Робот у полки: как использовать технологии работы с естественным языком в продуктовой рознице

Андрей Кривенко Автор

Основатель сетей «Избенка» и «ВкусВилл» – о том, как автоматизировать процессы в розничной продаже с помощью искусственного интеллекта и бота в Telegram

Лет пять назад мне стало лень каждый вечер заходить в «1С» и для десятка отчетов выставлять сотни разных параметров. К тому же примерно в одно и то же время, когда закрывались все магазины, информацию по прошедшему дню выгружали около полусотни других сотрудников нашей компании. Вдумайтесь: одна и та же информация запрашивалась у сервера с 50 различных устройств. А значит, все эти люди испытывали те же эмоции, что и я, когда каждый вечер совершали ритуал из одинаковых и довольно бессмысленных действий.

Розничная компания не может жить без огромного количества отчетов и показателей. Поэтому в розничном мире отчеты всех бесят: на них тратится уйма полезного времени сотрудников. Это та самая рутина, которая неизбежно есть у всех.

Я стал думать, как мне получать отчеты, содержащие разные параметры, в рабочую почту и при этом иметь возможность сразу обсудить их с кругом заинтересованных в финансовых показателях сотрудников. Так родился самый первый автоматический отчет — отчет по выручке. Он приходил в одно и то же время — после закрытия всех магазинов, и мы могли потратить пятнадцать минут вечернего времени, чтобы обсудить актуальные цифры, которые были у всех перед глазами.

В большинстве розничных сетей работа с информацией построена следующим образом. Данные в единую информационную систему вносят вручную сотрудники, и автоматически это делает ряд устройств (кассы, датчики). Далее компании нужно либо обучить сотрудников самостоятельно генерировать отчеты по различным параметрам и запросам (невероятно сложно), либо взять в штат секретарей-аналитиков, которые будут постоянно запускать отчеты по запросу сотрудников компании (проще, но медленно и старомодно).

Мы разработали свою систему, которой очень довольны, и теперь не представляем жизни без нее. Ее обслуживает один-единственный программист SQL, который при этом занимается и доработкой всей системы. На это было потрачено, по сути, ноль рублей, так как и идея, и ее реализация принадлежали мне. Не пришлось обращаться к сторонним компаниям. Тогда как внедрение любой сторонней IT-системы, как правило, заканчивается цифрой с шестью нулями. И не всегда речь о рублях.

Теперь отчетами пользуются все сотрудники нашей компании. Любой сотрудник из любого отдела компании на «человеческом» языке формулирует запрос, объясняя программисту, какой отчет он хотел бы получать. Программист переводит с «человеческого» на IT-язык, прописывает условия для отчета и после этого сервер автоматически подтягивает нужную человеку информацию и присылает ее на почту в заданный самим же сотрудником интервал времени. То есть системе нужно лишь один раз «показать», на основании каких данных делается этот отчет, и уже завтра забыть о нем, так как теперь система сама посчитает, проанализирует и пришлет все данные в нужное время на почту нужному сотруднику.

Со временем мы научили систему анализировать данные за разные периоды времени, сопоставлять их и выдавать общий результат. Традиционно в майские праздники случается отток москвичей, уменьшается количество чеков. Поскольку в наших магазинах ежедневные поставки продукции с производств, нам важно заказать правильное количество товара, чтобы, с одной стороны, хватило, с другой — не было больших списаний.

Раньше, чтобы посмотреть заказ товара и остатки за предыдущие годы, приходилось создавать несколько отчетов, ждать, пока они выгрузятся, и свести их вместе. Теперь на это не тратится времени вообще. Система сама присылает полный анализ заказов и продаж на майские праздники разных лет на почту. Каждое действие сотрудников в системе отрабатывается самой же системой на корректность. Если действие некорректно, то оно «не принимается» и высылается тут же оповещение пользователю. Сейчас это в основном email, в критических случаях SMS.

Подобных отчетов настроено сотни. Технологам нужны отчеты по их товарам, маркетологам — по успешности акций, количеству обращений от клиентов, рознице — по списаниям, отменам, выручке. В автоматических отчетах мы получаем зависшие остатки на складе, сообщения о поступлении новых товаров, о прекращении заказов, недопоставках. Напомню, на создание этих важных для розницы отчетов не затрачивается ни секунды человеческого времени!

За один день сервер формирует более 800 постоянных отчетов и рассылает около 15 000 реакций на действия сотрудников (прием товара, списания, перемещения). Для тех, кто работает вне офиса, — это спасение. Ведь ты фактически получаешь итоги каждого дня по электронной почте.

Следующим этапом автоматизации стало внедрение бота в Telegram. С увеличением различных предложений для покупателей, трансформации программы лояльности и ростом всей сети в целом, мы поняли, что покупатели вынуждены обращаться к продавцам или на горячую линию по огромному количеству рутинных и одинаковых запросов. Запросов, с которыми прекрасно справляется искусственный интеллект.

Все началось с того, что мы думали о запуске собственного приложения, но пока приняли решение от него отказаться, так как мобильное приложение — это долго, дорого и тренды в мире мобильных систем уже кричат о том, что эпоха приложений подходит к концу. Скоро дойдет до того, что фруктово-овощной киоск будет иметь собственное приложение. У мессенджеров – наоборот, расцвет. В России пока популярнее WhatsApp, но Telegram дает уникальный функционал – создание, по сути, приложения в приложении. Он прекрасно интегрируется с нашей внутренней информационной системой.

На разработку бота пока ушло 190 000 рублей и около месяца. Разработка мобильного приложения, к примеру, обойдется в 2-3 млн рублей и займет около 5 месяцев работы. За первую неделю работы после запуска бот выполнил порядка 5000 операций. Сегодня 700-1000 человек еженедельно подключается к боту. На 5% упало количество обращений на горячую линию по техническим вопросам. Человек сам оказался в состоянии решить проблему, с которой раньше нужно было обязательно звонить или обращаться к продавцу. Сейчас бот подсказывает покупателю ближайший к нему магазин, переносит все данные и бонусы с утерянной карты на новую, устанавливает скидки на любимый продукт, показывает все покупки, привязывает чеки и возвращает бонусами все скидки в том случае, если покупка прошла без карты. Всего бот делает около 10 000 операций каждую неделю. В ближайшее время мы хотим инвестировать в «прокачку» бота еще около 200 000 рублей.

Автоматизация рутинных процессов позволяет нам расти в два раза в год, не увеличивая при этом штат офисных сотрудников, что сказывается на эффективности компании. Параллельно работаем над рядом проектов, которые облегчат жизнь продавцов-консультантов в магазине, избавив их от физической работы. Я уверен, что роботы и искусственный интеллект — это уже не будущее, а настоящее. Внутри нашей компании мы передаем роботу разные направления деятельности. Пока это разрозненные кусочки, которые облегчают жизнь конкретных подразделений и сотрудников. Однако в скором времени станут одной большой системой.