Александр Сидоров, Wildberries: «AI помогает маркетплейсам создавать возможности»
1. Клиентский опыт
Искусственный интеллект помогает современным маркетплейсам в самом главном — лучше понимать, что нужно каждому из его пользователей. Это позволяет сэкономить усилия, время и деньги, которые необходимы, чтобы каждый достиг своей цели. Например, чтобы покупатель как можно быстрее нашел и получил желанный товар, а продавец смог продать качественную продукцию и заработать на этом.
Ключевые задачи AI в Wildberries — это помощь в создании и улучшении карточек товара, поиск и рекомендации по ним, автоматизация взаимодействия с покупателями и продавцами, их сбалансированное привлечение, логистика, финтех, борьба с мошенничеством на всех этапах, а также помощь сотрудникам во множестве внутренних процессов и сокращение рутинных задач.
Традиционные подходы, связанные с лингвистикой и ранжированием на основе, например, списков синонимов, не всегда хорошо справляются с поиском по сотням миллионов предложений, а их поддержка требует много рутинной работы. При этом каждый пользователь — особенный человек со своими предпочтениями, которому нужен персональный подход. Современные алгоритмы AI анализируют смысл запросов, учитывая контекст, даже если запрос сформулирован неточно. Например, если пользователь вводит слово «джинсы», AI не просто покажет товары, содержащие это слово, но и сможет предложить варианты, соответствующие стилю, предпочтениям по цене и даже предыдущим покупкам клиента. Такой подход делает маркетплейс ближе к пользователю, экономит его время и позволяет получать от поиска не только результат, но и удовольствие — как в хорошем магазине с продавцами, отлично знающими ассортимент и предпочтения каждого клиента. Мы стремимся именно к такому уровню сервиса.
Рекомендательные алгоритмы AI помогают пользователю находить товары, соответствующие его долгосрочным и краткосрочным интересам. Система анализирует поведенческие данные, создавая персонализированные рекомендации, с помощью которых можно подобрать подарок, купить повседневные товары, которые сломались или израсходовались, найти похожее предложение по более выгодной цене или посмотреть аксессуары к выбранному товару.
Сегодня почти все можно купить на ходу: достаточно воспользоваться функцией голосового поиска или загрузить изображение нужного товара, чтобы мгновенно найти его на платформе. Этот уровень доступности делает маркетплейс не просто удобной платформой для покупок, а по-настоящему интуитивным инструментом, оптимизирующим путь от поиска до покупки.
AI также активно внедряется в чат-боты, которые взаимодействуют с пользователями на каждом этапе покупки. Чат-бот с поддержкой на основе AI готов моментально ответить на запрос клиента, будь то информация о материалах, размерах или возвратах. Такие боты обрабатывают вопросы по доставке, статусу заказа и возможным возвратам, делая взаимодействие с платформой удобным и быстрым. Это позволяет маркетплейсу не только улучшить клиентский сервис, но и снизить нагрузку на операторов, что позволяет им еще внимательнее относиться к каждому покупателю.
2. Маркетинг, финансы, логистика
Маркетинг — это та область, где AI становится необходимым инструментом для анализа и планирования. Маркетплейсы больше не ограничиваются классическими скидками и акциями для всех: AI позволяет создавать персонализированные предложения, учитывая нужды каждого клиента. Точечное влияние на спрос создается с помощью контекстной рекламы, которая учитывает историю покупок, интересы и поведение пользователя на платформе. Продавцы, таким образом, получают возможность для самостоятельного продвижения своих товаров. Прогнозирование продаж подсказывает, как распорядиться товарными запасами. Даже один и тот же сезонный товар может пользоваться разным спросом: например, в Сургуте, где зима дольше, сезон продаж зимних курток будет более длительным, чем в Москве. Наши собственные алгоритмы анализа спроса и логистики определяют, насколько эффективно будет продаваться товар. Система прогнозирует спрос, планирует маршруты доставки и анализирует загрузку складов, что помогает избегать как излишков, так и дефицита продукции.
Покупателям важны не только характеристики и цена товара, но и условия оплаты. Здесь AI помогает с кредитными предложениями и возможностью рассрочки платежа. Например, покупателям, которым нужна финансовая гибкость, AI может предложить удобные способы оплаты, увеличивая объем продаж и снижая финансовые риски. Эти решения позволяют платформе в целом адаптироваться к запросам и потребностям различных аудиторий, предлагая удобные варианты для покупок и поддерживая финансовую устойчивость.
AI также трансформирует логистику. От прогнозирования загрузок складов до маршрутизации и видеонаблюдения на складах — каждый аспект логистического процесса оптимизируется с помощью AI. Используя машинное зрение и алгоритмы, которые учитывают спрос, погодные условия и даже дорожную ситуацию, AI помогает нам строить максимально эффективные маршруты и снижать затраты. Это особенно важно, когда речь идет о скоростной доставке, которая стала стандартом на рынке. Алгоритмы помогают нам адаптироваться под ежедневные потребности клиентов и организовывать доставку товаров быстрее и с минимальными издержками.
3. Человеческий фактор
Любой маркетплейс — это платформа с потенциально неограниченным количеством продавцов. У Wildberries сейчас более миллиона селлеров, которые, конечно же, конкурируют друг с другом, и, к сожалению, конкуренция в редких случаях может быть нечестной. Контроль в такой ситуации жизненно необходим. Системы Trust and Safety (с англ. системы обеспечения доверия и безопасности), поддерживаемые AI, обеспечивают безопасность на нашей платформе. Учитывая разнообразие селлеров и объем данных, которые ежедневно обрабатываются, AI выявляет подозрительные активности, предотвращая попытки мошенничества. Эти антифрод-системы не только защищают пользователей, но и повышают доверие к маркетплейсу.
Человеческий фактор — это не только внешние участники, но и внутренние. Предотвращать появление слабых звеньев нужно и там, и тут. При поддержке AI маркетплейс способен оптимизировать процессы найма и удержания сотрудников, а также поддерживать безопасность внутри компании.
4. Ближайшие перспективы
Проблемы внедрения AI остаются актуальными, в том числе при использовании решений с открытым кодом. Открытые модели часто не адаптированы под уникальные задачи маркетплейса, поэтому мы дообучаем эти модели на собственных данных и внедряем в платформу собственные AI-разработки. Для повышения эффективности предсказательных алгоритмов и обеспечения точности данных команда проводит множество тестов и проверяет гипотезы, что улучшает качество моделей и минимизирует ошибки. На практике тестируются метрики вроде оценки оттока пользователей, удовлетворенности клиентов, логистических затрат и роста выручки. Такой подход позволяет своевременно адаптировать платформу к запросам покупателей и предоставляет клиентам и селлерам лучший опыт.
В будущем AI продолжит развиваться, становясь неотъемлемой частью маркетплейсов. Одной из главных точек роста остается персонализация — удобство, понимание и прогнозирование потребностей всех участников маркетплейса продолжит быть в фокусе внимания. Благодаря этому маркетплейсы смогут давать людям еще больше перспектив и равные возможности. Например, продавать свои товары и услуги, как будто у каждого небольшого бизнеса есть глобальная розничная сеть с продавцами-консультантами. Выбирать и приобретать качественные товары из огромного ассортимента, независимо от того, живет человек в центре столицы или в маленькой деревне. Обеспечивать людям лучшее качество жизни, давая возможность работать, зарабатывать и с толком тратить, вне зависимости от пола, возраста, внешности, физических данных, мобильности, национальности и географии.