ПСБ развивает новую концепцию обслуживания розничных и корпоративных клиентов, акцентируя внимание на повышении качества и удобства клиентского пути. В банке решили, что о том, как должно быть устроено обслуживание, лучше спросить тех, кто приходит за услугой. Тогда трансформация будет эффективной, а посетители — довольными. Старший вице-президент, руководитель блока розничного бизнеса ПСБ Мигель Маркарянц говорит, что банк опирается на обратную связь от клиентов, организуя процессы таким образом, чтобы быстро и результативно решить все задачи клиента:
«Для нас новый офис — это будущий формат всей сети. Визуализация трансформации, которая будет происходить в ближайшие три-пять лет».
Клиентам важны простые вещи: скорость обслуживания, комфорт, профессионализм сотрудников банка. Получить ответы на финансовые вопросы любой сложности в одном месте, без ожиданий и очередей решить срочные задачи, в спокойной обстановке за чашкой кофе проконсультироваться с персональным менеджером — в простом обычно и заключается самое сложное.
Эффект узнавания
Многие банки, выбирая обновление концепции обслуживания, делают ставку на перевод клиентов в онлайн. В парадигме ПСБ выбор типа обслуживания — это решение клиента, поэтому банк совершенствует все каналы обслуживания — и онлайн-, и офлайн-форматы.
В фокусе внимания — клиент, поэтому сотрудники в отделении работают за ноутбуками и сами подходят к посетителям. Умная система управления очередью позволяет работникам банка сразу определить, какой клиент к ним пришел, какими услугами он обычно пользуется, и встретить его как давнего хорошего знакомого.
«Клиент на табло электронной очереди видит имя и фото сотрудника, который к нему подойдет. Возникает положительный эффект «меня ждут», — говорит Мигель Маркарянц. По его словам, новое отделение объединило лучшие практики онлайн- и офлайн-работы с клиентом, включая возможность получать все необходимые услуги в любое удобное время. Так, в специальной зоне 24/7 можно воспользоваться не только привычным банкоматом, снять наличные, оформить вклад или оплатить услуги. Здесь установлены специальные устройства — видеобанкиры, где посетитель в любое время суток может получить видеоконсультацию специалиста по продуктам и услугам, стать клиентом банка или моментально оформить банковскую карту.
Удобство с порога
Пространство отделения ПСБ — это одновременно рабочая зона и зона отдыха: комфортная мягкая мебель, вендинговые аппараты с напитками, книжная зона с редкими книгами. Впечатление усиливает ненавязчивый запах цитруса и ванили. Для всех зон банк разработал индивидуальные концепции аромамаркетинга. «Знакомые приятные ароматы создают у человека ощущение комфорта, настраивают на хорошее настроение», — убежден Мигель Маркарянц.
«Подборку книг составили наши сотрудники. И оказалось, что даже в век интернета клиентам интересно и приятно полистать книгу. Нас даже начали спрашивать, нельзя ли их купить», — делится топ-менеджер.
Стандарт качества от ПСБ — это единый привычный людям интерфейс в любых электронных устройствах. Поэтому дисплеи банкоматов и регистрационных устройств во входной зоне визуально повторяют привычный экран смартфона. А высота устройств рассчитана таким образом, чтобы экран располагался на уровне взгляда. Человеку интуитивно понятно, где находится нужный пункт меню. «Формируя плавный, а значит комфортный путь для пользователей цифровых сервисов, мы обеспечиваем максимальный синергетический эффект наших решений», — уверен Мигель Маркарянц.
Место по душе
Хорошо изучив привычки и потребности клиентов, ПСБ зонировал офис под разные задачи и даже темпераменты: от быстрой консультации со специалистом банка по простому вопросу в open space до серьезного обсуждения сделки в затонированных переговорных, а также выделил отдельное пространство для тех, кто предпочитает самообслуживание или просто хочет зарядить мобильный телефон, распечатать документы со своего ноутбука или планшета. Глубина проработки деталей в новом офисе ПСБ впечатлит самый взыскательный вкус. Например, чтобы клиент не искал розетку для зарядки смартфона, банк предлагает пользоваться пауэрбанками с бесплатным 30-минутным периодом использования. При необходимости их можно взять с собой, а вернуть позже.
В зале клиент может занять удобное место за столом или на диване и подождать сотрудника банка. Для тех, кто предпочитает общение с банкиром за закрытыми дверями, есть переговорные комнаты со звуконепроницаемыми стенами.
Для клиентов, которые пришли в банк с детьми, организована мягкая безопасная игровая зона: пока мама или папа обсуждают серьезные вопросы с банкиром, ребенок смотрит мультики, занимается развивающими играми или рисованием, оставаясь в поле зрения родителей.
Для премиальных клиентов предусмотрено пространство Orange Premium Club. Здесь банк визуализировал свои главные ценности — прозрачность, надежность и приватность. Например, в переговорных комнатах меняется прозрачность стен после того, как в них заходит клиент. «Легкость и прозрачность сменяются необходимой приватностью. Клиенты ценят, когда банк понимает важность конфиденциальности. У нас есть прозрачный банкомат, он тоже часть концепции прозрачности и надежности», — делится Мигель Маркарянц.
Банковское ноу-хау
Любое отделение для работы с деньгами и документами должно быть организовано с учетом целого свода правил безопасности от регулятора. И некоторые из этих требований не всегда учитывают комфорт клиента. Например, стандартные требования к безопасности ограничивают количество посетителей в депозитарии — не более одного человека.
В ПСБ придумали, как ускорить обслуживание в депозитарии, не нарушая ни требований регулятора, ни приватности, которой ожидает каждый человек, доверяющий банку свои ценности. В новом офисе запущена и успешно тестируется модель оказания депозитарных услуг с возможностью одновременного обслуживания двух клиентов. В отделении впервые устроили две преддепозитарные комнаты, что позволяет избежать ожидания и соблюсти конфиденциальность. «Количество операций в депозитарии выросло, а время обслуживания сократилось. Эмоциональная реакция клиентов стала лучше. Эффективность работы банка тоже повысилась», — рассказывает топ-менеджер банка.
В течение 3–5 лет новый формат будет масштабирован на всю федеральную сеть банка. Это непростая задача, потому что банк работает по всей России — и в «миллионниках», и в небольших городах. То есть отделения размещаются в разных по площади помещениях, при этом стандарт обслуживания должен быть единым. А значит, сохраняя скорость, технологии и комфортное пространство, нужно адаптировать новый формат под конфигурацию каждого офиса, независимо от его площади и функциональности. У ПСБ готовы несколько вариантов интеграции формата, в том числе для микроофисов на трех сотрудников.
Новый офис ПСБ — это полигон, где банк тестирует разные технологии, выявляя наиболее эффективные, говорит Мигель Маркарянц. И масштабироваться будут только те решения, которые действительно востребованы клиентами и позволяют качественно менять обслуживание.