К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.

Предугадывать желания: как цифра улучшает клиентский опыт

Фото: Артём Сучков. На фото: участники сессии «Между офлайн и онлайн. PRO конкуренцию за потребителя на рынках и роль технологий»
Фото: Артём Сучков. На фото: участники сессии «Между офлайн и онлайн. PRO конкуренцию за потребителя на рынках и роль технологий»
Основной темой сессии «Между офлайн и онлайн. PRO конкуренцию за потребителя на рынках и роль технологий» стал опыт цифровизации взаимоотношений с клиентом. О том, куда этот процесс движется, какие успехи достигнуты, чего ждать в будущем, чем ситуация в России отличаемся от мировой, рассказывали лидеры цифрового развития из самых разных индустрий.

«Главное, что есть у нас в бизнесе — это наш клиент, наш потребитель. Его вкусы, предпочтения меняются, и в условиях острой конкуренции нам все более актуально эти вкусы и предпочтения либо предугадывать, либо формировать. И цифровизация предоставляет новые инструменты для решения этой задачи», — уверен управляющий партнер «ТМТ-консалтинг» Константин Анкилов, модератор сессии.

Константин Анкилов
Константин Анкилов
Управляющий партнер «ТМТ-консалтинг»

Обработка данных

Максим Григорьев, генеральный директор Ассоциации ФинТех, напомнил, что на форуме FINOPOLIS 2023 глава Банка России Эльвира Набиуллина отметила, что искусственный интеллект становится «базовой технологией», так называемой технологией общего назначения, которая способна революционно изменить все сферы жизни.

Максим Григорьев
Максим Григорьев
Генеральный директор Ассоциации ФинТех

Согласно исследованию «3x10» Ассоциации ФинТех, в топ-3 эффектов, ожидаемых бизнесом от внедрения искусственного интеллекта, — влияние на улучшение клиентского опыта. Можно сказать, что искусственный интеллект — технология, меняющая правила игры на финансовом рынке. 2023 год стал прорывным для генеративных технологий ИИ. И сейчас мы видим тренд на демократизацию ИИ, когда технологии, ранее доступные только узкому кругу специалистов, получают самое широкое применение. Продолжение этой тенденции мы увидим и в 2024 году», — отмечает Максим Григорьев. И бизнес это уже на себе прочувствовал.

Егор Сафрыгин, СDTO и глава по цифровой трансформации и развитию бизнеса eCommerce «Европейского Медицинского Центра», рассказал, что в последний год в компании занимались разработкой собственных алгоритмов анонимизации данных. «За 34 года мы собрали очень много даты. Но ее сложно использовать. Медицинские данные более защищенные и более чувствительные, чем даже банковская тайна. Поэтому, чтобы делиться с разработчиками каких-то суперсистем этими данными, нам нужно быть на сто процентов уверенными, что они полностью обезличены, анонимизированы», — отмечает Егор Сафрыгин.

Егор Сафрыгин
Егор Сафрыгин
СDTO и глава по цифровой трансформации и развитию бизнеса eCommerce «Европейского Медицинского Центра»

Предугадывать желания

Ольга Сорокина, член Совета директоров Страхового Дома ВСК, отмечает, что понимание того, чем привлекать клиента, меняет и бизнес-модель. «Для нас ключевое преимущество — предложение сервиса, экспертной составляющей. Как пример — страховщики сильны в кросс-отраслевом взаимодействии. И мы можем дать клиенту внутри нашего страхового предложения различные дополнительные сервисы», — говорит Ольга Сорокина и приводит в пример партнерства с другими участниками сессии — МТС, Группой «Самолет».

Ольга Сорокина
Ольга Сорокина
Член Совета директоров Страхового Дома ВСК

Два года назад Страховой Дом ВСК стал внедрять искусственный интеллект в распознавание повреждений. Уровень распознавания пока около 86%, для обучения моделей нужно время (эксперт помогает). Но уже сейчас быстрый цифровой сервис — серьезное преимущество. Ольга Сорокина отмечает, что технологии помогают не просто угадывать потребности клиентов, но и опережать ожидания — например, компания инвестирует в медицину, создав возможность управления здоровьем на превентивной основе. И это тоже история про партнерства с игроками других отраслей.

Цифра нового поколения

Директор по IТ и финансовой трансформации Группы «Самолет» Ксения Позднякова обращает внимание, что современное поколение настроено уже на совсем другой клиентский сервис. Именно поэтому компания так быстро и так много делает для цифровизации клиентского пути. «Поскольку мы фокусируемся не на продаже метров, а на продаже качества жизни, то вы можете вместе с квартирой выбрать себе и отделку, и мебель, и лайфстайл-сервисы. И все это еще купить в ипотеку. То есть мы не просто оцифровываем клиентский путь, а пытаемся расширить и спектр цифровых сервисов», — рассказывает Ксения Позднякова.

Ксения Позднякова
Ксения Позднякова
Директор по IТ и финансовой трансформации Группы «Самолет»

После покупки, например, для снижения тревоги в ожидании своей квартиры запустили 3D-туры. Каждый клиент может в онлайне посмотреть, как выглядит его строящаяся квартира, отделка, померить все с рулеткой и в онлайне же отправить замеченные недостатки, которые видит уже сейчас. «Это облегчает для нас путь передачи квартиры», — отмечает эксперт. Оцифрованы и все сервисы управляющей компании. Есть даже онлайн-афиша и возможность заказать парковку онлайн.

Цифра помогает улучшать и внутренние процессы. Например, в контакт-центре раньше была сложная система маршрутизации клиентов. С внедрением модели, использующей речевую аналитику, эффективность повысилась — в 80% случаев клиент попадает на нужного сотрудника сразу.

Уважение к потребителю

Партнер консалтинговой компании Digital & Analogue Partners Екатерина Смирнова поделилась с участниками тремя группами трендов, на которые стоит обратить внимание. «Первая группа — текущие тренды экономики внимания. Здесь главная задача цифровых платформ — завладеть и удержать внимание пользователей. Достигается это преимущественно через видеоконтент, многословность контента и внедрение функции общения внутри платформы.

Екатерина Смирнова
Екатерина Смирнова
Партнер консалтинговой компании Digital & Analogue Partners

Восходящий тренд уже относится к эпохе иммерсивной экономики, здесь главная задача бизнеса — дать возможность пользователю стать соавтором на платформе: сегодня потребитель хочет понимать, насколько он определяет развитие вашего продукта, чувствовать себя сопричастным к этому продукту, например, формировать контент, который публикуется на цифровой платформе», — отмечает Екатерина Смирнова.

Наконец, третья группа трендов — тренды экономики владения. Пользователи все чаще начинают следить за своим цифровым пространством. «Пользователи уже понимают, что если на цифровом рынке ты не платишь за товар, значит, товар — это ты. Они начинают фильтровать свою цифровую реальность и отбирать платформы, которым они будут отдавать свое внимание, требуя взамен уважения к их персональным данным, поведенческим паттернам и привычкам. Так что будущее — за уважением к своему потребителю и ясной трансляции этого уважения».

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

иконка маруси

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+