Четвертая промышленная революция знаменуется тем, что любые произведенные предметы, будь то чайник или станок, становятся Smart Connected Products — «умными» и подключенными продуктами. Это открывает новые возможности для производителей: дистанционное обслуживание, ремонт только при необходимости, сбор и анализ данных во время эксплуатации для совершенствования следующих модификаций. Самое главное изменение касается трансформации бизнес-модели. Если раньше поставщики оборудования мыслили объемами поставок плюс доходами от обслуживания, то теперь самые прогрессивные из них переходят на сервисную бизнес-модель. В этой модели клиенты платят только за результат работы и фактическое использование конкретного станка или машины. Это подобно тому, как мы платим за тепло в квартире зимой, а не покупаем трубы и горячую воду в них. Эти расходы мы несем только по факту получения услуги: летом затраты на отопление равны нулю.
Точно так же, например, многие производители поставляют дорогостоящее медицинское оборудование как сервис. Около 500 томографов и аппаратов УЗИ, произведенных компанией GE Healthcare в России, установлены в клиниках страны и обслуживаются производителем. Причем 70 % неполадок устраняется дистанционно.
Самый распространенный в мире военный самолет четвертого поколения F16 поставляется производителем Lockheed Martin не просто как готовое изделие, а как часть целого комплекса услуг, включающих техобслуживание, обучение пилотов, модернизацию. Не удивительно, что более 4500 самолетов F16 используют в 25 странах мира.
Знаменитые двигатели Rolls-Royce поставляются как услуга, которую производитель назвал TotalCare (можно перевести как «полная забота»). Клиент платит только за время фактической работы двигателя в машине, производитель несет ответственность за то, чтобы он функционировал, обеспечивает полную техподдержку. Если двигатель выйдет из строя, заказчику не нужно покупать новый — Rolls-Royce просто заменит его.
Схема выгодна клиентам: лучшие в мире двигатели стоят немало, при переходе на сервисную модель не приходится копить на их покупку, можно начинать работать, даже если доступная сумма на счету как у начинающего стартапа. Такая модель, кстати, открывает возможности для совсем новых компаний. Затраты на начало бизнеса благодаря сервисной модели снижаются на порядок. Это хорошо для экономики в целом: предприниматели могут начать развивать бизнес без необходимости закладывать свое жилье, продавать квартиру бабушки или набирать дорогие кредиты.
Очевидная выгода
Если свести все преимущества, которые получает заказчик от сервисной модели, в один список, получится следующее.
- Возможность оплаты только за фактически потребленные качественные услуги поставщика. Таким образом, заказчик платит только за то, что ему нужно, и в тех объёмах, которые он использовал.
- Отсутствие непредсказуемых затрат во время эксплуатации, в том числе снижение риска получить некачественное оборудование. Так как теперь обслуживание оборудования — это забота производителя, заказчик может не беспокоиться о затратах на внезапный ремонт.
- Перевод затрат на дорогую технику из категории капитальных в операционные — то есть заказчику не требуется занимать средства или выводить деньги из оборота. Таким образом, общие затраты на эксплуатацию оборудования снижаются.
- Также можно рассчитывать на то, что коэффициент технической готовности к работе у такого оборудования выше. Ведь для производителя выгодно, чтобы его продукция работала как можно дольше и не ломалась, чтобы затраты на ее обслуживание были минимальными. Эти требования закладываются еще в момент проектирования. Тогда как в классической схеме, когда производитель просто продает физические объекты, в его интересах обратное. Идеальная ситуация для него — это когда машина ломается сразу же после истечения гарантийного срока эксплуатации.
Схема поставок по сервисной модели кажется на первый взгляд выгодной только потребителям. На самом деле для производителя это также возможность получать больше прибыли.
Во-первых, за счет повышения маржинальности поставляемых операций, в том числе на премиальных выплатах за достижение результата. К примеру, команда «Формулы-1», использующая двигатели Rolls-Royce в своих болидах, может выплатить поставщику дополнительное вознаграждение в случае победы на гонках.
Во-вторых, за счет сокращения затрат на обслуживание — благодаря дистанционному мониторингу состояния оборудования — можно отправлять ремонтные бригады только тогда, когда что-то действительно сломалось или скоро выйдет из строя. Кстати, предиктивная аналитика помогает также избежать более серьезных поломок, если дорогой прибор отремонтировать еще до того, как он дал сбой.
При такой модели производитель получает предсказуемую выручку, причем на очень долгий срок: часто контракты при сервисной модели заключаются на десятки лет. Благодаря этому он может планировать инвестиции, в том числе привлекать внешние деньги, например банковские займы, на более выгодных условиях. В частности, благодаря экономии на поддержке и наличию постоянного стабильного денежного потока производители оборудования могут выделять больше средств на разработку новых продуктов и делать их более совершенными за счет включения в новый проект результатов анализа данных, собранных во время эксплуатации. Помимо этого сервисная модель позволяет решить и другие задачи. Например, реализовывать более точный учет использования услуг клиентами и на основе особенностей их потребления внедрять уникальные тарифные предложения, как это сейчас делают мобильные операторы. Такие персонализированные предложения значительно повышают лояльность клиентов. В целом производственный бизнес, организованный вокруг сервисной модели, становится более стабильным, предсказуемым и управляемым.
В России сервисная бизнес-модель с недавних пор стала нормальной практикой. РЖД в 2011 году заключили контракт с Siemens на поставку восьми высокоскоростных поездов «Сапсан» и договор на их техническое обслуживание в течение 30 лет.
Московский метрополитен первым перешел на полноценный сервисный контракт в 2014 году, заключив соглашение на поставку 832 вагонов для 104 поездов. По этому контракту вся ответственность за качественную работу оборудования в течение 30 лет будет лежать на производителе — ОАО «Метровагонмаш», входящем в один из крупнейших машиностроительных холдингов России.
Такая схема уже позволила метрополитену сэкономить 15 % на обслуживании. После перехода на сервисную модель количество неисправностей вагонов на ряде линий снизилось на 56 %.
Министерство обороны РФ активно осваивает этот способ взаимодействия с поставщиками оборудования. В 2013 году подписало контракт в рамках сервисной модели с КамАЗом на сумму 6,25 миллиарда рублей. По этой же схеме министерству поставляются самолеты Су-34, вертолеты Ка-226, а также перспективный эсминец для Военно-морского флота.
Основной причиной, которая подтолкнула Минобороны к новой контрактной схеме, стала проблема низкой боевой готовности техники, которую поставляли производители. В 2013 году эта проблема коснулась 200 вертолетов: ведомство приобрело технику и обнаружило, что треть непригодна для использования из-за поломки ключевых узлов и агрегатов. Новый подход меняет отношение производителей, для них становится важным, чтобы оборудование работало с самого начала, иначе будет упущена прибыль.
Деньги из воздуха
Переход к сервисной модели стал возможен благодаря появлению новых технологий. Промышленный интернет вещей (IoT), который подразумевает использование датчиков в выпускаемом оборудовании, сделал возможным взаимодействие производителя с клиентом по этой модели. Но одних датчиков, конечно, недостаточно. Необходима инфраструктура связи, позволяющая снимать показания в любое время суток в реальном времени или близком к этому режиме. Данные передаются и обрабатываются информационной системой, которая является «мозговым центром» всего комплекса ИТ, поддерживающего сервисную бизнес-модель.
Система отвечает за то, чтобы вовремя, желательно заранее, выявлять неисправности и составлять план работы ремонтных бригад.
Это позволяет сделать система SAP S/4HANA — ERP-система нового поколения, корпоративное решение для управления ресурсами предприятия. Система разработана с учетом самых современных технологий: поддержки интернета вещей, машинного обучения, обработки больших массивов данных в оперативной памяти. Она умеет решать задачи бизнеса, которые раньше из-за недостаточного развития технологий или неоправданно высоких затрат человеческих ресурсов было сложно реализовать.
Система работает на базе новейшей технологии вычислений в оперативной памяти — in-memory — платформы SAP HANA. Встроенные инструменты для работы с большими данными позволяют обрабатывать и интерпретировать в реальном времени огромные массивы информации, приходящей с промышленного оборудования. Снимаются и обрабатываются показания о фактической и прогнозной работоспособности техники в режиме 24 × 7. Система способна ежесекундно отслеживать ситуацию и сообщать о необходимости обслуживания оборудования до наступления сбоя. Она передает сообщение о нештатной ситуации, которое включает информацию о том, какой конкретно экземпляр требует внимания, что именно произошло или с большой вероятностью случится, и даже может порекомендовать, какие действия и в какие сроки требуется произвести. К примеру, заменить один из узлов в ближайшие три дня.
Компания Kaeser Kompressoren благодаря использованию платформы SAP перешла от продажи компрессорного оборудования к сервисной бизнес-модели, по которой продает кубометры сжатого воздуха.
Компания использует набор датчиков на компрессорах, которые снимают целый ряд показаний: энергопотребление, рабочие характеристики, результаты процедур проверки работоспособности и другие показания. Сведения передаются в центральную базу данных, реализованную на платформе SAP. Аналитическая система на основе этих показаний предсказывает поведение компрессоров, прогнозирует время возможного отказа оборудования и позволяет планировать мероприятия по обслуживанию техники, что снижает затраты на срочные ремонты и повышает выручку от поставки сжатого воздуха.
Другой пример — это компания GEA — ведущий мировой производитель промышленных сепараторов и декантеров. Система, созданная на решениях SAP, позволяет в режиме реального времени собирать данные с датчиков, установленных на стороне клиента. Благодаря этой системе компания может производить анализ работы оборудования на нештатное поведение, прогнозировать отказы оборудования и планировать их ремонт заранее, избегая внезапных поломок.
SAP также имеет опыт реализации инновационной сервисной бизнес-модели для своих клиентов в традиционных отраслях. John Deere — ведущий мировой производитель тракторов и сельскохозяйственной техники. На каждой единице технике John Deere установлено более 20 компьютеров, и больше 90 % тракторов укомплектованы системой автоматического вождения. Система на основе решений SAP позволяет специалисту дилерской организации дистанционно прогнозировать неисправности и заранее готовить необходимые запчасти для ремонта. Платформа SAP также помогает фермерам более эффективно использовать технику John Deere для обработки полей. Благодаря анализу данных с датчиков скорости ветра, температуры и влажности, установленных на тракторах, фермеры в реальном времени получают уточненный прогноз погоды и могут оперативно принять решение о наилучшем способе обработки полей при ожидаемых погодных условиях.
Такая модель поставки продуктов напрямую сказывается на уровне клиентского сервиса, способствует повышению лояльности клиентов. Распространение сервисной бизнес-модели влияет на структуру выручки мировой производственной отрасли. По прогнозу агентства IDC, к концу 2017 года продукция с цифровой составляющей крупнейших глобальных компаний будет показывать вдвое больший рост по выручке, чем весь остальной их портфель продуктов и услуг.
Если вы хотите узнать о том, какие выгоды сервисная модель может принести вашему бизнесу и как его трансформировать на основе передовых технологий, то свяжитесь с компанией SAP на www.sap.com.
[insert=http://www.forbes.ru/sp_data/2017/sap/index.html]