«Главное, что есть у нас в бизнесе — это наш клиент, наш потребитель. Его вкусы, предпочтения меняются, и в условиях острой конкуренции нам все более актуально эти вкусы и предпочтения либо предугадывать, либо формировать. И цифровизация предоставляет новые инструменты для решения этой задачи», — уверен управляющий партнер «ТМТ-консалтинг» Константин Анкилов, модератор сессии.
Обработка данных
Максим Григорьев, генеральный директор Ассоциации ФинТех, напомнил, что на форуме FINOPOLIS 2023 глава Банка России Эльвира Набиуллина отметила, что искусственный интеллект становится «базовой технологией», так называемой технологией общего назначения, которая способна революционно изменить все сферы жизни.
Согласно исследованию «3x10» Ассоциации ФинТех, в топ-3 эффектов, ожидаемых бизнесом от внедрения искусственного интеллекта, — влияние на улучшение клиентского опыта. Можно сказать, что искусственный интеллект — технология, меняющая правила игры на финансовом рынке. 2023 год стал прорывным для генеративных технологий ИИ. И сейчас мы видим тренд на демократизацию ИИ, когда технологии, ранее доступные только узкому кругу специалистов, получают самое широкое применение. Продолжение этой тенденции мы увидим и в 2024 году», — отмечает Максим Григорьев. И бизнес это уже на себе прочувствовал.
Егор Сафрыгин, СDTO и глава по цифровой трансформации и развитию бизнеса eCommerce «Европейского Медицинского Центра», рассказал, что в последний год в компании занимались разработкой собственных алгоритмов анонимизации данных. «За 34 года мы собрали очень много даты. Но ее сложно использовать. Медицинские данные более защищенные и более чувствительные, чем даже банковская тайна. Поэтому, чтобы делиться с разработчиками каких-то суперсистем этими данными, нам нужно быть на сто процентов уверенными, что они полностью обезличены, анонимизированы», — отмечает Егор Сафрыгин.
Предугадывать желания
Ольга Сорокина, член Совета директоров Страхового Дома ВСК, отмечает, что понимание того, чем привлекать клиента, меняет и бизнес-модель. «Для нас ключевое преимущество — предложение сервиса, экспертной составляющей. Как пример — страховщики сильны в кросс-отраслевом взаимодействии. И мы можем дать клиенту внутри нашего страхового предложения различные дополнительные сервисы», — говорит Ольга Сорокина и приводит в пример партнерства с другими участниками сессии — МТС, Группой «Самолет».
Два года назад Страховой Дом ВСК стал внедрять искусственный интеллект в распознавание повреждений. Уровень распознавания пока около 86%, для обучения моделей нужно время (эксперт помогает). Но уже сейчас быстрый цифровой сервис — серьезное преимущество. Ольга Сорокина отмечает, что технологии помогают не просто угадывать потребности клиентов, но и опережать ожидания — например, компания инвестирует в медицину, создав возможность управления здоровьем на превентивной основе. И это тоже история про партнерства с игроками других отраслей.
Цифра нового поколения
Директор по IТ и финансовой трансформации Группы «Самолет» Ксения Позднякова обращает внимание, что современное поколение настроено уже на совсем другой клиентский сервис. Именно поэтому компания так быстро и так много делает для цифровизации клиентского пути. «Поскольку мы фокусируемся не на продаже метров, а на продаже качества жизни, то вы можете вместе с квартирой выбрать себе и отделку, и мебель, и лайфстайл-сервисы. И все это еще купить в ипотеку. То есть мы не просто оцифровываем клиентский путь, а пытаемся расширить и спектр цифровых сервисов», — рассказывает Ксения Позднякова.
После покупки, например, для снижения тревоги в ожидании своей квартиры запустили 3D-туры. Каждый клиент может в онлайне посмотреть, как выглядит его строящаяся квартира, отделка, померить все с рулеткой и в онлайне же отправить замеченные недостатки, которые видит уже сейчас. «Это облегчает для нас путь передачи квартиры», — отмечает эксперт. Оцифрованы и все сервисы управляющей компании. Есть даже онлайн-афиша и возможность заказать парковку онлайн.
Цифра помогает улучшать и внутренние процессы. Например, в контакт-центре раньше была сложная система маршрутизации клиентов. С внедрением модели, использующей речевую аналитику, эффективность повысилась — в 80% случаев клиент попадает на нужного сотрудника сразу.
Уважение к потребителю
Партнер консалтинговой компании Digital & Analogue Partners Екатерина Смирнова поделилась с участниками тремя группами трендов, на которые стоит обратить внимание. «Первая группа — текущие тренды экономики внимания. Здесь главная задача цифровых платформ — завладеть и удержать внимание пользователей. Достигается это преимущественно через видеоконтент, многословность контента и внедрение функции общения внутри платформы.
Восходящий тренд уже относится к эпохе иммерсивной экономики, здесь главная задача бизнеса — дать возможность пользователю стать соавтором на платформе: сегодня потребитель хочет понимать, насколько он определяет развитие вашего продукта, чувствовать себя сопричастным к этому продукту, например, формировать контент, который публикуется на цифровой платформе», — отмечает Екатерина Смирнова.
Наконец, третья группа трендов — тренды экономики владения. Пользователи все чаще начинают следить за своим цифровым пространством. «Пользователи уже понимают, что если на цифровом рынке ты не платишь за товар, значит, товар — это ты. Они начинают фильтровать свою цифровую реальность и отбирать платформы, которым они будут отдавать свое внимание, требуя взамен уважения к их персональным данным, поведенческим паттернам и привычкам. Так что будущее — за уважением к своему потребителю и ясной трансляции этого уважения».