Правила игры: как и зачем внедрять геймификацию в работу сотрудников
Заслужи доспехи
Рассмотрим геймификацию на примере работы общепита и возьмем кейс, который готовился для известной сети ресторанов общественного питания. Эта компания создавалась когда-то под оригинальную идею продажи мишленовской еды из автобусов, она быстро разрослась и была подхвачена в регионах. Основателю стало сложно управлять всей сетью и следить за работой региональных менеджеров. Появилась идея создать специальное приложение, в котором сотрудники могли бы отмечать, что они сделали после смены: убрали помещение, расставили посуду, навели порядок. Таким образом, менеджеру, который отвечает за пять точек, не нужно было бы ехать и проверять каждую. Но у поваров, официантов и уборщиков много своей основной работы, и делать что-то дополнительно они, скорее всего, не захотели бы. Если добавить в заполнение чек-листов элемент геймификации и стимулировать сотрудников денежным вознаграждением, то вероятность их ведения повысится.
Гипотеза проектной команды состояла в том, что в ресторанах работают молодые люди, которые в бытность своей учебы играли в Dota, Counter-Strike и другие компьютерные игры, поэтому хорошо знакомы с лутбоксами — виртуальными контейнерами с наградами, открыв которые можно получить доспехи, оружие и другие предметы различной ценности. По такой же схеме было создано небольшое корпоративное приложение: на месяц на счет кладется бюджет, например, в $10 000, который распределяется в виде лутбоксов между сотрудниками. Сотрудник заполняет чек-лист, нажимает «Выполнено», и ему в порядке лотереи может выпасть денежный приз.
Такой механизм мотивации оказался эффективнее, чем просто вознаграждение лучшего сотрудника месяца. Благодаря рандомному распределению все почувствовали себя в равных условиях, без категорий «лучше» и «хуже», и поняли, что своей активностью могут влиять на результат. Чем чаще сотрудник заполняет чек-листы — тем выше вероятность выигрыша.
Параллельно нужно было сделать так, чтобы бюджет распределялся между всеми заведениями и сотрудниками равномерно. Например, чтобы в ресторане в мегаполисе, где работает большое количество людей, и в маленькой точке в отдаленном от центра месте шанс получить выигрыш и его размер были одинаковы. Также необходимо было заложить в алгоритм контроль за расходованием бюджета, чтобы деньги не перерасходовались в начале месяца, и их хватало на весь промежуток времени. Здесь на помощь пришли алгоритмы математической оптимизации.
Поставить диагноз
Как аналитика данных применяется в геймификации?
Принцип работы математической оптимизации в любой сфере один и тот же: есть целевой показатель, который нужно достичь; это может быть наиболее выгодный транспортный маршрут для доставки груза или набор определенных продуктов, который нужно съесть, чтобы получить наибольшую пользу для организма. Иными словами, есть допустимая область решений и некие ограничения. Для решения этой задачи перебирается некое количество вариантов и комбинаций, которые и дадут лучший целевой показатель. Ручной перебор вариантов попросту невозможен, потому что количество вариантов растет вместе с ростом масштабности задачи. В игру вступают математические алгоритмы.
Весь процесс работы с большим количеством данных можно разбить на четыре этапа:
- Аналитика данных. Этот этап — определенная фиксация того, что мы имеем, на нем используются инструменты бизнес-аналитики (BI). Например, мы анализируем выборку из 1000 человек, чтобы понять, для каких групп людей какие методы геймификации будут работать эффективнее.
- Диагностическая аналитика. Проводим детализацию и анализ собранных данных. На этом этапе важно ответить на вопрос: почему это случилось, как мы пришли в точку, в которой находимся сейчас.
- Предиктивная аналитика. Базовые алгоритмы, методы машинного обучения позволяют спрогнозировать отклик пользователей, оценить эффект и понять, какой из возможных подходов может быть наиболее эффективным.
- Прескриптивная аналитика. Анализируем все накопленные и обработанные данные и находим с помощью математических методов лучшее решение для конкретной ситуации.
Факторы успеха
Почему элементы геймификации влияют на мотивацию сотрудников?
Одна из самых интересных теорий мотивации — двухфакторная теория мотивации Герцберга. Она делит факторы, мотивирующие людей на работу, на два основных типа: гигиенические и мотивационные. Гигиенические факторы влияют на демотивацию сотрудника, и чем они хуже, тем более сотрудник демотивирован. Но если с гигиеническими факторами все будет в порядке, мотивация от них повысится не слишком сильно. Отсутствие же мотивационных факторов, напротив, не приведет к сильной демотивации сотрудника. Однако их наличие будет очень сильно мотивировать.
Гигиенические факторы — это минимум, который должен предоставляться на работе: нормальные условия труда, рыночная заработная плата, безопасность рабочего места, уважительная коммуникация с начальством и коллегами. Рассмотрим на примере. Представьте, что вы работаете поваром на кухне. Над вами покачивается и моргает лампочка с оголенной проводкой, из-за гриля жара достигает 45ºС, а начальник постоянно кричит. Ваш мозг занят только мыслями о том, как снизить стресс. Но вот благодаря новому директору проводку починили, на кухню поставили охлаждающую систему, а еще он не кричит на сотрудников. Замотивирует ли это вас на работу? Вероятно, да, но только на короткий промежуток времени. Безопасная среда — это норма, поэтому через некоторое время вы привыкнете и перестанете радоваться тому, что работаете не в адской жаре. В долгосрочной перспективе ваша мотивация и качество работы никак не увеличатся.
Кстати, такая же история происходит и с деньгами. Получать зарплату, адекватную рынку вовремя, — это нормально. Получать премию за выполнение определенных KPI — тоже известная практика. Когда мы начинаем платить четкие суммы за выполнение определенных обязанностей, мы переносим эти обязанности и их оплату в среду гигиенических факторов. Поэтому геймификация, применяемая к гигиеническим факторам, считается малоэффективной. Нельзя геймифицировать и подавать как награду то, что является нормой.
Мотивационные факторы — совсем другое дело. Если вы работаете в компании, в которой все в порядке с гигиеническими факторами, вам комфортно: деньги платят, условия труда нормальные, никто не обижает — жаловаться не на что. Как раз в этот момент ваш мозг выключает режим выживания, расслабляется и начинает искать области для развития. Вам становится интересно узнавать что-то новое, расширять зону своей ответственности и развиваться горизонтально или вертикально. И если ваша компания создаст подходящие условия, это вас сильно замотивирует и, вероятно, повысит эффективность работы.
Геймификация как мотивационный фактор в этом случае станет дополнительной яркой игрушкой для мозга, ищущего что-то новое и интересное, и добавит удовлетворенности от работы. Таким образом, геймификация поможет компании с уже зрелыми процессами управления персоналом добиться лучших результатов. Мотивационные факторы — это факторы, превосходящие ожидания сотрудников, поэтому они ведут к тому, что и качество работы сотрудников превосходит ожидания.
Секреты внедрения
О чем важно помнить, внедряя геймифицированные подходы в работу?
Успешная модель геймификации учитывает несколько компонентов:
- задача геймификации — на физиологическом уровне вызвать эмоции и удовлетворение, образовать нейронные связи: сделал — получил вознаграждение.
- геймифицировать нужно только тот процесс, который не является обязательным и не входит в трудовые обязанности сотрудника. Иначе это будет влиять на качество его работы.
- необходимо определиться с бизнес-целями геймификации и тем, как можно постоянно вовлекать в процесс аудиторию или сотрудников.
- уровень игровой сложности должен быть оптимален: если он будет слишком простой, то пользователям быстро станет скучно; если слишком сложный, то это может демотивировать. Участники должны сосредоточиться на процессе, а не волноваться о правилах.
- важно рассмотреть иную систему мотивации, помимо денежной. Это может быть переход на следующие «уровни», присвоение неких «разрядов» или виртуальные награды. Главное, чтобы после выполнения определенных действий участник ощущал, что он движется вперед.
Сегодня все больше компаний начинают формировать бюджет на геймифицированные подходы в своей работе. Внедрение геймификации, основанной на расчете специалистов, даст уверенность, что вы тратите столько, сколько нужно, на те цели, которые вам важны. Это повысит мотивацию сотрудников, добавит интерес и желание выполнять не только рутинные, но и обязательные элементы работы, поможет развиваться и постоянно узнавать что-то новое.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения авторов