На том конце провода: как наладить общение с клиентом при небольшом бюджете

Даже в эпоху бума электронных коммуникаций потребители предпочитают решать вопросы общаясь вживую — это способствует развитию лояльности к компании. Но не каждый бизнес может себе позволить содержать собственный колл-центр или прибегать к дорогостоящим услугам лидеров рынка. Что же делать предпринимателям, если ресурсы ограничены?

По данным американской консалтинговой компании Verint и Opinium Research LLC, людей, предпочитающих личный разговор общению с роботом, — около 80%. И дело не просто в консерватизме потребителя (ведь даже самая динамичная и жадная до новых технологий аудитория – бизнесмены – хотят решать вопросы «лицом к лицу»), а в доверии клиента к голосу человека на том конце провода. Для России, где хорошие отношения играют огромную роль, как в потребительской, так и в деловой сфере, это особенно актуально. Иногда положительный опыт общения с представителем компании развивает лояльность клиента эффективнее, чем хорошее качество продукта.

Кроме того, в любой компании, особенно небольшой, важно оперативно реагировать на нужды потребителей. Перевести клиента на автоответчик чревато необратимыми последствиями: через три минут он начинает раздражаться, а через 10 – найдет вам замену. Поверьте, потеря клиента (как и потеря репутации) обойдется куда дороже экономии на услугах колл-центра. В то же время ограниченные ресурсы не позволяют многим небольшим компаниям взять в штат отдельного менеджера с окладом 20 000-25 000 рублей для приема звонков. А если к этому прибавить расходы на организацию рабочего места, налоги и соцобеспечение — для предпринимателя это становится ощутимой финансовой нагрузкой.

Оптимальным решением может стать услуга «горячая линия», которую предоставляют аутсорсинговые агентства. Ее средняя стоимость составляет 15 000 рублей с учетом налогов. При этом такой пакет исключает простой линии из-за болезни сотрудника или другие форс-мажоры. Игроки покрупнее за одну зарплату менеджера получают целый мини-колл-центр из нескольких сотрудников, работающих в несколько смен 24 часа семь дней в неделю — в этом случае экономия может достигать 250-300%. Сегодня на российском телемаркетинговом рынке работает около 140 колл-центров разного калибра. Особенность этой сферы в России — колоссальный разрыв между лидерами (с минимальным заказом от 300 000 рублей) и крепкими середняками (услуги от 60 000 рублей). Остальные, мелкие операторы, берут 5 000 рублей за обзвон, с которым за час справляется пресловутый робот. Таким образом, компания тратит небольшую сумму за услугу, но платить, по сути, не за что.

Существуют три группы колл-центров: компании, работающие исключительно на входящие звонки, компании, специализирующиеся на холодных звонках и анкетировании и многопрофильные. Второй важный параметр — тарификация. Выбирать компанию с тарификацией по факту звонка я не советую, так как этот способ обычно самый затратный, а вот расчет по продолжительности разговора — наиболее честный способ как для клиента, так и для заказчика. Обязательно обратите внимание, прописан ли в договоре SLA уровень сервиса (мировой стандарт для работы колл-центра, когда 80% всех звонков принимаются в первые 20 секунд).

Средняя стоимость одной минуты разговора — 9 рублей, дешевле услуги предоставляют украинские компании, либо молодые российские. Лидеры рынка заявляют цену в 12-14 рублей за минуту. При этом, существует два типа взаимодействия с клиентом: первый, когда заказчик оплачивает минуты разговора оператора; второй, когда заказчик оплачивает весь день работы оператора. Сказать, какой способ результативнее, сложно, во многом это зависит от ниши. Главное — реально оценить возможности своего продукта и менеджеров, которым предстоит обрабатывать теплые лиды от колл-центра.

Новейшие технологии позволяют искать партнера среди колл-центров без привязки к месту его «прописки». Для современных колл-центров не имеет значение откуда и куда поступает звонок. Единственный нюанс, Москва и Санкт-Петербург относятся к группе «зазвоненных» мест, поскольку в этих мегаполисах сосредоточена львиная доля отечественного бизнеса и, соответственно — их клиентов. Продавать там сложнее, но, если продажа состоится, средний чек гораздо выше, чем в других городах России. Для контроля работы удаленных сотрудников, колл-центры используют CRM-системы учета, где содержится информация о количестве звонков и их продолжительности. Все разговоры прослушиваются, а заявки, возражения, пожелания анализируются. По такому же принципу работает отдел контроля качества, который обзванивает клиентов после завершения проектов и опрашивает на предмет качества предоставляемых услуг, а также выявляет ошибки в общении с клиентом.