Оксана Семененко: «Балансировать между технологиями и интеллектом»

— Насколько актуальны для VIP-клиентов, которые привыкли к индивидуальному подходу, продвинутые CRM-системы, работающие с большими объемами данных?

— На данный момент в состоятельном сегменте ВТБ более 1,1 млн клиентов, а значит, через CRM проходит сегментированный поток задач, в том числе на подключение новых продуктов: открытие и пролонгацию вкладов, предоставление кредитов и инвестиционных решений, продажу золота, бриллиантов, поручений сервисного характера. Такой поток уже не для «ручного управления», поэтому мы запустили новую технологичную платформу для координации задач клиентов.

Ее адаптивность позволяет настраивать процессы любой сложности, встраивать аналитические отчеты и интеллектуальные модели Hidden Affluent, определять триггерные события и подключать новые сегменты пользователей. Прежде всего, это в автоматическом режиме дает представление о развитии портфелей клиентов: например, как скоро закроется вклад или состоится крупное поступление по инвестиционным продуктам. Менеджерам не приходится тратить время на поиск информации или рутинные операции, что увеличивает число «касаний» с клиентом, стимулирует генерацию индивидуальных условий. Другими словами, эта технология помогает нам быть ближе, четче в своих решениях, человечнее…

— Как это выражается на практике, есть данные?

— Наши менеджеры всегда ответственно подходят к встречам с клиентами. Раньше изучение истории взаимодействия отнимало у них много времени. Мы реформировали эту работу и сократили время подготовки персонального менеджера к встрече с 2 часов до 5 минут. А интеграция аудио- и видеосвязи в CRM-систему позволила согласовывать с клиентами любые операции не за 30, а за 10–12 минут.

Важно балансировать между технологиями и интеллектом: максимальное знание о потребностях, профиле, интересах клиента, с одной стороны, и способность спрогнозировать риски и уровень доходности продуктов, с другой, помогают формировать успешные стратегии. Например, для консервативных инвесторов разработан портфель из депозитов, юаней и золота в долях, отвечающих их отношению к риску. Достижение больших финансовых целей в долгосрочном периоде возможно независимо от конъюнктуры рынка при своевременной балансировке портфеля.

Не могу сказать, что этот подход — нововведение для нас, мы давно опираемся на развитые модели продаж, фокусирующиеся на интересах клиентов. Благодаря этому за 2 года количество продуктов на одного клиента выросло на 47%, объем вкладов на специальных условиях на 231%, портфель сегмента «Привилегия» на 20%, а Private Banking на 42%. По нашей оценке, с новым этапом развития технологий показатели станут еще более впечатляющими.

— Значительная часть клиентов банков переходит в цифровые каналы. Как этот тренд поддерживают в ВТБ?

— Спрос на цифровые каналы растет. По нашим данным, 70% состоятельных клиентов ВТБ используют цифровые каналы при работе с банком, хотя годом ранее эта цифра составляла 58%. Чтобы добиться таких результатов, мы внедрили несколько решений, например, запустили цифровое подписание документов в приложении ВТБ Онлайн. В премиальном пакете процедура занимает всего 2 минуты, что не только сокращает время, но и избавляет клиентов от необходимости планировать визит в отделение. При этом у клиента остается возможность подписать документ на бумаге. Сроки подписания были увеличены до 72 часов для спокойного анализа предложения и более осознанного выбора.

Мы реализовали многоуровневую модель обслуживания: теперь подключить пакет услуг можно не только в точках продаж, но и через call-центр, а также с помощью выездных менеджеров при оформлении премиальной карты. Используем технологии, чтобы автоматически предлагать релевантные дополнительные продукты, основываясь на внутренней аналитике транзакций.

— Считаете, за автоматизацией и внедрением высокотехнологичных систем управления будущее?

— Сейчас состоятельные клиенты уже не ищут только подходящие финансовые условия, предпочитая иметь вместе с ними и удобный доступ ко всем решениям для их активного образа жизни. Банки начинают развивать собственные и партнерские экосистемы, каналы, модели, способные автоматически подстраиваться под интересы клиента и всех членов его семьи, давать эксклюзивный доступ к нужным программам и впечатлениям. Это может быть, например, рейтинг ресторанов, медицинская и страховая поддержка, оплата такси, возможность обратиться к конкретному менеджеру в любом городе или создать круг из родных и близких, чтобы делиться банковскими преференциями. Считаю, что будущее за улучшением клиентского опыта и персонализации сервиса, в том числе за счет технологий.