Страхование квартиры — массовый продукт или, по крайней мере, должен быть таким. Стоит он недорого, его можно купить в любой компании, а жилье есть у большинства. Страховые компании говорят, что хотели бы активнее продавать полисы страхования жилья, но им якобы мешает отсутствие страховой культуры населения. Я сам работал в маркетинге страховой компании, поэтому меня можно считать продвинутым пользователем. Но это не помогло мне купить страховку быстрее, а порой хотелось и вовсе отказаться от этой затеи.
Цена для меня вторична, поэтому я сразу выбрал три крупные компании — «АльфаСтрахование», «Ингосстрах» и «РОСНО» — и решил сравнить их условия. Свою подмосковную квартиру площадью 50 кв. м я оценил в 3 млн рублей. Калькулятор на сайте «Ингосстраха» выдал цену 15 500 рублей при сумме страхового покрытия 6 млн рублей — выбрать меньше было невозможно. На сайте «РОСНО» я заполнил заявление на расчет стоимости полиса. Ответ пришел только через несколько дней. Вышло около 9000 рублей (сумма покрытия — 2,5 млн рублей). Компания «АльфаСтрахование» предложила заплатить 8000 рублей за полис с покрытием в 3 млн рублей.
Вообще сайты страховщиков производят удручающее впечатление в первую очередь потому, что информация представлена в путаном виде, нечетко. Например, совсем не просто найти правила страхования. Если сделать эту информацию более доступной, первый контакт с клиентом будет гораздо успешнее.
Итак, я остановил свой выбор на «АльфаСтраховании». Ключевой момент в работе с компанией — звонок в колл-центр. После первоначального расчета я поинтересовался у оператора «АльфаСтрахования», когда представитель компании может осмотреть квартиру. Но нацеленный на быстрые продажи оператор настойчиво советовал выбрать продукт экспресс-страхования, который осмотра квартиры не предусматривал. В итоге страховка с классическим осмотром квартиры оказалась дешевле — 6500 рублей вместо заявленных 8000 рублей за экспресс-полис.
Дальше сделку оформлял уже менеджер компании, но и в разговорах с ним я не чувствовал себя уверенно. Складывалось впечатление, что это я чем-то обязан компании, а не наоборот. Я напоминал сам себе человека, стоящего в очереди к прилавку советского универмага.
Осмотр прошел без особых затруднений. Несколько дней я был занят, но менеджер не нашел возможности за это время мне дозвониться. Обидно упустить клиента на этом этапе, не правда ли? Когда я решил позвонить сам, добавочный номер не отвечал, автоответчик не срабатывал, а коллеги совсем не заботились о том, чтобы подхватить звонок. Когда же я дозвонился, выяснилось, что бланк заявления и опись имущества, которые оставил после осмотра сотрудник компании, не подходят, а новые надо получить по электронной почте. Опять возникла путаница.
Дальше я потерял контроль над происходящим. Было непонятно, сколько времени займет согласование условий полиса и точной суммы страхового покрытия. Вдобавок выяснилось: из-за того что рыночная стоимость моей 50-метровой квартиры все же ниже $2000 за кв. м, я могу рассчитывать только на экспресс-страхование, которое так настойчиво предлагал оператор при первом общении.
С самого начала мы пошли не той дорогой, но взаимодействие с клиентом выстроено так, что никто этого не заметил до момента подписания полиса. А оператор колл-центра, принявший мой звонок, к тому времени уже уволился из компании. Получается, что судьба страховки зависит от действий конкретного менеджера и нет никакой системной защиты от ошибок и сбоев в работе сотрудников. Многочисленные неточности и исправления, обман, некорректные формулировки, попытки продать то, что нужно компании, и, как следствие, неуважительное отношение — все это оставляет неприятный осадок у клиента.
Но вот полис «АльфаСтрахования» у меня в руках. Что я чувствую? Я переплатил (потому что пришлось все-таки купить экспресс-продукт), потратил две недели на довольно тривиальную вещь и совсем не уверен, что проведенный осмотр квартиры поможет при страховой выплате. А главное, из-за всей этой бюрократии я забыл застраховать ответственность за залив соседей водой.
Не думаю, что компании делают все возможное, чтобы продавать больше полисов имущественного страхования: процессы выглядят излишне сложными, непродуманными и запутанными. Сотрудники не вызывают доверия, обращаться повторно к ним не хочется. Можно ли продавать больше рисков даже в рамках одного договора? Да, если предлагать клиенту на выбор дополнительные полезные опции, например полис страхования ответственности за ущерб соседям. Чтобы наладить продажи, не надо тратить миллионы долларов на сложный анализ внутренних процессов. Просто посмотрите на происходящее глазами клиента и сделайте простые изменения, руководствуясь здравым смыслом.