Это надо видеть: как работает организованный туризм в цифровую эпоху
— В чем секрет приверженности людей к путешествиям?
— С каждым днем наша жизнь становится более динамичной: мы впитываем колоссальный объем информации от коллег, друзей и из соцсетей, за один день можем съездить в другой город и вернуться обратно. Вместе со скоростью жизни растет и нагрузка: объем воспринимаемой человеком информации огромен. Это неизбежно приводит к когнитивной перегрузке и моральной усталости. Поэтому каждому из нас необходимо переключаться. На мой взгляд, лучший способ переключения — это путешествия.
Люди, которые начинают путешествовать, вскоре осознают, что полностью выключаются из привычного ритма. Они получают новые эмоции, знакомятся с новыми людьми. Это может звучать странно, но в отпуске они проживают немного другую жизнь. Короткая смена обстановки позволяет впоследствии вернуться на работу и спокойно жить в своей привычной реальности. Но без той перезагрузки, что происходит в путешествии, это было бы невозможно.
— Как распространение интернета повлияло на востребованность турагентств?
— Интернет-бронирование рассчитано на самостоятельных и опытных людей, готовых потратить много времени на выбор и планирование путешествия. Не все получают удовольствие от этого сложного и долгого процесса. Слишком много вопросов требуют ответа: куда поехать, как добраться, какой выбрать отель, как обстоят дела с визой, чем можно расплачиваться. Турагентство помогает найти ответы на все эти вопросы.
Преимущество турагента заключается в том, что он продает сложный продукт, в котором хорошо разбирается. Если это настоящий профессионал, он постоянно повышает свой уровень и наращивает знания рынка. Такому турагенту не страшны никакие онлайн-технологии.
К тому же не все психологически готовы оплачивать большие покупки через интернет, а путешествие — покупка значительная. В этом еще одна причина востребованности турагентов. Клиенту, который готовится расстаться с крупной суммой, важно посмотреть в глаза человеку, которому он платит. Причем саму покупку он может совершить через интернет, в нашей компании распространены онлайн-продажи. Но тур клиент купит уже при визите в офис агентства, после личного общения со специалистом в сфере путешествий.
— Как проникают цифровые решения в работу самих турагентств?
— Один из базовых инструментов работы турагентств — CRM-система. Еще 10 лет назад она была лишь у единичных, только самых крупных агентов, а сегодня есть у большинства компаний. Систематизировать процессы, управлять офисами и вести расширяющуюся базу клиентов невозможно в блокноте — для этого и требуется единое CRM-решение.
Другой важный инструмент — сервис для бронирования. Он позволяет выбирать туры сразу у нескольких операторов, а также номера в отелях и авиабилеты на разных платформах.
Незаменимые для турагента платформы — это социальные сети. Для любого небольшого агентства они становятся основой продвижения, демонстрации своей экспертизы. Заниматься собственным сайтом сложно, это требует вложений. Вести соцсети значительно легче. Я убежден, что без сайта турагентство прожить может, а без социальных сетей — нет.
— Какие технологии в туристической отрасли сегодня недостаточно распространены?
— Зачастую рынку не хватает цифровых решений, которые объединяют всю систему бронирования с CRM. Одни программы позволяют делать бронь, другие — вести базу, третьи — заниматься социальными сетями. Мы на своем опыте поняли: чтобы активно развиваться и масштабироваться, нужна единая платформа.
— Вы в сфере туризма 13 лет. Как за время вашей работы изменилась отрасль и сами российские туристы?
— В отрасли остались только сильные игроки, которые пережили кризисы. Индустрия словно сама себя очистила от тех, кто неэффективно вел бизнес. Кроме того, сфера туризма стала более цифровой, автоматизированной и технологичной. Объем доступной информации по турпродуктам существенно вырос, как и скорость бронирования. Раньше подтверждения брони приходилось ждать неделю, а сейчас мы получаем ответ за несколько часов.
Туристы тоже изменились, стали более требовательными и знающими. Нередко они понимают даже тонкие нюансы сферы путешествий. А еще они чаще отправляются в поездки, совмещают отдых с увлечениями, предпочитают туры со смыслом. 12 лет назад мы занимались в основном пакетными турами: авиабилет, трансфер, размещение. Все отдыхали в отелях all inclusive и не покидали их. Сейчас люди хотят больше смотреть, активнее проводить время. Одного отеля им недостаточно.
— Есть ли неочевидные тренды в туризме, которые могут стать популярными через несколько лет?
— Самое интересное наше наблюдение за последние годы — это туристы, которые хотят информационной тишины. Wi-Fi на всей территории отеля и телевизор в каждом номере давно стали данностью, так что туристы нового поколения не хотят номер с экраном, не хотят доступа в интернет. Это особенно востребовано у людей, которые много работают и знают, что вникнут в рабочую задачу даже в отпуске. Они ищут место, где внешние условия просто не позволят им заниматься делами. В результате востребованы «цифровые ретриты» — так называют места, куда намеренно не проводят интернет.
— Что изменится в работе турагентств и предпочтениях клиентов в будущем — скажем, через 10 лет?
— Думаю, мы будем путешествовать еще чаще. Поездки станут для нас доступнее за счет развития транспорта и инфраструктуры городов. Мы сможем провести курортный отпуск, не удаляясь за множество километров от дома. Сегодня в нашей стране не так много курортов и до них приходится долго добираться — в будущем их станет больше и в России, и в мире. Мы сможем за нескольких часов на автомобиле или электричке попасть на курорт, устроив себе мини-отпуск.
А еще люди будут выбирать путешествия со смыслом. То есть не просто ленивый отдых на пляже, а путешествие-приключение — возможно, с распланированным сценарием или заранее предусмотренными сюрпризами. Отдельно будет развиваться пешеходный туризм, так популярный в Европе.
Наконец, кардинально изменится отдых выходного дня. Поездки на пару дней с друзьями или семьей станут разнообразнее и интереснее. Не просто домик на базе отдыха с шашлыками, а полноценное путешествие с новыми эмоциями, видами, вкусами и ощущениями.
Также будут развиваться информационные технологии в сфере туризма. Путешественники получат возможность корректировать свой тур в моменте. Сегодня мы «собираем» свое путешествие заранее в экосистеме, созданной турагентством. Выбираем направление, отель, активности. Оказавшись на отдыхе, мы редко можем изменить какой-то из заданных параметров. В будущем появятся сервисы, которые позволят глобально реконструировать тур, уже находясь на отдыхе. Мы сможем оперативно менять элементы путешествия, чтобы адаптировать его под свои текущие желания.