Цифровой доступ для всех
— В ноябре ВТБ представил новое цифровое решение, позволяющее начать пользоваться финансовыми продуктами и услугами банка, просто скачав мобильное приложение. Толчком к разработке стала пандемия или это закономерный ответ на запрос рынка?
— Безусловно, пандемия подтолкнула и ускорила процесс цифровизации многих сфер и индустрий. Однако и до нее российская банковская отрасль была одной из самых развитых в мире. Клиенты привыкли к тому, что могут решить большинство своих финансовых вопросов в любое удобное время и не выходя из дома — достаточно открыть мобильное приложение или интернет-банк.
В прошлом году мы полностью перезапустили ВТБ Онлайн. С того момента число его активных пользователей выросло на четверть и достигло 11,8 млн человек. Сегодня приложение является одним из самых удобных, безопасных и быстрых для использования на рынке.
При этом мы понимаем, что остаются миллионы людей, для которых знакомство с банком или доступ к финансовым сервисам по-прежнему начинается с визита в офис. Именно идея о том, что необходимо обеспечить максимально простой, понятный, а главное — дистанционный способ стать клиентом ВТБ, и подтолкнула нас к разработке. Мы первыми из крупных игроков запустили новое решение, благодаря которому все желающие смогут получить доступ к нашим финансовым сервисам и воспользоваться преимуществами наших продуктов без дополнительных усилий. Просто скачав мобильное приложение ВТБ Онлайн, пользователи сразу получат доступ к предоплаченной карте, необходимому функционалу для совершения переводов и платежей и другим востребованным сервисам.
— Насколько привлекательна эта возможность с точки зрения потенциальных клиентов?
— Тренд последних лет — не просто цифровизация продуктов и сервисов, но и максимальная простота получения услуг. Если в онлайн клиентский путь выстроен максимально удобно, то это ведет к изменению привычного паттерна потребления и к «перетеканию в цифру». Например, сегодня доля открытия онлайн-вкладов уже составляет порядка 65%, накопительных счетов — порядка 70%. Мы видим, как растет количество анкет на дебетовые карты, которые наши клиенты оформляют онлайн: с начала года фиксируется почти 30%-й рост. С новым запуском мы предлагаем тем, кто еще не является нашим клиентом, не только возможность сразу протестировать финансовые продукты банка, но и сделать это на высоком уровне комфорта, который заключается в удобстве использования, доступности самых популярных сервисов, высокой скорости обслуживания и прямой выгоде для пользователя.
— Чем им сможет помочь основной функционал сервиса, какие задачи он способен решать?
— В первую очередь это мгновенный доступ к самым востребованным финансовым сервисам без дополнительных усилий — нужно просто скачать наше мобильное приложение. Мы посмотрели, какие продукты и услуги пользуются максимальным спросом у клиентов, чем они пользуются чаще всего, и собрали базовый набор необходимого банковского функционала. У большинства есть дебетовая карта, по которой чаще всего совершаются платежи и переводы, оплачиваются ЖКХ и штрафы ГИБДД, пополняется баланс мобильного телефона или счета за домашний/спутниковый интернет и так далее. Именно эти опции и станут доступны в новом цифровом сервисе.
— Но рынок денежных переводов и платежей уже сформирован и насыщен, разве не так?
— Мы не изобретаем принципиально новый сервис для рынка, а объединяем все самое лучшее и удобное для клиентов других банков. По сути, люди получают доступ к качественной и проверенной десятилетиями системе платежей и денежных переводов ВТБ на выгодных условиях.
С каждым годом спрос на эти сервисы только растет — в сентябре наши клиенты совершили на 132% больше переводов и на 71% больше платежей, чем годом ранее.
Мы даем возможность максимальному количеству клиентов других банков получить доступ к передовым цифровым сервисам ВТБ. Причем сделать это максимально легко, без временных затрат и посещения отделений.
— Можно немного подробнее рассказать о конкурентных преимуществах продукта?
— Мы значительно упрощаем доступ к 90% самых востребованных операций и делаем это без дополнительной финансовой нагрузки. Денежные переводы без комиссии с карты на карту как по России, так и более чем в 100 стран мира? Легко. Оплата ЖКХ, штрафов и сотовой связи без дополнительных трат? Аналогично. Не считая скорости и удобства, в числе конкурентных преимуществ — нулевая комиссия за оплату коммунальных услуг и штрафов. Это крайне востребованный сервис среди действующих клиентов — количество платежей через ВТБ Онлайн постоянно растет.
В сентябре число платежей за ЖКХ в ВТБ Онлайн увеличилось на 71% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Мы постоянно расширяем список поставщиков, уже сегодня их более 26 тысяч.
Появилась возможность подписаться на уведомления о штрафах, что позволит своевременно производить оплату и сократить финансовые расходы до 50%, потому что штрафы можно оплачивать со скидкой.
Пользователи смогут моментально выпустить для себя цифровую карту банка, добавить ее в смартфон и ежемесячно совершать по ней операции на сумму до 15 тысяч рублей. В России лимиты по платежам и переводам определяются законом и без дополнительной идентификации личности ограничены именно этой суммой. Перед запуском сервиса мы проанализировали паттерн поведения наших клиентов и в части платежей. Средний чек за ЖКХ в ВТБ Онлайн составляет сегодня порядка 4 тысяч, по штрафам ГИБДД — порядка 1 тысячи, на платежи за мобильную связь ежемесячно приходится около 900 рублей, поэтому для повседневного пользования банковскими сервисами и полноценного «тестирования» сервиса мы предоставляем нашим новым пользователям сумму «с запасом». Если необходимо расширить лимит, клиент сможет выпустить к цифровой карте пластиковую и заказать ее доставку курьером. В дальнейшем для пользователей планируем увеличивать число услуг, насыщая базовый набор дополнительными продуктами и функционалом.
Подняли планку
— Сервис сочетает в себе сразу множество продуктов и услуг, которые становятся доступны не только вашим клиентам, но и всем желающим. Насколько сложно было обеспечить такую возможность с точки зрения технологий?
— Изначально у нас была идея обеспечить легкий доступ к набору ключевых сервисов, включая предоплаченную карту, возможность совершать денежные переводы и платежи. На старте казалось, что реализация этой задачи не займет много времени, ведь все продукты уже функционировали. Однако на практике все получилось намного сложнее. Прежде всего, у нас не было технологической базы, которая могла бы на выходе обеспечить весь «комплект» сервисов. Чтобы разработать «легкую» версию ВТБ Онлайн для потенциальных клиентов, пришлось не просто собрать «пазл» из действующих сервисов, но и перейти на целевой технологический стек — полностью заменить весь процессинг банка, создав его новую версию почти с нуля. Это тот случай, когда создаваемый продукт подталкивает к кардинальным изменениям целой системы, — новый процессинг станет тем фундаментом, который позволит качественно повысить клиентский сервис.
— Какие технологии обеспечивают безопасность при работе с сервисом? Ведь одно дело — существующие клиенты, и совсем другое — потенциальные, для которых вопрос безопасности еще более актуален.
— Развитию безопасных сервисов дистанционного банковского обслуживания ВТБ уделяет повышенное внимание. При создании каждого нового продукта мы учитываем и реализуем требования по безопасности, а также используем комплекс мер, направленных на противодействие мошенничеству. Весь функционал нового сервиса работает на базе ВТБ Онлайн, «под капотом» у которого серия технологических наработок, эффективно обеспечивающих безопасность финансовых операций для миллионов наших клиентов.
— Возможности дистанционного онбординга банк развивает в течение последних двух лет. Как можете в целом оценить их востребованность?
— Приведу небольшой пример: за полтора года доля онлайн-продаж кредитов наличными среди наших клиентов выросла до 40+ процентов. Возможность дистанционного доступа стала одной из самых востребованных и необходимых опций. Каждый день десятки миллионов людей пользуются онлайн-сервисами доставки продуктов, заказа такси, просмотра фильмов и сериалов, получения посылок и так далее. Практически везде точкой входа и подтверждения личности клиента стал номер его мобильного телефона: заглянув в смартфон, можно убедиться в том, что к нему привязана вся история операций, бонусы программ лояльности, система информирования и многие другие опции. Это свидетельствует о том, что формат потребления изменился — клиенты выбирают максимальное удобство и доступность, возможность решать свои вопросы, в частности финансовые, по одному клику и за несколько секунд.
— К вопросу о результатах внедрения — на что рассчитываете и в какие сроки?
— Ожидаем, что за первый год после запуска нового сервиса возможностью получить мгновенный доступ к продуктам и услугам ВТБ воспользуется порядка 750 тысяч россиян, а каждый третий из них в короткой перспективе пройдет быструю процедуру идентификации, чтобы пользоваться всеми нашими сервисами и продуктами без ограничений и лимитов.
В первую очередь мы рассчитываем, что этот сервис станет одним из инструментов для увеличения нашей клиентской базы. Его концепция появилась ровно в тот момент, когда мы строили гипотезы о новых способах и форматах привлечения клиентов и задавались вопросами, как сделать так, чтобы среди десятков предложений на рынке при выборе нового банка они пришли именно к нам.
Какие инструменты, кроме классических, связанных с дивидендами и ставками, будут работать? Ответ оказался простым — легкость и скорость доступа к набору финансовых сервисов.
Если еще год назад мы говорили о 20 миллионах активных клиентов по итогам 2025 года, то теперь наши планы стали еще более амбициозными. Усилив команду, значительно расширив спектр продуктов и услуг и имея в планах еще множество прорывных инициатив, мы подняли планку до более чем 30 миллионов активных клиентов. К этому и будем стремиться.