Информационное банкротство и забота о сотрудниках: что ждет бизнес в 2022 году

Перемены бывают разные: одни видны невооруженным глазом, другие — массивные, тектонические — аналитики и историки осознают постфактум. Предсказать последние сложно, но, уловив их суть вовремя, можно изменить свой бизнес быстрее конкурентов. 

Именно такие глубинные тенденции в обществе, технологиях, культуре, каждый год пытаются выяснить аналитики Accenture, составляющие отчет Fjord trends. В этом году «фьорды» оказались радикальнее, чем раньше: на этот раз отчет прямо говорит, что изменяется сама «ткань» экономики и общественных отношений. Бизнесу придется научиться жить в новых условиях. 

«Эпоха великого увольнения» 

К середине 2021 года глобальная экономика начала восстанавливаться. Но все отрасли (включая IT) неожиданно столкнулись с проблемой, которую называют «Эпохой великого увольнения». Люди уходят из компаний, а рынок труда стал сложным, как никогда. Например, Microsoft провела опрос среди 2800 сотрудников — и выяснила, что каждый третий планирует заняться поиском новой работы. 

С одной стороны, люди устали. С другой, развиваются технологии, которые помогают человеку превратить себя в бизнес: например, платформы для открытия интернет-магазинов, YouDo, Avito, Substack для журналистов, OnlyFans для индустрии развлечений, Airbnb в аренде и так далее. Приоритеты у сотрудников тоже меняются: люди начинают открыто говорить о своих слабостях, не пытаются казаться «круче» других, деньги перестали быть основным мотиватором. Начинается период индивидуализма: «я» важнее, чем «мы».

В числе прочего, бизнесу придется окончательно пересматривать все свои программы по поддержанию лояльности. Например, никому не нужны оплачиваемые проездные и персональные автомобили в ситуации, когда не нужно ехать на работу. Индивидуализм на рабочих местах тоже станет настоящей проблемой: придется вкладывать куда больше ресурса в поддержание командных взаимодействий, показывать каждому его вклад в работу отдела и компании.

Конец «эры изобилия»

В 2021 году люди впервые за много лет столкнулись с пустыми полками и невозможностью заказать нужный товар. Разрыв цепей поставок, глобальный дефицит полупроводников, локальные локдауны в странах производства и даже авария Ever Green в Суэцком канале — все это приводило к дефициту. Климатические изменения тоже вносят свою лепту: в июле на Мадагаскаре 700 000 человек оказались на грани голода из-за засухи — это крупнейший продовольственный кризис, связанный с экологией, и очевидно не последний. 

Люди еще не привыкли к этой реальности: потребитель ждет сервиса «как раньше», а репутация брендов страдает. Компаниям придется строить гибкую инфраструктуру, а также объединять процессы маркетинга, управления цепями поставок и сервиса. Нужно учиться выстраивать у потребителя правильные ожидания и сохранять отношения даже в состоянии коллапса, а также продлять жизненный цикл своего продукта. Теперь «инновационное» не равно «новое»: ограничения вводят моду на переиспользование.

Выбор метавселенной

Люди устали быть дома: хочется вернуться к общению, совместным развлечениям и шоппингу. В условиях, когда невозможно поездить по миру и набраться впечатлений, люди готовы совмещать реальный и виртуальный миры. Метавселенные — это больше не миры с единорогами и драконами, а способ разрушить преграды, которые возникают в реальной жизни. Это новое место силы, как Париж начала XX века или Флоренция эпохи Ренессанса.

Бизнесу придется придумать, как адаптировать свой продукт и операционную модель к продажам в виртуальной реальности. Это будет большой эксперимент: придется создавать принципиально новые цифровые сервисы; придумывать, в какой из метавселенных запускать новый продукт; собирать обратную связь с потребителей. Но продумать концепцию придется уже в ближайшем году: от этого зависит, кто первым получит преимущества на новом рынке.

Фальшивые новости

Потребитель привык, что проще всего спрашивать и переспрашивать, а не полагаться на обычные маркетинговые описания и цифровую рекламу. Вопросов становится все больше потому, что в последние годы люди научились жить в реальности фальшивых новостей. Появился даже термин «информационное банкротство»: состояние общества, в котором уровень доверия к источникам информации рекордно низок, а уровень беспокойства о собственной безопасности и автономности — наоборот, рекордно высок. Удивительный эффект обнаружили исследователи компании Edelman: 81% опрошенных ими потребителей говорят, что доверие критически важно для принятия решения о покупке — при этом лишь треть респондентов доверяют своим поставщикам.

Эту проблему придется решать. Информации вокруг людей много, поэтому компаниям придется придумать способ во время продажи отвечать очень коротко, ясно и строго по делу. Проще говоря, решить задачу: как быстро дать ответ на вопрос клиента. Это потребует перепроектирования интерфейсов работы с клиентами в точках продаж (в первую очередь, онлайн). Придется располагать «слои» информации так, чтобы покупатель очень быстро находил нужный ответ.

Эмоциональная связь

Забота во всех проявлениях становится основой всех коммуникаций. В первую очередь, речь идет о заботе о самом себе. В уходящем году в Великобритании провели опрос офисных работников и выявили крайне неприятные цифры: 87% сотрудников испытывают сложности с ментальным здоровьем, 82% — растущее чувство одиночества. Из-за пандемийных ограничений люди потеряли возможность заботиться о близких. Это чувствуется на всех уровнях: например, сиделки, врачи, психоаналитики во всем мире буквально выгорают в последние два года из-за огромного вала работы — забота нужна людям как никогда.

73% покупателей отмечают, что забота о благополучии клиента — важный для них элемент стратегии каждого бренда. Эту тенденцию придется учитывать в разработке новых сервисов и коммуникации с клиентами. В первую очередь, она приведет к буму технологий для здравоохранения, в частности, активному развитию телемедицины. 

Компаниям других отраслей придется демонстрировать потребителю и сотрудникам заботу во всех проявлениях: от защиты персональных данных до сокращения количества согласований на работе. Веб-сайты и приложения будут адаптироваться для людей с ослабленным зрением (сегодня лишь 3% из миллиона самых посещаемых сайтов предоставляют такую возможность). Начинают появляться мультисенсорные интерфейсы: в них визуальный дизайн дополняется аудио, тактильными ощущениями и даже запахами. Теперь бизнесу недостаточно информировать — нужно строить с клиентом эмоциональную связь.

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора