Официальная статистика свидетельствует: на конец мая 2021 года в России насчитывалось почти 7 млн коммерческих юрлиц и ИП — на уровне показателей 2007 года. В экосистеме «Тинькофф», уже семь лет работающей с малым, средним и крупным бизнесом, не считают это положение драматичным. Во-первых, конкуренцию — а следовательно, самоликвидацию или банкротство — никто не отменял. Во-вторых, нередко закрытие ООО или ИП означает, что предприниматель просто берет паузу, чтобы через некоторое время вернуться с новыми идеями и проектами. По данным исследования аналитического проекта Tinkoff Data, к апрелю 2021 года количество действующих компаний в сегменте малого и среднего бизнеса выросло на 1,4% по сравнению с апрелем 2020 года. По мнению Федора Бухарова, условия для развития бизнес-активности в России вполне благоприятны: налоговая нагрузка не самая высокая в мире, платежеспособность населения остается на приемлемом уровне. В первом квартале 2021 года «Тинькофф Бизнес» продолжил расширять свою клиентскую базу. Чтобы предпринимателям было проще решиться на риск и действовать, банк обещает взять на себя значительную часть организационных задач, в том числе помочь с выбором формы собственности, регистрацией бизнеса и автоматизацией рутинных бизнес-процессов, позволяющей сосредоточиться на проверке жизнеспособности своих идей.
— Появление «Тинькофф» в свое время кардинально изменило стандарты обслуживания розничных клиентов в банковской сфере. Что принципиально нового ваше подразделение предложило малому и среднему бизнесу?
— С точки зрения базовых банковских продуктов придумать нечто революционно новое невозможно. Но мы в корне поменяли ситуацию с сервисом, прежде всего, по отношению к малому бизнесу. Раньше эту категорию практически никто не обслуживал и не кредитовал, в приоритете были крупные и средние компании. Малым бизнесом, как правило, управляет один человек, и его основная цель — борьба за выживание. Мы начали с решений, автоматизирующих рутинные процессы и дарящих самый ценный ресурс — время. Когда у предпринимателя появляется свободное время, он быстро конвертирует его в новые идеи и прибыль. Бесплатный сервис онлайн-бухгалтерии позволял проводить оплаты, сдавать отчетность и взаимодействовать с налоговой. Второй момент — скорость и удобство. Для доступа к нашей инфраструктуре требуется только компьютер или смартфон. Большинство операций выполняется за считаные секунды, платежный день в «Тинькофф Бизнесе» — с часа ночи до девяти вечера, платежи проводятся моментально. На сегодня каждый пятый новый индивидуальный предприниматель в России открывает свое дело вместе с «Тинькофф». Многие клиенты, которые начинали с нами как малый бизнес, за прошедшие годы выросли до масштабов среднего бизнеса.
— С какого уровня начинается средний бизнес?
— В нашем понимании это компании с годовым оборотом от 120 млн рублей. Верхняя планка — примерно 800 млн рублей. Причем мы считаем выручку по совокупности организационных форм, которые составляют бизнес. Сейчас очень распространено, когда одни активы регистрируются на ИП, а другие — на ООО. Поэтому, когда мы говорим о планах увеличить клиентскую базу до 1 млн клиентов, это не означает, что мы остаемся банком для малого бизнеса. Мы в целом работаем для предпринимателей, независимо от того, как устроен их бизнес и какой он величины.
— Получение кредитов всегда было головной болью и малого, и среднего бизнеса. Что вам удалось изменить на этом направлении?
— Самое главное — мы сократили время на решение по кредиту до двух минут. Выписки, папки с документацией — все это не нужно. Технология отточена на физлицах: скоринговые системы обрабатывают информацию из разных источников и дают ответ — «да» или «нет». Не скрою, часто приходится отказывать. Основная причина — плохая кредитная история. «Тинькофф» — бизнес, которому точно так же, как и всем остальным, важно зарабатывать и развиваться. Но мы не ставим крест на проблемных клиентах и предлагаем инструменты и идеи, как улучшить их положение. Наши алгоритмы могут проанализировать ценовую политику и выдать рекомендации, что стоит поменять. Есть сервисы, с помощью которых можно настроить рекламную кампанию. Бесплатный конструктор сайтов дает возможность создать посадочные страницы и быстро протестировать, насколько интересен целевой аудитории продукт или акция. Сейчас у нас кредитуется более 40 000 компаний. Самым надежным из них будет присваиваться знак «Тинькофф Бизнес доверяет», который мы запустили совсем недавно. Это значит, что бизнес-модель компании успешно прошла комплексную проверку: оценивается структура выручки, расходы компании, надежность собственников и руководства, значимость компании для рынка, отзывы ее клиентов и так далее.
— Вы формируете продуктовый портфель исходя из потребностей бизнеса. Что учитывается, когда необходимо спрогнозировать, какие продукты или решения будут востребованы завтра? Как тестируются идеи?
— Есть очевидные вещи, которые нет смысла тестировать, а нужно просто сделать. Мы их давно разработали и внедрили. Когда появляется новая идея, как оптимизировать процесс или предложить новую возможность, действуем по простому алгоритму: рассказываем о задумке репрезентативной выборке, если есть интерес — разрабатываем прототип и показываем клиентам, большинство откликов позитивные — выделяем бюджет на разработку. Многие решения продиктованы ситуацией. Например, в пандемию бизнес привлекал много фрилансеров — курьеров, таксистов, которым приходилось постоянно выплачивать небольшие суммы. Наш продукт «Моментальные выплаты» позволил проводить их быстро и с соблюдением всех требований закона. Чтобы исключить проблемы с налогообложением, система проверяет, оформил ли фрилансер статус самозанятого: если не оформил — это делается в несколько кликов, если самозанятый снял себя с учета — система об этом предупреждает. До внедрения нашего продукта в московской службе доставки «Чекбокс» два менеджера все свое рабочее время посвящали выплатам курьерам. После автоматизации процессов один полностью переключился на развитие бизнеса, второй уделяет выплатам один день в неделю. Для тех предпринимателей, кому срочно требовалось наладить доставку, наши специалисты разработали оригинальное нишевое решение. Потребитель оформляет заказ, курьер компании получает на бизнес-карту юрлица сумму, необходимую для покупки заказанных товаров. Деньги невозможно обналичить или потратить на что-то другое. Таких продуктов у нас много, их часто копируют конкуренты.
«Тинькофф» — бизнес, которому точно так же, как и всем остальным, важно зарабатывать и развиваться. Но мы не ставим крест на проблемных клиентах и предлагаем инструменты и идеи, как улучшить их положение
— В большинстве крупных банков клиенты общаются в основном с сотрудниками контактного центра. Топ-менеджеры вашего банка часто отвечают предпринимателям напрямую. Какие преимущества дает сокращение дистанции?
— У нас есть чат, но большинство клиентов предпочитают обсуждать возникающие сложности публично — в соцсетях или на отраслевых порталах. Это около сотни отзывов каждый день, в равной пропорции как позитивных, так и негативных. Главное — реагировать быстро, поэтому клиентская поддержка и команда, отслеживающая соцсети, работают практически круглосуточно. Хотя в банке все приучены постоянно быть на связи, потому что качественный сервис — ключевой для нас показатель. Когда клиенты чем-то недовольны, это полезная обратная связь, во многом влияющая на нашу работу. Сначала мы быстро устраняем проблему, а потом думаем, что изменить во внутренних процессах, чтобы было удобно пользоваться нашими продуктами. Что касается отсутствия дистанции, нам это кажется нормальным. Я сам часто подключаюсь к проблемным ситуациям, звоню клиентам с извинениями. То, что мы открыто признаем свои недочеты, сказывается на нашей репутации. Но в этом есть и много плюсов. Предприниматели доверяют отзывам друг друга. Если они довольны нашим сервисом, то по рекомендациям приходят новые клиенты.
— Чтобы поддерживать предпринимателей, погруженных в малейшие нюансы своего бизнеса, нужна очень профессиональная команда. Как вы ее формировали?
— Взяли лучших сотрудников из подразделения, обслуживающего физлиц, и постоянно их обучаем. Теория, практика, тренинги, работа в смежных подразделениях, общение с разработчиками продуктов — используется весь инструментарий. Некоторое время назад мы пришли к специализации: в сервисном подразделении есть специалисты по ретейлу, производству определенных категорий товаров.
— «Тинькофф» позиционирует себя как IT-компанию с банковской лицензией. Когда, по вашим прогнозам, станут реальностью персонализация и кастомизация?
— В нашем банке это уже реальность. Многие компании обслуживаются по персональным тарифам, кредитные ставки рассчитываются исходя из их финансового положения. Но я бы сказал, что замена стандартной тарифной сетки — это не самая большая и интересная часть работы. В «Тинькофф Бизнесе» у клиентов максимальная степень свободы в кастомизации наших продуктов, интерфейсов. Чаще всего представители среднего и крупного бизнеса обращаются к нам с просьбой разработать подходящее для них решение на базе нашего API. В основном речь идет об автоматизации ручного труда. Иногда достаточно наших типовых решений, но мы можем разработать и кастомизированное решение, подходящее конкретной компании. В результате клиент работает уже не в нашем интерфейсе. Мы называем это третьим интерфейсом, спрос на такие решения — один из самых мощных трендов последних лет.
— Вы заявляете, что играете на стороне бизнеса. Как вы находите баланс между интересами клиентов и своими собственными?
— Точка зрения, что для взаимовыгодной работы необходимо искать компромисс, — это неправильный стереотип. Мы проповедуем простой американский принцип win-win. Если бизнес наших клиентов активно развивается, зарабатываем и мы. Чтобы способствовать этому, нужно совершенствовать то, чем давно пользуются, и постоянно предлагать новое. И даже больше — формировать экосистему, где клиент получает максимально возможную поддержку. Например, если потребитель пришел в торговую точку нашего клиента и ему не хватает денег на выбранные товары, в течение нескольких секунд мы можем одобрить кредит или рассрочку платежа. Широкие возможности экосистема дает тем, кто заинтересован в увеличении продаж. Если компания хочет получить доступ к нашей розничной аудитории и готова взамен сделать интересное предложение, например скидку 20% при оплате картой «Тинькофф», эта акция отображается в нашем мобильном приложении. Причем мы не спамим всех подряд, система формирует релевантную аудиторию по нескольким параметрам.
— Что такое надежность банка в понимании малого и среднего бизнеса?
— Как и в случае с частными клиентами, способность выполнять свои обязательства. Это зависит не только от таких показателей, как достаточность капитала и так далее. Мошенничество превратилось в одну из самых серьезных угроз в мире бизнеса, поэтому кибербезопасность заложена в основу нашей архитектуры, каждый год в нее инвестируются большие ресурсы. С технологической точки зрения у нас одна из самых сильных команд на рынке. Наша интеллектуальная система безопасности «Тинькофф Защита» круглосуточно мониторит все инциденты и обеспечивает надежную защиту всех критически важных процессов и данных клиентов-юрлиц. Там, где большинство игроков полагались на внимательность сотрудников и предоставленные документы, мы с самого начала опирались на инновационные технологии. Помните историю, когда партнера «Додо Пиццы» похитили и вынуждали переводить деньги на другие счета? Он успешно прошел голосовую идентификацию, корректно выполнял вход в мобильное приложение, однако наша антифрод-система зафиксировала нетипичные для него трансакции и заблокировала почти все операции. Это помогло сохранить большую часть его денег.
Помимо того что система анализирует поведение клиента, она также оценивает репутацию контрагентов и сигнализирует о том, что поставщик ненадежный и не стоит делать ему предоплату в миллион рублей.
— От бренда «Тинькофф» по традиции ждут прорывных решений. Что вы планируете предложить малому и среднему бизнесу в ближайшем будущем?
— Мы сейчас с ограниченным пулом партнеров тестируем «Тинькофф Бизнес ID» — это сервис идентификации и аутентификации для компаний и индивидуальных предпринимателей, который работает на базе наших Open API. Благодаря ему все наши бизнес-клиенты смогут регистрироваться в сервисах партнеров для юрлиц нажатием одной кнопки — без ИНН, КПП, ОГРН и ввода других реквизитов. Это поможет моментально подтверждать статус работающей организации и получать доступ к услугам партнеров для бизнеса.
Кроме того, клиенты смогут выбирать, какой информацией о себе они хотят поделиться: информацией по счетам, рассказать о сфере деятельности, о месте нахождения и автоматически передать любые данные по запросу партнера. Эти данные можно будет использовать, например, для предзаполнения шаблонов договоров и выставления счетов. Очень удобный инструмент для взаимодействия компаний, работающих в B2B-сфере.
Также мы планируем запустить революционный для рынка продукт, связанный с инвестициями для бизнеса, но говорить о нем в деталях пока рано.