Мисселинг в финансовой отрасли — это намеренное искажение информации при продаже продукта или услуги. Суть этой проблемы, пожалуй, лучше всего описывает библейская история про Еву и яблоко, успешно «проданное» ей искусителем. Искажение информации обычно происходит лишь по некоторым продуктам, тогда как продажа большей части решений и сервисов остается прозрачной и открытой. Таким образом, клиенты оказываются жертвами как собственной невнимательности и низкой финансовой грамотности, так и давления со стороны продавцов.
В этом году поток жалоб потребителей финансовых услуг в ЦБ увеличился почти вдвое по сравнению с 2017 годом. 90% претензий относятся к мисселингу, а в этом направлении лидирует распространение через агентскую сеть полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Страховые компании испытывают серьезные трудности с активами, поэтому массовая продажа таких страховок и сбор средств населения зачастую ведутся весьма агрессивно. Кто-то отметит, что забыта роль МФО, но это направление также привлекает все большее внимание ЦБ, особенно в связи с их гарантиями по выплате всей суммы вложенных средств.
К сожалению, агентами продаж чаще всего выступают банки, где клиенты не всегда готовы к тому, что им банально «впарят» сложный финансовый инструмент, который не гарантирован АСВ и имеет ряд особенностей при досрочной выплате. Граждане рассчитывают на минимальные риски, гарантии по сумме в пределах 100% (хотя бы без дохода) и заключение договора с банком, а получают совсем другой продукт, высокие риски и договор с третьими лицами или организациями.
Продажи по сценарию
В целях борьбы с агрессивными и непорядочными действиями части продавцов ЦБ рекомендовал применять при продажах финансовых продуктов типовые сценарии (скрипты), утвержденные саморегулируемыми организациями (СРО).
Их разработка станет задачей СРО, говорится в письме Центробанка, опубликованном 30 ноября. В скриптах не должно быть навязывания, они обязаны обеспечить «надлежащее информирование» потребителя обо всех существенных фактах и рисках. А вот что это такое — все типы финансовых организаций должны будут определить самостоятельно.
Таким образом, Банк России на постоянной основе унифицирует подход к деятельности финансовых институтов, и теперь всем кредитным и некредитным организациям придется вступить в одну из профессиональных СРО.
Стоит отметить, что полное доведение информации до потребителя уже прописано в федеральном законе №156-ФЗ «Об инвестиционных фондах», где дополнительно введен запрет на рекламирование будущих доходов или иных преимуществ продукта.
Паевые фонды имеют целый ряд ограничений, которые прямо или косвенно запрещают продвигать их с помощью обычного маркетинга для нефинансовых (и части финансовых) услуг. С одной стороны, такая практика привела к отсутствию мошенничества и массового мисселинга в этой сфере, с другой стороны — породила мифы об их работе и не привлекает массового клиента.
Безусловно, введение подобного ограничения по другим услугам и продуктам приведет к некоторому замедлению розничного направления, особенно в отрасли страховых услуг и МФО, поскольку здесь на искажении информации при продаже строятся целые рекламные кампании.
Как следует из письма ЦБ, кредитным и некредитным организациям в рамках агентских договоров не рекомендуется прибегать к услугам нелицензированных посредников, то есть и это направление подвергнется серьезному пересмотру. Что интересно, даже создание маркетплейса ЦБ, где будут представлены многие компании и агенты, в том числе и без лицензии, теперь под вопросом, пока не появится разъяснение.
Кроме ограничений на ведение деятельности вне правового поля, обязательного участия СРО в разработке типовых скриптов общения с клиентами и определения деятельности агентов, предполагается и увеличение «периода охлаждения», в который у клиента есть возможность изменить свое решение и вернуть деньги даже после подписания договора и приобретения услуги, ничего никому не доказывая и не объясняя. Сейчас этот период составляет 14 календарных дней.
Сила в знании
Таким образом, ЦБ принимает целый комплекс мер по сохранению средств граждан от нечистоплотных продавцов. Однако есть еще два направления, где требуются серьезные усилия, — подготовка самих граждан к мисселингу и противодействию ему, а также подготовка продавцов из агентских сетей, где рекомендации по скриптам явно слабоваты против возможности быстро заработать.
По первому направлению работа ведется уже давно, но уроки финансовой грамотности от госструктур и учреждений имеют теоретический характер, а компании, также заинтересованные в финансовой грамотности граждан, дают сугубо прикладную информацию. Объединение теории и практики происходит редко и еще не стало по-настоящему массовым.
Совместные учебные мероприятия для россиян приносят положительные результаты, но дальнейшему улучшению динамики помогло бы создание полноценных учебных пособий с реальными примерами, которые выпускались бы с периодичностью в полгода-год и были бы доступны в МФЦ и у агентов по продаже финансовых услуг.
Размещение пособий на местах позволило бы постепенно решить проблему мисселинга на уровне продавцов, которым придется работать, имея перед глазами пособие по противодействию ему.
Конечно, вопрос с продавцами должен решаться на другом уровне, где генерируется приказ о продаже тех или иных услуг, но непосредственно предложением все же занимаются конечные представители агентов и агентских сетей.
Ясная и понятная подача информации приведет не только к падению продаж «слабых» финансовых продуктов и услуг, но и создаст конкуренцию в создании новых, более качественных предложений. Этот подход не имеет альтернативы, если государство и общество намерены продолжить строить светлое будущее без обмана, мисселинга и принуждения к покупке.