Айти в офис: как информтехнологии помогают решать вопросы сотрудников

Внутренний сервис всегда был в поле зрения бизнеса, поскольку от слаженности работы между департаментами зависит продуктивность как отдельных сотрудников, так и целых команд. Чаще всего организации прививают персоналу культуру взаимовыручки через развитие в компании соответствующей корпоративной культуры, фиксацию основных правил и критериев помощи коллегам во внутренних регламентах. Несомненно, эти инструменты помогают повышать уровень внутреннего сервиса, но их реализация занимает много времени, а проконтролировать эффект затруднительно — только через сбор обратной связи от сотрудников, например, с помощью периодических опросов. «Сервисизация» взаимоотношений между отделами, когда просьба коллеги воспринимается как обращение «клиента» и обрабатывается в соответствии с принятыми в компании стандартами качества, позволила не только устранить недостатки описанных выше инструментов, но и кратно усилить эффект от них.

Адаптировали опыт айтишников

Подход, при котором внутреннее взаимодействие между отделами строится как «сервис» — со стандартизированной обработкой обращений, политиками качества (SLA) и оценками за оказанные услуги, бизнес подсмотрел в своих и чужих IT-департаментах. Практика предлагать сотрудникам компании IT-поддержку как услугу насчитывает больше 40 лет. IT-службы по запросу настраивают ПО, открывают доступ ко внутренним информационным системам и пр. На популярности подхода в IT-функции сказывается постоянный рост количества ПО, используемого в компаниях: в крупной организации сегодня в среднем применяют больше тысячи IT-решений.

Наработанный бизнесом за столько лет опыт по созданию внутреннего IT-сервиса давно описан и систематизирован в различных библиотеках и гайдах. Самым популярным в мире собранием сервисных практик, например, является библиотека ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека книг, описывающих лучшие практики на тему инфраструктуры информтехнологий), правами на которую владеет английская компания Axelos. В России сложилось мощное комьюнити из специалистов и экспертов, которые внедряют принципы ITIL в компаниях и делятся кейсами друг с другом. Российские сторонники «сервисизации», в частности, сделали многое для популяризации подхода за пределами IT-функции. Опрос «itSMF Россия», проведенный в 2023 году среди средних и крупных отечественных компаний, показал, что практически в каждой организации, где IT-функция выведена в сервис, аналогичным образом устроены департаменты, занимающиеся управлением персоналом, закупками, бухгалтерским и налоговым учетом, а также АХО. В Naumen, например, шесть департаментов оказывают сотрудникам в сумме около 200 услуг. В месяц это, как правило, свыше 2500 различных запросов.

Очень большие компании часто объединяют все сервисы для сотрудников в отдельное направление — общие центры обслуживания (ОЦО). Так поступили «Алроса», «Сбер», «Уралхим» и другие корпорации.

Коллега стал клиентом

По нашим оценкам, каждый сотрудник обращается в разные отделы компании в среднем с 60-70 запросами в год — починить или приобрести мебель, сделать справку, сформировать счет и пр. Выведение повторяющихся обращений в услуги и оформление их как сервис для персонала по примеру IT-департаментов стали для бизнеса закономерными шагами.

Подразделения перенимают у своих коллег из IT не только сервисные практики, но и IT-инструменты для обработки обращений: переводят работу с запросами сотрудников в ПО класса Service Desk или Help Desk. Функциональные возможности таких систем позволяют превратить услугу департамента вроде печати визиток или заказа подарков партнерам в понятный сервис, где есть четкие критерии качества, прописанные сроки, надежный канал для коммуникаций с исполнителем. Помимо этого, софт, разработанный для оказания сервиса, позволяет легко отслеживать важные параметры внутреннего взаимодействия между департаментами — скорость и качество исполнения запросов, готовность сделать «чуть больше». Традиционно эти критерии в компаниях контролируются через опросы сотрудников, которые являются внутренними клиентами, или просто с помощью наблюдения «за обстановкой».

Возможность «измерить» внутреннее взаимодействие — одна из главных причин, по которым «сервисизация» получила широкое распространение вне пределов IT-функции. Как известно, мы можем управлять только тем, что можем измерить. Практически любая Service Desk система покажет, сколько ежемесячно запросов отправляют сотрудники в департамент и справляются ли исполнители с таким объемом, требуется ли оптимизация штата.

Стандартизация процесса, в том числе разработка шаблонов, инструкций и прочих материалов в помощь как заказчикам услуг, так и исполнителям, позволяет существенно ускорить взаимодействие между департаментами. Наконец, описанные процессы можно легко масштабировать, автоматизировать или передать на аутсорс. Например, «Почта Банк», численность персонала которого превышает 15 000 человек, организовал кадровую службу в виде корпоративного сервиса: сотрудникам предлагают более 50 кадровых услуг. С момента запуска сервиса количество запросов по ним составило около 1,5 млн. В компании выявили самые популярные услуги, например, оформление отпуска, заказ справок и др., и автоматизировали: заявки полностью обрабатываются без участия сотрудника кадрового департамента. В результате «Почта Банк» существенно повысил производительность своего подразделения.

Импортозамещение с умом

Уход иностранных поставщиков ПО с российского рынка в 2022 году ускорил переход отечественного бизнеса к «сервисизации» внутренних процессов. Сервисные практики, в частности те, что были собраны в библиотеке ITIL, при внедрении в процессы зачастую требуют внесения больших изменений в существующую IT-инфраструктуру, поэтому такого рода оптимизация и автоматизация для бизнеса часто далеко не в топе приоритетов. Вынужденное замещение иностранных решений на отечественные, которое мы наблюдаем последние два года, стало для российского бизнеса идеальным моментом для реализации сервисного подхода. Поскольку найти 100%-ную замену IT-решению невозможно и импортозамещение в любом случае требует перестраивания процессов, компании проектируют их уже с учетом лучших сервисных практик.

В свою очередь, организаций, которым потребовалось импортозамещение ПО для корпоративных сервисов, оказалось достаточно много. В 2022 году, согласно исследованию Naumen, у 70% представителей крупного и среднего российского бизнеса были установлены иностранные решения для управления бизнес-процессами. На момент опроса 14% компаний намеревались в ближайшее время импортозаместить софт отечественным, а еще 20% ненадолго отложили принятие решения, чтобы дождаться прояснения ситуации на российском рынке ПО.

На подходе «русский ITIL»

В 2022 году к иностранным компаниям, покинувшим российский рынок, присоединилась и Axelos, владеющая правами на библиотеку ITIL. В результате IT-компании лишились возможности сертифицировать свой софт на соответствие принципам ITIL, а специалисты — проходить обучение по сервисному подходу.

Уход организации вряд ли сможет как-то ощутимо повлиять на популярность тренда в России: отечественный бизнес давно наработал свою обширную практику «сервисизации» бэк-офиса и будет и дальше внедрять как подход, так и соответствующие IT-решения. Скорее всего, в ближайшем будущем мы увидим, как произойдет импортозамещение Axelos — объединения экспертов или компаний, придерживающихся сервисного подхода, возьмут дальнейшее развитие библиотеки в свои руки. Учитывая направление мысли российского сообщества экспертов, стоит ожидать, что «русский ITIL» будет не только адаптирован под российскую бизнес-реальность, но и позволит сервисизировать процессы в масштабах целой компании, превращая ее в модульную организацию.

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора