— Почему банки сейчас активно формируют партнерства из нефинансовых, торговых сервисов? Каковы их мотивы?
— Ответ достаточно простой: чем больше продуктов использует клиент, тем выше его лояльность банку. Когда к карточке привязано 20 подписок на сервисы, пользователю просто не хочется разрывать эти связи и переходить в другой банк, — на это должен быть очень сильный мотив. Разница в обслуживании в 10% едва ли может быть таким мотивом. Помните роман Джонатана Свифта «Путешествия Гулливера»? Лилипутам удалось связать Гулливера, потому что они накинули на него много веревок. Банки, конечно, не лилипуты, но принцип действия тот же самый.
— Как вы собираете данные о том, какие сервисы интересны клиентам, а какие нет?
— Мы используем все методы. Во-первых, видим транзакции, когда клиент расплачивается на заправке, заказывает доставку еды, покупает билеты на транспорт и прочее. Во-вторых, мы проводим опросы, фокус-группы, чтобы уточнить предпочтения пользователей. В-третьих, жизнь клиентов нам понятна в силу включенного наблюдения, потому что мы — сотрудники банка — пользуемся, как и наши клиенты, теми же услугами и программами, проходя весь клиентский путь.
— Какие из нефинансовых сервисов наиболее интересны состоятельным клиентам?
— Прежде всего, надежные. У премиальных клиентов остатки на счетах составляют от 30 млн рублей в регионах и от 50 млн рублей в Москве, причем это не последние их деньги. Эти люди ценят надежность и удобство. Идет ли речь о поездке с семьей на выходные, о подарке коллеге, о путешествии за границу или починке сломавшегося водопроводного крана — все эти сервисы должны работать быстро, надежно и выдавать самый лучший результат.
Сегодня в коллекции у банка около 3000 партнерских проектов. Самые востребованные те, которые повышают уровень комфорта и вписаны в жизнь клиента: услуги консьержей и агентств путешествий, ресторанов, магазинов, кинотеатров. Их мы вносим в мобильное приложение, при разработке которого следовали «семейному» подходу: клиенты банка не только пользуются сервисами, представленными в коллекции, они зачастую являются владельцами компаний, которые эти услуги оказывают. Мы называем эту систему ВТБ Family, потому что строим сообщество людей, которые помогают друг другу. Согласитесь, если вы приходите в любимый ресторан и получаете дополнительно скидку как участник программы ВТБ Family, разве это не будет приятно?
Скидки, которые получают клиенты в рамках программ лояльности в этой системе, важны пользователям не столько в финансовом, сколько в психологическом аспекте: они воспринимают их как знак внимания.
Синергия каналов, технологичности и человеческого подхода, эмоций, восприятия и выгоды формирует современный облик премиального банковского обслуживания.
— Насколько мобильное приложение актуально для людей, привыкших к персональному менеджеру?
— В цифровую эпоху мы все больше задач решаем с помощью смартфона. При создании приложения ВТБ Family мы это учли и решили следовать идее минимализма — включили в его функционал только самые нужные и востребованные услуги. В результате получили очень удобный продукт, который нашел свою аудиторию: 95% пользователей отмечают удобство приложения. При его постоянном использовании выгода по покупкам может составить до 15% от всех трат.
При этом состоятельным клиентам по-прежнему доступны все привычные формы поддержки, включая персональных менеджеров. Мы не стремимся развивать одно направление за счет сокращения другого. Наоборот, считаем, что синергия каналов, технологичности и человеческого подхода, эмоций, восприятия и выгоды формирует современный облик премиального банковского обслуживания.