Читая между строк
«Рынок клиента», в котором мы живем уже больше года, заставил нас задуматься о том, что мы как одни из крупнейших владельцев люксовых офисов Москвы можем предложить клиентам. Причем речь не только об арендаторах, спрос со стороны которых, по оценкам участников рынка, в ближайшие несколько лет будет в среднем на 20% ниже, чем в 2017–2019 годах, но и о покупателях.
В первую очередь нам стало ясно, что даже в премиальном сегменте недостаточно просто предложить продукт или услугу исключительного качества. В современном мире, полном неопределенности, важно предоставлять клиенту всеобъемлющее и комплексное решение. Но за те же деньги. Только таким образом арендодатель сможет завоевать расположение последнего, сохранив с ним взаимовыгодные отношения.
В этой связи особенно важно не просто пойти навстречу просьбам клиента, но и суметь поставить себя на его место и, проникнувшись его нуждами и пожеланиями, сделать такое предложение, которое бы максимально отвечало его интересам. Мы в Valartis уже давно поняли, что уникальная и ни на что не похожая ситуация, в которой оказался весь мир, заставляет не перенимать чей-то опыт, каким бы передовым он ни казался, а создавать решения самостоятельно, в зависимости от конкретной ситуации. Хотя, строго говоря, это и не входит в наши обязанности с точки зрения классического распределения ответственности между сторонами договора аренды. Но иногда клиент, не имея достаточно информации, сам точно не знает, что именно ему нужно. А мы, видя ситуацию в комплексе, имеем возможность предложить лучшие решения.
Приведу пример. Помимо предприятий общественного питания, больше всего в пандемию пострадали торговые операторы, лишившись многих покупателей, перешедших в онлайн. Теперь им приходится изобретать новые маркетинговые ходы для привлечения новых и сохранения существующих покупателей. Мы как владельцы помещений видим свою задачу в поддержке арендаторов.
Например, имея огромный опыт работы в Москве, мы готовы помочь им с решением вопроса согласований с городскими инстанциями.
Особенно актуально это для иностранных компаний, составляющих большую долю наших клиентов. Являясь частью швейцарского холдинга и зная западные стандарты ведения бизнеса, мы разговариваем с такими клиентами на одном языке и понимаем, что им действительно нужно и какие решения максимально отвечают их потребностям. При этом нашим преимуществом является то, что, будучи одним из крупнейших инвесторов в столичную экономику, мы давно знакомы со всеми правилами работы здесь.
Меньше значит лучше
Другим трендом последнего года, столь же актуальным для наших клиентов, стала необходимость сократить площади. Перевод на гибридный график работы определенной части сотрудников в той или иной степени стал неизбежен для большинства компаний, арендующих у нас офисы. Некоторые из них обращаются к нам с просьбой изменить их местоположение внутри здания. Разумеется, мы готовы идти им навстречу, поскольку понимаем, что коронакризис отразился на бюджетах всех компаний за исключением, пожалуй, тех, чей бизнес связан с цифровыми технологиями. Несмотря на то, что в России локдаун носил не столь серьезный характер, как во многих других странах, многие международные компании, помимо местных ограничений, должны также соблюдать требования и следовать новым стандартам организации рабочих процессов, которые определяют их штаб-квартиры.
Конечно же, перевод большей части сотрудников на дистанционный режим не освобождает от арендной платы за офис. Кроме того, многие не были готовы к изменениям привычных форматов работы, требующих иного подхода к организации рабочего процесса. С одной стороны, мы прислушиваемся, когда арендаторы просят нас пересмотреть условия договора.
Но с другой — мы занимаемся бизнесом, а не благотворительностью.
Поэтому, предоставив арендаторам новые условия по договорам, мы одновременно договорились с ними об увеличении срока аренды. Таким образом нам удалось соблюсти взаимовыгодный баланс интересов, и мы довольны тем, что договорились о новых условиях практически со всеми своими клиентами.
В Европе и США гибридный график работы сотрудников, когда несколько дней в неделю они работают не из офиса, установили многие компании. Некоторые — навсегда. Российские компании тоже не стали исключением. Это привело к тому, что многие компании делают офисы более гибкими и адаптивными, меняя их планировки и зонирование для того, чтобы сотрудники не были привязаны к конкретному месту, а их количество могло меняться, не влияя на производительность труда и общий KPI. Однако это означает дополнительные расходы для арендатора — перестройка офиса влечет за собой серьезные капитальные затраты. Отсутствие соответствующего строительного опыта может не только привести к существенному завышению бюджета необходимых затрат, но и к фатальным ошибкам в проекте самого офиса. Имея большой девелоперский опыт, мы готовы оказать помощь в управлении такими работами.
Вторым, но не по значимости, направлением нашей деятельности является управление в интересах конечных собственников коммерческих объектов. Несмотря на то, что в нашем случае это западные институциональные инвесторы, с которыми мы говорим на одном языке, мы постоянно вынуждены прилагать усилия и искать аргументы, чтобы убедить их тратить больше (и идти на большие уступки арендаторам/покупателям недвижимости). Подчас бывает непросто объяснить, что в текущих условиях альтернативной получению дохода, который меньше, чем в докризисные времена, является отсутствие дохода при сохранении практически того же уровня расходов. Вот где нам особенно помогает опыт ведения сложных переговоров! Ведь если восстановление экономики в Европе уже идет полным ходом, то для российского рынка недвижимости это все еще достаточно отдаленная перспектива. Именно поэтому сейчас как никогда важно сверить стратегию развития своего бизнеса с реальностью и быть готовыми первыми пойти на уступки своим клиентам, предложив им большее за те же деньги. А в благодарность вы получите не просто лояльного клиента, но и надежного партнера.