Без сверхурочных, отпускных и больничных: как внедрить ИИ-сотрудников в бизнес

ИИ-сотрудник в гостиничном бизнесе

Когда Язвенко начинал гостиничный бизнес, он столкнулся с неэффективностью отдела по работе с клиентами. По его словам, администраторы отелей отвечали на сообщения потенциальных гостей долго и не могли вести переписку круглосуточно, что приводило к потере клиентов. Тогда предприниматель решил цифровизировать процесс. 

«Сначала мы внедрили обычных ботов. Загрузили в них всю информацию, и они выдавали ее клиентам по классическому алгоритму. Но позже нас это не устроило, потому что клиенты все равно задавали вопросы, на которые бот не мог ответить сам», — рассказал Язвенко. 

Предприниматель понял, что возможностей обычных ботов недостаточно для того, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиента и замотивировать его сделать бронь. Вместо чат-ботов компания решила создать ИИ-сотрудников. Так появился стартап AI TEXTURA, который Язвенко основал вместе с предпринимателем Алексеем Плиско, который в проекте отвечает за разработку продукта.

«У нас была задача: снять волну сообщений с администраторов и избавить их от переписок. Когда мы это уже запустили, то поняли, что можем отдать еще что-то искусственному интеллекту, и решили отдать ему брони и не только. Например, люди часто спрашивают, есть ли места именно в хорошую погоду, и нам было важно синхронизировать эти две составляющие, погоду и наличие свободных мест, чтобы человек мог сразу сам все определить», — объяснил основатель AI TEXTURA. 

Помимо этого он рассказал, что подобный ИИ-сервис позволяет владельцу бизнеса закрыть должность специалиста по продажам: «Сервис может полноценно коммуницировать с клиентом. То есть гость может сказать, сколько человек в его семье, нужен ли завтрак, а ИИ все составит, подберет и даже предложит несколько вариантов. То есть мы заменили продажника ИИ».

«Я в отпуске, что-нибудь сам придумай»: ошибается ли ИИ-сотрудник

Язвенко говорит, что ИИ, как и человек, может допускать ошибки: «Конечно, ИИ ошибается, но я в таком случае говорю: «А человек не ошибается?» У нас такие кейсы есть, когда люди ошибаются так, что ошибка ИИ уже не кажется такой большой. При этом он развивается, постепенно становится лучше и вообще перестает ошибаться». 

Также он назвал причину, по которой ИИ-сервис может совершать ошибки: «Обычный сотрудник, которому ты даешь какие-то инструкции, пойдет к боссу, если у него есть вопросы. А ИИ как будто можно сказать: «Знаешь, я в отпуске, меня не мучить, что-нибудь сам придумай». И вот тогда он правда начинает придумывать там, где для него нет хорошего описания». 

Предприниматель привел в пример случай, когда клиент в общении с ИИ-сотрудником спросил, что входит в классический завтрак. В скриптах, которые были загружены в сервис, не было подробной информации, однако ИИ взял опыт других отелей и предложил яичницу, бекон и соки. Он ошибся, придумав свой вариант ответа. Однако ИИ-сотруднику можно дать инструкцию и запретить так делать.

Какая «зарплата» у ИИ-сотрудника

Язвенко утверждает, что обслуживание ИИ-сервиса выгоднее, чем оплата труда обычного сотрудника: «Когда мы запустили ИИ в отеле, у нас параллельно работал продажник. Он обходился нам примерно в $1000-1500 в месяц. Зарплата, налоги, проценты с брони. А искусственному интеллекту мы «платим» около $300», — подчеркнул он. После завершения полной настройки сервиса ИИ-сотрудник будет требовать еще меньше затрат: «Когда искусственный интеллект полностью настроен, отпадает необходимость тратиться на поиски, обучение, переобучение и так далее. А еще у него нет сверхурочных, отпускных и больничных».

Каких сотрудников может заменить нейросеть

С помощью ИИ-сервиса Язвенко упразднил в своей команде уже несколько должностей и переложил их задачи на цифрового помощника. «Мы полностью убрали продажников. Мы также убрали брони. Сейчас мы перекладываем на ИИ аналитику. То есть анализ переписки, когда гость что-то спрашивает, а мы не можем ему это предложить. Он будет подсвечивать то, что хотят гости и чем интересуются», — рассказал он. 

Язвенко передал ИИ-сотруднику и задачи пост-продаж и обслуживания клиентов: «Мы называем это сервисной историей. Когда гость заехал, и ему нужно знать, где и что лежит, как что-то работает. Мы хотим сделать планшеты с кнопочками, где ИИ сможет отвечать на вопросы». 

Также он рассказал о том, что тестирует передачу ИИ маркетинговых задач: «Он сам инициирует вопрос при выезде клиента, например, как он провел время у нас, все ли было в порядке. Потом он все данные сохраняет и заносит в специальную табличку». 

Общение с современным ИИ может почти не отличаться от общения с человеком, по словам создателя сервиса: «Когда люди узнают о том, что с ними общается ИИ-сотрудник в начале диалога, они пытаются позвать настоящего человека. А когда клиент этого не знает, он продолжает делать с ним бронь. Когда бронь уже создана, ИИ-сотрудник рассказывает о себе и просит оценить его. И вот тогда у людей возникает шок. То есть сейчас уровень искусственный интеллекта достиг таких высот, что человек уже не отличает его». 

* Информационная поддержка