Поколение альфа: как в Альфа-Банке делают продукты для детей
Отдельный подход
До весны 2023 года детская карта в Альфа-Банке существовала формально — в виде дополнительной карты к «родительской», без отдельного приложения, рассчитанного на детей. Но со временем стало понятно, что потребности клиентов шире. Детям важно самостоятельно пользоваться отдельным, ориентированным именно на них продуктом. Например, кешбэк и денежные призы в играх, которые в итоге поступают детям на счет, они воспринимают как собственные деньги, а не выданные родителями.
Кроме того, родители хотят, чтобы ребенок развивался в финансовом плане, — и ожидают, что банк будет в этом помогать. Базово эту задачу решает аналитика трат в детском приложении. «Дети смотрят, куда уходят деньги, и принимают решения: например, реже покупать сладости, чтобы быстрее накопить на новую игру. Так они учатся планировать расходы, откладывать на будущее и в целом формируют полезные финансовые привычки», — рассказал Александр Васильев, руководитель клиентского пути «Семейного банка» в Альфа-Банке.
Как изучают детскую аудиторию
Принимать решения по развитию продукта и внедрять новые функции Альфа-Банку помогают исследования специализированного подразделения — Alfa Research Center. Его сотрудники провели множество интервью с родителями и детьми. Выяснилось, что у детей есть желание разбираться в инвестициях, кто-то из родителей хочет функцию копилки, а другим важно контролировать расходы по карте. Проанализировав собранные данные, команда определила список задач пользователей и на их основе сгенерировала продуктовые гипотезы.
Чтобы поддерживать постоянную связь с аудиторией, в том числе офлайн, банк организовывает мероприятия для детей и родителей: воркшопы, мастер-классы, брейнштормы. Все это вместе со сбором фидбэка по разным каналам позволяет находить и формулировать концепции следующих этапов развития продукта. «Например, недавно такое мероприятие состоялось в Сочи. Дети придумывали варианты дизайна карты и стикеров. Генерировали идеи по использованию ИИ в банкинге. Или дали понять, что им нужна функция копилки, с которой сложно снять деньги в один момент, чтобы избегать импульсивных покупок, — мы уже взяли все эти функции в проработку», — отметила Ульяна Перепчик, руководитель развития детского банкинга в Альфа-Банке.
В Альфа-Банке также регулярно проходит Family Day, когда родители приходят на работу со своими детьми. На последнем мероприятии дети в том числе принимали активное участие в исследованиях Alfa Research Center. Они тестировали еще не запущенные функции приложения, а исследователи собирали данные об эмоциональной реакции детей с помощью AI-камеры. Там, в частности, дети подробно разобрали функцию копилки. О том, как проходило исследование, и о его результатах мы подробно рассказывали в этом материале. Сейчас копилка доступна для всех пользователей детской карты. А еще у копилки Альфа-Банка самая высокая ставка среди детских карт в стране — 12% годовых на сумму до 100 000 рублей.
Показательным стал пример со стремлением детей к самостоятельности. В Альфа-Банке хотели реализовать для родителей опцию отслеживания местоположения ребенка на карте, но от идеи быстро отказались после крайне негативной реакции детей как в сторону банка, так и в сторону родителей за отсутствие доверия. «Наши исследования — яркая иллюстрация того, что мы все придумываем не из головы, а «дышим улицей» и хорошо понимаем клиентов. Так получается действительно нужный продукт, который решает реальные задачи людей. Это важно, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы дети клиентов тоже пользовались продуктами Альфа-Банка. Повзрослев, многие из них станут нашими самостоятельными клиентами», — прокомментировал Алексей Алдошин, руководитель по развитию продукта в Альфа-Банке.
500 000 карт и рост в 30 раз
За первый год работы банк выдал около полумиллиона обновленных детских карт. Средние расходы по детской карте — 4300 рублей в месяц. Больше всего дети тратят в магазинах «у дома», на 2-м месте — кафе и фастфуд. «За год мы выросли в 30 раз и видим потенциал дальнейшего роста — это серьезный объем привлечения новых клиентов даже для уровня крупного банка, такого как Альфа-Банк», — подвел итоги Александр Васильев.
Сейчас банк совершенствует продукт в двух направлениях: улучшает существующие функции и работает над новыми сервисами. Среди текущих задач по доработке — опция автопополнения, когда баланс счета ребенка снижается до определенной отметки. «В целом мы видим ситуацию так: по одним критериям продукт находится наравне с конкурентами, по отдельным моментам он лучший, а в нескольких направлениях совсем чуть-чуть отстает. Наша цель на ближайшие месяцы — дойти до состояния лучшего продукта по всем показателям и продолжать его качать, не останавливаясь», — отметил Александр Васильев.