Не крафтом едины: почему производителям одежды так необходимо знать имена своих клиентов

Следить в режиме реального времени за развитием бизнеса «Одевайся Легко» можно в этом блоге.

Искусство упаковки

Итак, у нас стартовали продажи. С самого начала мы уделяли много внимания упаковке и думали о том, как доставлять заказчицам наши вещи, как правильно упаковать их в шоу-руме. Полиэтиленовые пакеты невероятно удобны: не мокнут под дождем, сохраняют вещи в исключительном порядке, не теряют вид и т.д. Но одна мысль о пластике была для нас непереносима с эстетической точки зрения.

Картонные коробки или пакеты из белого глянцевого картона оказались слишком дороги, даже если заказывать огромный тираж в Китае. Да и не хотелось изображать из себя «тяжелый люкс».

В итоге мы остановились на больших крафтовых пакетах. Нам нравился их внешний вид, к тому же они были приемлемы по цене.

Каждый такой конверт мы обязательно подписываем именем клиента. Для этого у нас есть чудесные фломастеры из Сеула. У нас совершенно фантастическая палитра. Да, мы отдаем себе отчет в том, что многие клиенты не обращают внимание на упаковку и уж тем более на то, какими фломастерами написано их имя. А вот для нас это очень важно. Потому что нам нравится писать имена наших клиентов крутыми фломастерами.

Собственно, абзац выше – это к вопросу о том, зачем вообще нужно беспокоиться об упаковке. Мы всегда обращали внимание на то, как «представлен» товар. И не потому, что дома нужна лишняя коробочка или бумажный пакет. Но упаковка – это всегда символ отношения компании к тому, что она делает. И мы понимали, что если продукт эффектно и красиво упакован, то его «любят» в самой компании.

Иногда бывает так, что мы привозим платья на примерку, девушка делает покупку, забирает платья, а пакет отдает со словами: «Да мне он не нужен». Поэтому у нас в шоуруме есть целая стопка бумажных пакетов с именами: «Лене» «Кате» «Ирине» «Наталье Владимировне». Вот такая наша библиотека. А выкинуть жалко.

Успеть за 60 минут

С самого начала мы понимали, что должны окружить свои вещи «идеальным сервисом». Доставка день в день в удобное для клиента время, услуги экспресс-ателье, круглосуточная работа шоу-рума, подробные консультации о наличии размеров и особенностях моделей платьев. На первом этапе это не влечет за собой грандиозных расходов, так как вещи мы преимущественно развозим сами. Для работы «ателье» мы нашли профессиональную портниху, которая работает дома.

Главное – это скорость. Мы понимаем, что клиент не будет ждать неделю пока вещь привезут на примерку и не захочет, чтобы брюки укорачивали еще две недели. Поэтому весь свой ресурс в первые месяцы работы шоу-рума мы бросаем на то, чтобы наш сервис был не только качественным, но и быстрым. Это несложно обеспечить в режиме работы небольшой компании, но может потребовать существенных затрат на этапе роста. И в этом случае от руководителей потребуется тщательная работа с персоналом, вежливость и гибкость которого станет ключевым фактором успеха. Или наоборот.

Кофе и сигареты

Мы уже писали о том, что все этапы работы нашего проекта и его развития мы пропускаем через себя. Мы работаем и бухгалтерами, и моделями, и курьерами. Нам кажется это важным потому, что только так можно понять, оценить и осмыслить все особенности процесса.

Уже два месяца мы развозим вещи клиентам самостоятельно. И это фантастически полезный опыт, из которого мы сделали много полезных выводов. Клиенты не любят, когда их ограничивают во времени при примерке нарядов. Некоторые предпочитают чтобы курьер ждал за дверью, другим нужен совет во время примерки. Одни хотят, чтобы вещи были доставлены на работу, а то и переданы через секретаря. Другие обязательно предложат чашку кофе и сигарету. И здесь важна гибкость и дисциплина. Кто-то заказывает на примерку одну вещь, но радуется, когда мы привозим еще несколько моделей на выбор. А кому-то важна «четкость формулировок»: только это платье и только такого цвета. Поэтому важно проговорить все нюансы заранее, чтобы обеспечить максимально комфортную для клиента доставку и примерку. Уже сейчас мы понимаем, что рядовой курьер не справится с таким объёмом задач. А значит нам нужно искать не просто «доставщика», но и консультанта.

То же касается и круглосуточной работы шоу-рума. Мы прекрасно отдаем себе отчет в том, что выкроить время на поездку к нам за платьями непросто. А значит у наших клиентов всегда должна быть возможность выбора времени. Мы сами живем в Москве «против потока» и многие рабочие или личные вопросы решаем поздним вечером или ранним утром, когда нет пробок. Помыть машину, сделать маникюр, купить продукты всегда удобнее в 22 часа, чем днем или «после работы». А значит и у наших клиентов должна быть возможность приехать к нам в любое время. В связи с этим мы перешли на «посменную систему» работы. И «дежурим» в шоу-руме практически в круглосуточном режиме.

Возможно наш опыт не релевантен для большим компаний, но мы точно понимаем, что малый бизнес может выжить только в режиме гибких решений и абсолютного уважения к индивидуальным запросам и времени клиента.