В декабре 2012 года Райан Коэн, основатель Chewy — молодого стартапа по торговле товарами для домашних питомцев — отчаянно нуждался в деньгах для расширения своего бизнеса. В поисках инвестиций он отправился в Пало Альто и на удачу заходил в офисы венчурных фондов на Sand Hill Road. Всего он обошел из с десяток, и ни в одном его не пустили дальше ресепшена. Три месяца спустя о проделал это еще раз. «Я очень упорный, — говорит Коэн, не закончивший обучение в колледже Монреаля. «Мне казалось, что это должно сработать». Не сработало.
Сейчас, спустя четыре с лишним года, Chewy – одна из самых стремительно растущих частных e-commerce компаний, выручка которой за 2016 год составит $900 млн , а за 2017 – вероятно, $1,5 млрд. В рамках стратегии по работе с клиентами, которую Коэн называет «Zappos на стероидах», 416 из 3400 сотрудников компании круглосуточно отвечают на звонки и текстовые сообщения. Чтобы обеспечить своевременную доставку 3 млн заказчиков, Chewy построил три собственных центра исполнения заказов, каждый размером с десять футбольных полей, и планирует открыть еще три к началу 2018 года.
Chewy уже принадлежит 43% от американского рынке онлайн-продаж корма и товаров для домашних животных, компания отстает только от Amazon с долей в 48% (по данным исследовательской компании 1010data). «Мы хотим стать номером один среди зоомагазинов всего мира», — говори Коэн. Путь для этого ему предстоит долгий. Chewy до сих пор не вышла в прибыль, а учитывая, как компания тратит деньги на привлечение клиентов, неизвестно, удастся ли ей это вообще.
31-летний Коэн перфекционист, и это не единственная его проблема. «У меня обсессивно-компульсивный синдром», — признается он корреспонденту Forbes за ланчем в офисе своей компании. Этот диагноз он поставил себе самостоятельно. Его диета главным образом состоит из двух блюд: овощи на пару с рыбой и овощи на пару с курицей. Он спит по три часа в сутки, а по ночам читает отзывы на странице Chewy. «От положительных отзывов у меня мурашки», — говорит он.
Сын учительницы и импортера стеклянной посуды, Коэн с раннего возраста знал, что станет предпринимателем. В15 лет он открыл для себя сомнительное искусство «партнерского маркетинга» и начал зарабатывать на привлечении посетителей на сайты интернет-магазинов. Он настолько преуспел в этом деле, что начал зарабатывать тысячи долларов в месяц. Находясь в поисках программиста, который помог бы создать ему собственные сайты, Коэн познакомился с Майклом Дэем в Java-чате. Дэй оставил учебу в университете Джорджии, чтобы объединить усилия с Коэном. В 2011 году они вложили $150 000 собственных сбережений в ювелирный онлайн-стартап во Флориде. Однако посетив отраслевую торговую выставку в Майами, они несколько приуныли, осознав, как многого еще не знают о драгоценных камнях и драгметаллах, и что вообще, не очень у них лежит душа к этому бизнесу.
Озарение снизошло на Коэна в тот момент, когда он покупал еду для своего обожаемого карликового пуделя Тайли. Коэн, который спит на одной кровати вместе с Тайли и беременной женой, относится к своему питомцу как к ребенку. Обычно такие владельцы не жалеют денег на премиальные корма с ингредиентами, подходящими и для людей — например, с мясом новозеландских ягнят, выращенных на подножном корме и в свободном выгуле. Такая ягнятина без гормонов – главный компонент в K9 Natural Lamb Feast, который продается на Chewy.com за $190.
Заядлые собачники, которые спят отдельно от своих питомцев, могут купить для них на Chewy ортопедическую кровать для с подушкой за $400. В 2016 году рынок товаров для домашних животныхв США составил $47 млрд (по данным исследовательской компании Packaged Facts), при этом на онлайн-сегмент на этом рынке пришлось только 5%.
Коэн и Дэй решили сделать ставку на то, что количество щедрых владельцев домашних питомцев будет только расти, и что они будут перетекать в онлайн. Бизнес-партнеры продали свои ювелирные запасы за 80% вложений, наскребли еще немного денег, переделали ювелирный сайт в Chewy.com и начали скупать продукты от дистрибьюторов.
В Пенсильвании они нашли центр исполнения заказов и в конце 2011 года запустили Chewy.com. На момент запуска ассортимент их интернет-магазина включал в себя 50 брендов питания для кошек и собак, цены были на уровне конкурентов, а на первые заказы предлагались скидки. Но даже несмотря на то, что Коэн и Дэй круглосуточно сами отвечали на звонки покупателей и не платили себе за это зарплату, Chewy работал в убыток. Правда, продажи росли, достигнув объема в $26 млн к концу 2012 года.
Хотя Коэн не смог найти инвестора в Кремниевой долине, к Chewy проявил интерес бостонский фонд Volition Capital. В конце 2013 года Volition инвестировал $15 млн, обнаружив, что Chewy обошел прогнозы роста. «Райан побил все свои цифры», — говорит партнер Volition Ларри Ченг. Когда Ченг спросил Коэна, кого он хотел бы больше всего сделать председателем совета директоров, Коэн назвал Макра Вэдона, основателя ювелирного сайта Blue Nile и флэш-сейл сайта zulily.
Ченг помог их знакомству состояться, и Коэн улетел в Сиэтл на встречу с Вадоном, которого больше всего впечатлило внимание Коэна к деталям. «Он знал все особенности экономики его транспортных контрактов с перевозчиками, – рассказывает Вэдон, который согласился стать новым председателем совета директоров Chewy и инвестировать $5 млн личных денег.
Вскоре нашлись и еще пять инвесторов, включая компании T. Rowe Price и BlackRock, вложившие в общей сложности сумму в $236 млн. Коэн не раскрывает стоимость компании, но аналитик e-commerce Сухарита Мульпуру, оценивает ее в $4 млрд.
Этот капитал позволил Коэну развернуться на совершенно ином уровне. Он решил самостоятельно заняться фулфилментом, хотя ни он, ни Дэй, ставший новым техническим директором Chewy, не знали ничего о том, как функционируют логистические склады. Чтобы найти опытных работников, Chewy стал рассылать сотни приглашений сотрудникам Amazon на LinkedIn и сумел нанять около 100 их них. К середине 2014 года компания открыла фулфилмент-центр на 5,5 га в Пенсильвании.
Коэн также не жалел денег на клиентский сервис. Вашему шнауцеру не нравится собачья еда марки Blue Buffalo из семги за 48%? Chewy компенсирует вам эти расходы и предложит отдать еду в местный собачий приют. Хотите отменить вашу автоматическую доставку, так как ваш сиамский кот отошел в мир иной? Chewy пришлет цветы. В прошлом году Chewy отправил 2 млн написанных от руки поздравительных открыток, которые обошлись компании в $940 000 за одни почтовые услуги.
Эксперт рынка товаров для домашних животных, который, по его словам, знает трех человек, знакомых с финансами Chewy, сомневается, что компания сможет выйти в плюс. По его словам, средний чек в онлайн-магазине – $75, а средняя стоимость доставки (которая при заказе от $49 предоставляется бесплатно) — около $12.
По оценкам конкурентов, расходы Chewy на привлечение клиентов могут достигать $200 на первый заказ, учитывая, что компания платит за место в топ-выдаче поиска Google для каждого из сотен брендов, которые она реализует. «Ключевой момент в том, что Chewy ведет себя невероятно хищнически, и она готовы терять деньги, чтобы нарастить объемы», — говорит эксперт.
В ответ на эти цифры Коэн лишь улыбается. Он не хочет раскрывать экономические показатели, но настаивает, что они его устраивают. По его словам, его клиентов отличают высокий уровень лояльности и продолжительный «жизненный цикл». «Им хватает ума, чтобы именно сейчас вести довольно агрессивную политику по завоеванию рынка», говорит аналитик отрасли e-commerce Сухарита Мулпуру из Shoptalk. «Сейчас — удачная возможность, чтобы вести себя в e-commerce именно так. Но у меня есть вопросы к продолжительности жизненного цикла их клиентов. В эпоху интернета так легко изменить свои предпочтения!»
Конкуренция на этом рынке огромная, достаточно вспомнить о существовании Amazon. Jet.com, интернет-магазин, приобретенный Wal-Mart в прошлом году за $3,3 млрд, перепрофилировался на товары для домашних животных и теперь демпингует цены Chewy на оптовых продажах для некоторых продуктов.
Petco и PetSmart с выручкой $4 млрд и $7 млрд, соответственно, остаются крупнейшими отраслевыми игроками в ритейле для домашних животных. Но Коэн говорит, что верит, что e-commerce в конце концов займет, минимум, 50% общих продаж товаров для домашних животных и что Chewy достигнет более $5 млрд выручки к 2020 году. «Мы закончим расти только в могиле», — заявляет он.