Как придуманные экс-сотрудниками Google роботы помогают американскому здравоохранению
За последние полтора года Ева Лайтер около 250 000 раз позвонила в крупнейшие медицинские страховые компании США. Она помогла 35 000 работников сферы здравоохранения разобраться в том, как именно работает страховка их пациентов: каков размер дополнительной платы, что такое совместное страхование, сколько составляет невозмещаемый минимум суммы ущерба, какие есть требования по предварительному утверждению лечения и т. д. Как и ее однофамилец Базз Лайтер, космический рейнджер из франшизы «История игрушек» от киностудии Pixar, Ева Лайтер вовсе не человек. Она — робот.
Ева Л. — именно под таким именем ее знают большинство людей, с которыми она общается по телефону. Ева Лайтер — разработка стартапа Infinitus Systems из Сан-Франциско. Цель основателей компании — автоматизировать один из самых утомительных и трудоемких административных процессов для частных клиник, больниц и аптек. Речь идет о проверке страховых выплат пациентам, то есть о рутинном процессе обработки документации, для которого обычно нужны как минимум двое, что сопровождается длительным временем ожидания, а также ответами из раза в раз на одни и те же вопросы. «Да, Ева действительно звонит по телефону и разговаривает с человеком на другом конце провода, но мы все же смогли стандартизировать эти телефонные звонки», — рассказывает 36-летний генеральный директор Infinitus Systems Анкит Джайн. Он и его бизнес-партнер Шьям Раджагопалан основали стартап Infinitus Systems в 2019 году. Впоследствии Раджагопалан занял должность технического директора компании.
Infinitus Systems использует стандартные элементы данных и API для получения большего количества цифровой информации, а также сокращает продолжительность звонков в страховые компании. Таким образом, стартап из Сан-Франциско закладывает основы для гораздо более масштабных преобразований в сфере здравоохранения. Возможно, благодаря подобным инновациям работники американского здравоохранения вскоре наконец-то откажутся от рутинных телефонных звонков и работы с факсами (да, факсимильные аппараты по-прежнему повсеместно используются в здравоохранении США). «Если представить, что мы перенеслись на несколько лет вперед, можно будет легко поверить в то, что всеми телефонными звонками занимаются только роботы», — говорит Джайн. «Однако если на обоих концах провода действительно находятся роботы, то нет смысла в том, чтобы они, подобно людям, общались между собой на английском языке. Вот будущее, которого мы стремимся достичь», — добавляет глава Infinitus Systems.
Это видение готовы поддержать ведущие венчурные инвесторы мира. 10 ноября 2021 года компания Infinitus Systems заявила о завершении раунда финансирования серии B, в ходе которого стартап привлек $30 млн. Раунд финансирования возглавил венчурный фонд GV (ранее — Google Ventures). В нем также приняли участие старые инвесторы стартапа, например компании Kleiner Perkins и Coatue Management. Кроме того, в Infinitus Systems вложился целый ряд индивидуальных инвесторов, в том числе директор по глобальной стратегии здравоохранения Google Cloud Аашима Гупта, директор по вопросам машинного обучения Apple Иэн Гудфеллоу, а также основатели базы данных для исследователей онкологических заболеваний Flatiron Health Нат Тернер и Зак Вайнберг. По данным источника, знакомого с деталями сделки, после завершения этого раунда финансирования оценка Infinitus Systems достигла отметки в $275 млн. На сегодняшний день объем привлеченных инвестиций стартапа Infinitus Systems составляет $51,4 млн.
Alexa, Siri и Google Assistant — теперь технологии первого поколения. Сейчас благодаря последним достижениям в области распознавания речи и обработки естественного языка роботы могут не только отвечать на простые вопросы, но и поддерживать диалог. В отличие от ориентированных на общение с рядовыми потребителями и едва ли исправно работающих интерактивных систем голосового ответа от банков, поставщиков кабельного телевидения и коммунальных услуг, Ева Лайтер специализируется только на B2B-коммуникациях. «Эти звонки — рутина. Мы разработали сценарии 98,99% диалогов, которые происходят в рамках подобных звонков», — рассказывает Джайн.
Да, возможно, эти звонки — рутина, но это главные болевые точки в системе здравоохранения США, которые мешают лечению пациентов. Дело в том, что из-за бюрократической волокиты некоторые из них, например, не могут вовремя пройти МРТ или воспользоваться инфузионной терапией для лечения рака. «В этой сфере широко используются факсы и другие старые технологии», — отмечает управляющий партнер венчурного фонда GV Кришна Йешвант, который вскоре войдет в состав совета директоров стартапа Infinitus Systems. «Сотрудники системы здравоохранения постоянно пытаются общаться друг с другом и координировать внутренние действия. Но все эти процессы неэффективны», — добавляет специалист по венчурным инвестициям. Тем не менее именно благодаря решению этих проблем представители Infinitus Systems смогли найти подход к клиентам. Основатели компании сосредоточились не на попытке масштабной реформы всей системы, а на автоматизации лишь одного небольшого участка рутинной административной работы, которая обходится сфере здравоохранения в $800 млрд в год. По словам Йешванта, такие успехи Infinitus Systems — это довольно редкое явление, особенно в сфере инвестиций в здравоохранение, где на вывод продукта на рынок и поиск соответствующей ниши могут уйти долгие годы. Но, общаясь с клиентами Infinitus Systems, Йешвант все же понимает, что технологии Джайна и Раджагопалана «помогают им прямо сейчас».
Джайн и Раджагопалан познакомились в средней школе в Сан-Хосе, затем были соседями по комнате во время учебы в Калифорнийском университете в Беркли. Через несколько лет после получения высшего образования оба начали работать в Google. Раджагопалан занимался системой входа в аккаунт Google в составе команды, отвечающей за вопросы безопасности и соблюдение нормативных требований. Джайн, в свою очередь, занимался развитием магазина приложений Google Play. В 2013 году Джайн и Раджагопалан покинули Google и основали стартап Quettra, который специализировался на мобильной аналитике. Их первый проект привлек финансирование от венчурного фонда GV. Через несколько лет первый стартап Джайна и Раджагопалана приобрела компания Similar Web. После этого Джайн вернулся в Google на должность директора по инженерным вопросам. Он также стал основателем и партнером венчурного фонда Google под названием Gradient Ventures, который инвестирует прежде всего в стартапы в сфере технологий искусственного интеллекта. В то же время Раджагопалан перешел в компанию Snap. «Мы оба горели желанием создать успешный и долговечный бизнес-проект», — вспоминает Джайн. «Мы искали подходящие бизнес-идеи и технологии, за которые мы могли бы взяться», — добавляет генеральный директор Infinitus Systems.
В 2019 году Джайн и Раджагопалан решили объединить свои инженерные навыки и опыт работы с технологиями искусственного интеллекта для решения проблемы автоматизации в сфере здравоохранения. Одного из первых крупных клиентов их стартапа Джайн привлек с помощью деловой социальной сети LinkedIn. Им стал оптовый дистрибьютор лекарств AmerisourceBergen. В состав его подразделения по обслуживанию пациентов входит компания Lash Group, которая занимается обеспечением доступа пациентов к дорогостоящим специальным препаратам для лечения рака, заболеваний центральной нервной системы и сетчатки глаза, в том числе и к инфузионной терапии. «Проверка страховых выплат — первый шаг для того, чтобы сотрудники медицинского учреждения узнали, сколько в итоге будет стоить лечение, а затем передали эти данные пациентам», — рассказывает вице-президент по вопросам стратегии и аналитики Lash Group Джефф Бак.
Если речь идет о пациентах, пользующихся национальной программой медицинского страхования для лиц от 65 лет и старше Medicare или финансируемой государством программой медицинской помощи нуждающимся Medicaid, компания Lash Group часто полагается на доморощенные системы на основе искусственного интеллекта, которые могут провести подобные проверки за 30 секунд. Однако с пациентами с коммерческими страховыми полисами, которые отличаются более широким спектром покрытия, дело обстоит гораздо сложнее.
В этой связи в Lash Group начали использовать технологии Infinitus Systems для обработки растущего числа запросов на проверки страховых выплат. Избавившись от необходимости ежедневно проводить по несколько часов на линии со страховщиками, сотрудники Lash Group смогли сосредоточиться на более сложных проблемах пациентов. По словам Бака, Ева Л. справляется со звонками примерно на 30% быстрее, а качество ее обслуживания примерно на 10% выше, так как робот допускает меньше ошибок и опечаток. «В конечном итоге мы пытаемся использовать эти технологии для сокращения времени до начала лечения, для как можно более быстрого предоставления пациентам качественной медицинской помощи и перепрофилирования нашего персонала под более важные аспекты работы», — добавляет вице-президент по вопросам стратегии и аналитики Lash Group.
На данный момент Ева Лайтер полностью освоила звонки в страховые компании для проверки выплат. Теперь Джайн надеется добавить в ее арсенал другие виды телефонных звонков — например, для обработки заявлений и отказов, а также для напоминаний пациентам. Кроме того, Infinitus Systems планирует расширить круг клиентов. Руководители стартапа хотят начать сотрудничать с центрами амбулаторной хирургии и компаниями, которые помогают страховщикам контролировать доходы от пациентов и другую финансовую информацию. В конечном итоге клиенты Infinitus Systems не планируют останавливаться только на телефонных звонках. «На следующем этапе развития мы хотим все же выполнить обещание о сквозной автоматизации процессов», — говорит Джайн. Смотря в будущее с оптимизмом, генеральный директор стартапа шутит: «Infinitus — не предел!», в очередной раз ссылаясь на персонажа «Истории игрушек» Базза Лайтера.
Перевод Полины Шеноевой