Гибко и креативно: как юные креаторы делают Альфа-Банк лучше

Чем занимается Alfa Research Center

В июне в Альфа-Банке прошел Family Day, который организовали сразу несколько команд от маркетинга, HR и розничного бизнеса. Поучаствовать в этом событии вместе с родителями-сотрудниками банка пришли сотни детей, которых развлекали аниматоры и угощали мороженым. Затем многие из них отправились в Alfa Research Center, чтобы превратиться в настоящих исследователей.

Alfa Research Center (ARC) — это UX-лаборатория, куда разработчики Альфа-Банка приходят проверить, как работают их идеи — от прототипов до готовых продуктов, что нравится клиентам, а что отталкивает, как люди принимают решения и что конкретно им нужно от той или иной услуги. Команда ARC с помощью современных методов исследований собирает нужную информацию для разработчиков. Например, исследователи изучают эмоциональный отклик с помощью специальной камеры и выдают специальные очки, которые считывают движения глаз. По результатам исследования на тепловых картах можно увидеть, куда именно смотрит человек во время использования сайтов и приложений.

Зачем Альфа-Банк сотрудничает с детьми

Дети с раннего возраста вовлекаются в современные технологии. У многих есть банковские карты, поэтому банк ищет подход к очень молодой аудитории. «Дети, которые родились в 2010–2020-х годах, будут создавать финтех завтрашнего дня и придумывать новые технологии для банков будущего. Мы верим в этих ребят. И уже сейчас зовем их в банк — не дожидаясь, пока они вырастут», — комментирует Алексей Гиязов, директор по маркетингу и привлечению клиентов Альфа-Банка.

В этот раз ARC позвал детей, чтобы протестировать гипотезы для доработки сразу нескольких банковских сервисов для детей. Исследователи рассказали ребятам о своей профессии, о том, для чего компании проводят исследования, как создаются приложения, и узнали у ребят, что мотивирует их пользоваться карточками и копилками. Обсудили их отношения с финансами и оценили степень их вовлеченности в форматы накоплений. «Дети, в отличие от взрослых, мыслят гибко и креативно: они еще не зашорены предыдущим опытом, потому что у них его может и не быть. Их вдохновляет и увлекает, что серьезные люди в современной исследовательской лаборатории хотят узнать их мнение. А главное — прислушиваются к нему во время дальнейшей работы. Дети в некоторых ситуациях могут быть теми самыми экстремальными пользователями, которые решают свои задачи, не имея на то инструментов, и тем самым подсказывают идеи новых продуктов или новых свойств существующего продукта», — рассказывает Ирина Касаева, UX-исследователь Альфа-Банка.

Детям показали интерфейсы трех детских приложений разных банков, в том числе и Альфа-Банка. Исследователи хотели увидеть их реакции на функции приложений, узнать, какие из них им нужны, а каких — не хватает, на их оформление и дизайн, и оценить привлекательность и «понятность» сервисов. Было особенно интересно узнать о потребностях детей в каких-то функциях, но не тех, которые придумали разработчики, а тех, о которых дети фантазируют сами. «Сначала мы сомневались, что получится собрать что-то полезное для нас за 10–15 минут встречи с каждой детской группой. Это не было полноценным исследованием. Мы просто решили совместить приятное с полезным во время Family Day и узнать у ребят, как они распоряжаются финансами, на что откладывают деньги и где хранят сбережения. Опыт показал, что быстрых тестов достаточно, чтобы ухватить важное — впечатления и нужные инсайты», — говорит Ирина Касаева.

Неожиданным для команды стало то, что красочный дизайн с мультяшными героями не вызвал тотального одобрения у детей. Ребята обращали внимание на расположение кнопок и интерактивные фичи в самом приложении. Несмотря на возраст, участники исследования обращали внимание не только на визуальную часть, функциональность приложения оказалась для них очень важна.

Какие результаты получили

В исследованиях участвовали все дети, которые пришли в этот день в ARC. Их разбили на группы, каждая из которых тестировала продукты и сервисы банка. На одной из «станций» исследователь ARC Михаил Ежов провел с детьми от 6 до 13 лет персональное UX-тестирование сервиса детской копилки, которая сейчас как раз находится в разработке.

Задача нового исследования была очевидна: проверить понятность интерфейса сервиса и сформировать рекомендации по его доработке. Для этого детей — и мальчиков, и девочек — равномерно разделили на 2 сегмента по 2 группы в каждом и попросили их выполнить несколько заданий: самостоятельно открыть копилку, пополнить ее на 200 рублей, посчитать доходность в калькуляторе, посмотреть историю копилки и как считаются бонусы и напоследок — вывести деньги на карту. После этого исследователи задавали детям дополнительные вопросы — что у них получилось сразу, а что — нет, и почему.

С заданиями дети справились по-разному, самыми простыми из них оказались — пополнить копилку и вывести деньги из копилки на карту, с этим справились абсолютно все. А самым непонятным для детей стал калькулятор — сразу 10 человек не смогли его найти. Выяснилось, что детям не так важна четкая логика, из которой формируется сумма их дохода в копилке, — они не могут и не готовы вникать в нее как взрослые. Им достаточно знать, что они будут получать какой-то доход, если держат деньги в копилке; чем больше денег в копилке, тем больше будет их доход; держать деньги в копилке не только выгодно, но и безопасно.

Также стало ясно, что если дети читают текст, то они плохо или неверно понимают смысл с первого раза — особенно если информация сама по себе не самая простая для понимания. Поэтому одна из самых частых рекомендаций — использовать более интерактивный формат. Было и то, что детям особенно понравилось. Например, вводить разные суммы в калькуляторе, чтобы узнать, сколько они накопят через несколько месяцев или через год.

По результатам исследования ARC составил список проблемных мест в сервисе и оценил каждый пункт по степени критичности. А потом на основе анализа предоставил разработчикам сервиса свои гипотезы и конкретные рекомендации по его улучшению.

Интерес детей к процессу, их желание делиться непосредственным опытом и собственными идеями во время теста говорит о том, что детская аудитория — важный сегмент для развития новых банковских услуг. «В течение Family Day я общался со многими детьми, и среди них есть и начинающие инвесторы — ребята, у которых есть ценные бумаги и накопления с суммами, многократно (х 20–30) превышающими средний оборот по детским картам в месяц. Думаю, что мы как банк можем поощрять эту гибкость мышления и готовность детей к экспериментам. Ведь это сделает их финансовое будущее более интересным, устойчивым и наполненным. Для этого в том числе важно сверять наши предположения и опыт с тем, что думают дети», — говорит Антон Бессонов, UX-исследователь Альфа-Банка.