Информационный шум. Почему WhatsApp, Telegram и Viber не годятся для работы
WhatsApp, Telegram, Viber и другие «публичные» мессенджеры так прочно вошли в нашу повседневную жизнь, что кажется совершенно естественным перенести в них не только личные, но и рабочие коммуникации. Но для последних лучше использовать специализированные мессенджеры для командной работы. Их ключевое отличие от «публичных» мессенджеров — многоканальность внутри одного аккаунта: то есть вы добавляете всех коллег в один аккаунт мессенджера, а внутри создаете тематические каналы и распределяете по ним коллег: отдельно «болталка» продавцов, отдельно маркетологов, отдельные каналы по проектам, клиентам, офисам и так далее.
Почему не проделать такой же фокус в «публичных» мессенджерах? Тому несколько причин:
1. Если у вас рабочее общение будет на одном канале, то при кворуме более трех человек этот канал очень скоро превратится в свалку, в которой ничего невозможно найти — те, кто подключен к родительским чатам детсадовцев и школьников, думаю, сейчас скорбно кивают. Но даже если вы создадите для каждой темы отдельный канал, они все равно перемешаются в вашем мессенджере с теми же родительскими чатами, личной перепиской с родными и друзьями, подпискам на СМИ и так далее. И далеко не факт, что вы не пропустите важное уведомление из рабочего канала, которое забьют 100500 пушей из родительского чата о выборе подарков на 8-е марта.
2. Из-за смешения личного и рабочего вы рискуете повысить уровень стресса — ведь любой «бульк» из WhatsApp-а теперь может быть по рабочим вопросам, а вовсе не забавной фоткой чада и не обсуждением субботних шашлыков в дружеской переписке. Ваш мессенджер перестает быть личным и становится носителем стресса в отпуске, по ночам и на субботних посиделках с друзьями. И если вы руководитель, то хорошо подумайте, хотите ли вы, чтобы ваши сотрудники постоянно пребывали в стрессе (и если да, то зачем вам это)?
3. О безопасности данных можно долго спорить, но факт остается фактом: некоторые мессенджеры для командной работы вы при желании можете водрузить на собственные сервера. С «публичными» мессенджерами этот номер не пройдет.
Но вернемся к многоканальности. Общий принцип их выделения такой: как только на одном канале стабильно закрепляются несколько параллельных бесед, например, продавцы — обсуждают клиентские возражения, разработчики — технологическую платформу, финансисты — повышение НДС, а все вместе — футбол, значит, пора их «рассаживать» по разным каналам. И вот тут начинается самое интересное: какие каналы помогут вам эффективно организовать коммуникации.
Рука на пульсе
Чтобы всегда быть в курсе того, чем заняты коллеги, заведите традицию писать с утра на отдельном канале, кто и где на текущий день и чем занят. Например, «я сегодня на конференции, на звонки не отвечаю, на письма отвечу вечером», «я опоздаю — разболелся зуб», «в офисе, готовлю КП для Очень_Важного_Клиента» и прочее. Такой канал экономит время и нервы руководителя, избавляя от необходимости разыскивать застрявших у стоматолога сотрудников (и отвечать на вопросы из серии «А где Вася?» от коллег) и помогая распределять задачи. Если компания большая, то такие каналы могут быть у каждого руководителя — для подчиненной команды.
Важный нюанс: утвердить традицию можно будет только собственным примером. Да-да, каждый день с утра пораньше писать на канал, где вы сегодня и чем планируете заниматься. Можно с припиской-упоминанием а-ля «а вы сегодня где, @Маша, @Петр, @Иван Петрович?». Вовлечь коллег получится не сразу, но через недельку-другую уже не надо будет никого специально упоминать — традиция закрепится.
Клиентские, продуктов, проектные каналы
Выделение «оргструктурных» каналов — для продавцов, маркетологов, финансистов, а также магазинов, офисов — вещь достаточно очевидная, а вот идея создать отдельные каналы по каждому клиенту (как правило, b2b), продукту, проекту часто приходит методом проб и ошибок. Если по клиенту, проекту, продукту у вас работает несколько человек, смело сажайте их на отдельный канал, и пусть у них всегда будет место, где можно обсудить текущие задачи, не мешая другим. Не стоит бояться большого количества каналов — бойтесь, что в одной общей «болталке» потеряются боли и задачи отдельных клиентов.
Вишенка на торте — интеграция таких каналов с таск-менеджерами, CRM и другими системами, из которых может автоматически прилетать информация — например, о запросе клиента в техподдержку, о закрытии задачи, об отзыве о продукте в интернет-магазине, о поступлении оплаты и другое.
А все вы здесь — молодцы!
Кстати об оплатах. Если поступление оплат автоматически отмечается в CRM, то создать отдельный канал, куда чат-бот будет слать уведомления о новых платежах — это супер-мотивационный чат! Как правило, у мессенджеров для командной работы есть готовые интеграционные модули для популярных CRM, а также API, с помощью которого интеграцию можно дописать самостоятельно. Но молодцы-то — не только продавцы, ежедневные успехи есть и у других специалистов, и знание об этих успехах дает всей команде позитивный настрой и энергию двигаться дальше (особенно на фоне того, что будни наполнены все же рутиной и решением проблем, а не празднованиями). Создайте отдельный канал «Я молодец», где все желающие смогут в конце рабочего дня поделиться успехами: проведенными переговорами, подвижками в проектах, успешным решением любых сложных задач и просто любым позитивом. «Раскручивать» канал снова придется личным примером, но он того стоит.
Одна голова хорошо, а две — краудсорсинг
Новости рынка, результаты конкурентной разведки, тематические статьи и идеи для контента в соцсетях, случаи плагиата — это и многое другое можно собирать всем миром. Да, конечно, у такого канала будет главный заинтересованный владелец — руководитель отдела продаж, маркетолог, юрист — который будет поставлять основную массу контента, но те коллеги, кто будет встречать полезную информацию, будут всегда знать, куда эту информацию отнести.
Курилка
Как ни крути, а просто поболтать на отвлеченные темы тоже надо: спустить пар, поделиться шуткой, поныть, спросить у коллег совета на бытовые темы. Чтобы котики, демотиваторы и обсуждение спортивных матчей не забивали эфир на рабочих каналах, создайте отдельный канал-курилку, где можно писать все обо всем. Опасаетесь, что общение будет происходить только в курилке? Не стоит. Для массового обмена котиками и анекдотиками более чем достаточно социальных сетей и «публичных» мессенджеров, а вот за удобный рабочий мессенджер, который не будет к тому же вторгаться в личные чаты и соцсети, сотрудники будут вам благодарны.
Это лишь некоторые идеи того, какие каналы можно создать в рабочем мессенджере. Экспериментируйте, ищите узкие места, где сейчас коммуникации «повисают», и создавайте им отдельные каналы: от «Что купить в офис» до «Приемной руководителя».