Чем активнее становится общение людей в онлайне, тем большую актуальность приобретает навык общения с клиентами через мобильные приложения и интернет-порталы. Сегодня телефонные звонки уходят в прошлое, и деловые в том числе, что подтверждает официальная статистика. Так, по данным Минкомсвязи, в первом квартале 2018 года москвичи говорили примерно на 900 000 минут меньше, чем в первом квартале 2017 года. Любые переговоры, как частные, так и корпоративные, перетекают в интернет. И бизнес идет к своим клиентам тоже через этот канал — сегодня уже нет такой сервисной компании (банка, розничной сети, фитнес-клуба или частной медицинской клиники), которая бы не пыталась выстраивать общение с клиентами или партнерами через онлайн-сервис.
Проблема в том, что далеко не все менеджеры умеют грамотно говорить и писать. А если бы они в совершенстве владели этим искусством, то экономили бы огромное количество времени на коммуникации и были бы более продуктивными. Речь идет не только о соблюдении общепринятых стандартов. Когда мужчины научатся что-то брать на вооружение от женщин, а женщины — от мужчин, выгодно подписанных контрактов, довольных клиентов и верных партнеров у любой компании будет больше. К слову сказать, в классической бумажной переписке отличия между мужским и женским стилем не прослеживаются, так как она по сравнению с перепиской электронной более формальная. Когда же мы пишем друг другу в мессенджерах или электронной почте, разница становится более ощутимой. Мы проанализировали около 200 электронных писем клиентов, написанных в равных количествах мужчинами и женщинами, и вывели следующие правила:
1. Пишите просто Мария
Женщины в 80% случаев начинают письмо, обращаясь к собеседнику по имени. Мужчины — без имени. Либо, если обращаются по имени, то обязательно со словом «уважаемый». В этой ситуации лучше следовать практике женщин — когда письмо начинается со слова «Здравствуйте» без последующего обращения по имени, у собеседника создается ощущение, что его имя либо забыли, либо партнер пытается держать дистанцию и стремится к очень формальному общению. Мужчины экономят время, а женщины хотят уважить адресата. Обращение по имени — элемент этикета, который женщины подсознательно стремятся соблюдать, а мужчины уверены, что формальности — пустая трата времени.
Но вот что интересно: при повторной переписке женщины очень быстро теряют обращение, а у мужчин наоборот — если даже первое письмо началось без обращения по имени, то в третьем-четвертом оно обязательно появится. В этой ситуации скорее правы мужчины: не стоит стараться перейти на неформальный уровень общения с собеседником. Это очень чувствуется и может дать обратный эффект.
Сотрудники многих компаний также часто задают вопрос: «Можно ли в деловой переписке использовать неполные имена?». Если партнера или клиента вы знаете давно, то да — можно. И не использовать при обращении к малознакомому человеку отчество (на западный манер) тоже можно, правда, в этом случае следует писать полное имя (Александр, Екатерина, Мария).
2. Пишите коротко и без постскриптум
Мужчины часто злоупотребляют сложноподчиненными предложениями, более того, пишут длинно и подробно — как правило, на два-три «экрана», стараясь в одно письмо вместить всю суть. Женщины, напротив, пишут короткими, рублеными фразами, хотя в конце, если вдруг поймут, что забыли о чем-то рассказать, нередко используют такую архаичную форму как постскриптум.
Длинные письма никто не любит, поэтому излагать мысли, конечно, нужно коротко: по правилам email-переписки в одном письме суть вопроса можно передать в 7-8 предложениях, без специфических терминов, жаргонизмов и сленга.
В практике нашей компании был клиент — нефтегазовая компания, технические менеджеры которой писали совершенно неудобоваримые тексты руководству и подрядчикам. Например: «Сообщаем, что технические работы на участке Х продлены до 15.06.19. Работа по укладке трубопровода закончится 15 июня сего года, так как были обнаружены новые участки поврежденных труб протяженностью 30 метров». И даже не подозревали, что то же самое можно написать одним предложением: «Работы по укладке трубопровода продлятся до 15 июня 2019 г., так как понадобилась дополнительная замена еще 30 метров труб». Некоторые письма были написаны еще более сложным языком, поэтому начальство и приняло решение обучить менеджеров основам деловой переписки.
3. Будьте осторожны с комплиментами
Их мужчины категорически не принимают, а женщины, разумеется, стараются использовать в любой удобной ситуации. В деловой переписке это означает, например, что после встречи с потенциальным партнером или клиентом женщина обязательно напишет: «Здравствуйте! Спасибо за встречу, с Вами было приятно пообщаться!» Редкий мужчина напишет в ответ: «Мы тоже рады знакомству с Вами! Спасибо!» Мужчины не приемлют в общении подобного рода любезностей, так как, с одной стороны, считают их манипуляциями (особенно если после приятных слов собеседник подступает с деловым предложением), а с другой— такая форма общения в принципе не свойственна российской бизнес-культуре. Так что комплимент, может быть, и сильное оружие, но все же не стоит им злоупотреблять.
4. Структурируйте письмо
Мужчины не любят оформлять письма — подбирать шрифты, размеры, выравнивать тексты. А женщины более аккуратны: они пользуются нумерацией, маркированными списками, соблюдают формат писем. Визуально их письма, конечно же, читаются легче, и это хорошо. Но у мужчин есть другие плюсы: они любят использовать подзаголовки, что четко выделяет структуру письма. В отличие от них женщины чаще пишут сплошным текстом, разделяя его только на абзацы. В этой ситуации неплохо было бы перенять привычки друг у друга.
5. Не взывайте к совести, будьте логичны
В деловой переписке мужчины следуют четкой логике. Пирамида Минто (иерархически структурированный метод мышления и коммуникации) — это про них. Идеи мужчин, которые даже ничего не слышали о таком инструменте, логически всегда взаимосвязаны и выстроены по принципу пирамиды. Женщины, в отличие от них, чаще обращаются к эмоциям и морально-этическим нормам поведения. Мужчины, пытаясь усовестить недобросовестного партнера, напишут что-то вроде: «Мы подадим на вас в суд. Возможно, проиграем дело, но случай станет публичным и нанесет вред вашей репутации». А женщины, скорее всего, выскажутся так: «Вы же понимаете, так поступать некрасиво». В данном случае сильнее, конечно, позиция мужчин.
И в заключение несколько общих советов о том, как правильно вести электронную деловую переписку.
— Старайтесь отвечать в течение двух часов после получения письма.
— Используйте кнопку «ответить» при обсуждении одного вопроса, чтобы адресат мог легко восстановить историю обсуждения вопроса. Если хотите с этим же адресатом обсудить другую тему, начните новую ветвь переписки с нового письма.
— Корректируйте тему письма, чтобы адресату было легче находить важные сообщения. Например: «Квартальный отчет. Сдать до 10 июня», «Квартальный отчет. Черновик», «Квартальный отчет. Правки», «Квартальный отчет. Исправленный», «Квартальный отчет. Согласован».
— Используйте в электронном письме информативную подпись: имя и фамилия, должность в компании, способы связи, сайт компании. Ставьте ее в конце каждого письма. Так адресату не придется долго искать, как к вам обратиться или как связаться с вами.
— Об устных договоренностях напоминайте в письме. «При телефонном разговоре мы договорились о...», «Все ли правильно я понял или что-то упустил?». Так вы застрахуете себя от неправильного понимания сказанного, а адресат убедится, что его услышали.
— Избегайте в электронном письме прикрепления файлов без комментариев. Обязательно разъясните, какой файл (фотографию, документ, график) вы отправляете и для чего. Например, при отправке письма в дизайнерский отдел компании (или внешнему подрядчику): «Высылаю вам фотографии с корпоративов нашей компании. Сделайте из них коллаж к юбилею компании».
— Используйте в электронном письме списки и деление на абзацы. Так текст легче читать и воспринимать.
— Если письмо уйдет на корпоративную почту, в теме пишите, что вы отправляете и для кого. Например: «Для Иванова Ивана. Текст письма на согласование». Не используйте графу «скрытая копия» без надобности. Ее можно использовать в случаях, когда, например, нужно отправить письмо подрядчику и одновременно — директору, чтобы тот был в курсе переговоров. Или когда компания рассылает приглашение на тендер сразу нескольким конкурирующим компаниям — подрядчикам вовсе не обязательно видеть, кого еще кроме них пригласили для участия в конкурсе. В копию письма ставьте всех ответственных и заинтересованных лиц.
— Продающие письма и письма-просьбы (например, в благотворительные фонды) отправляйте отдельно каждому адресату. В России массовые рассылки универсальных просьб по купленным базам — популярное явление, но в 99% случаев такие письма не только не достигают адресата, но даже не попадают в поле зрения секретарей — они летят в спам. Также следует иметь в виду: часть текста, в которой содержится описание просьбы и ситуации, для разных адресатов можно оставлять без изменений, а вот первый абзац с обоснованием, почему вы обращаетесь к адресату, стоит потрудиться написать для каждой организации или инвестора индивидуально. Рассылку тоже лучше делать вручную, а еще лучше дублировать бумажное и электронное письмо.