Reuters сообщил о «секретной команде» Tesla для отклонения жалоб на дальность хода
Tesla решила игнорировать жалобы клиентов на дальность хода электромобилей и летом 2022 года создала отдельную команду, чтобы отклонять заявки на техобслуживание по этому поводу, выяснил Reuters. Команда перестала проводить даже удаленную диагностику, а просто убеждала клиентов отказаться от сервиса. Проблема могла быть действительно не технической: Tesla завысила показатели в рекламе и не оправдала ожидания клиентов, предположил Reuters
Производитель электромобилей Tesla летом 2022 года тайно создал отдельную команду поддержки для того, чтобы отклонять заявки на сервисное обслуживание от клиентов, недовольных дальностью хода машин на одном заряде. Об этом написал Reuters со ссылкой на осведомленные источники.
Поначалу сотрудники команды честно проводили удаленную диагностику электромобиля и пытались убедить клиентов, что заявленный запас хода — это лишь прогноз и что аккумуляторы со временем теряют заряд, что влияет на дальность езды. При этом если диагностика показывала какие-то другие проблемы, не связанные с запасом хода, руководство требовало об этом клиентам не сообщать, говорит один из источников Reuters. Через какое-то время менеджеры потребовали дистанционную диагностику машин прекратить, утверждает один из источников Reuters. Тысячам клиентам сказали, что с их электромобилями все в порядке, даже не проверив их, говорит собеседник агентства. Менеджеры говорили сотрудникам, что каждая отмененная встреча сохраняет Tesla около $1000, утверждают источники Reuters.
Команда работала из Лас-Вегаса. Постепенно число обрабатываемых заявок выросло до 2000 в неделю, от команды требовали за тот же срок закрывать порядка 750 случаев. Некоторые сотрудники отмечали отмененные заявки ударом в металлический ксилофон, рассказали источники Reuters. Кроме того, Tesla обновила свое приложение для смартфонов так, чтобы с жалобой на дальность хода нельзя было забронировать посещение сервисного центра. Не так давно команда в Лас-Вегасе прекратила работу, сейчас аналогичные заявки обрабатывает офис в штате Юта: в чем причина изменений, Reuters выяснить не смог.
В большинстве случаев электромобили клиентов, жаловавшихся на дальность хода, скорее всего, не нуждались в починке, считают источники Reuters. Они считают, что Tesla сама создала волну жалоб, когда изначально завысила данные о дальности хода в своей рекламе. Это привело к тому, что ожидания клиентов превысили возможности электромобилей. Из-за большого количества заявок на сервис по этому поводу и потребовалась отдельная команда, говорят собеседники Reuters. По словам одного из источников Reuters, Tesla еще 10 лет назад настроила программное обеспечение так, чтобы оно показывало перед поездкой больше километров, чем электромобиль сможет проехать в реальности. Показатель приближался к настоящему только после того, как заряд аккумулятора опускался ниже 50%. При этом Tesla предусмотрела «запас»: электромобиль мог проехать еще около 24 км после сигнала на приборной панели, что батарея разряжена. Reuters не смог проверить, использует ли по-прежнему Tesla алгоритмы, которые искусственно увеличивают дальность езды.
Tesla и гендиректор компании, миллиардер Илон Маск, не ответили на запросы Reuters. Акции Tesla, несмотря на материал Reuters, дорожали на 0,61%, до $265,95 (по состоянию на 18:55 мск).