Клиент всегда прав: как заработать на жалобах и предложениях потребителей
Свой первый бизнес выпускники мехмата Руслан Саркисян и Петр Федченков в буквальном смысле «углядели» на дне кофейной чашки. После окончания университета друзья разлетелись — Саркисян устроился в IBM, Федченков — Goldman Sachs, но оба мечтали о собственном деле. Встречались, разумеется, в кафе. «Нам порой не нравилось то, как нас обслуживают, чем кормят и поят», — вспоминает Петр Федченков. Пожаловаться между тем было особенно некому. Так из потребительской критики выросла идея создать систему для ресторанов и прочих сервисных компаний по сбору и анализу жалоб клиентов.
В начале 2012 года Федченков попал на презентацию одного из основателей американской компании Talkbin. Оказалось, что это фактически реализованная идея двух друзей. Сервис, обеспечивающий связь клиентов с бизнесом, был создан в 2010, а уже год спустя его купила компания Google. Саркисян признает, что именно Talkbin вдохновил предпринимателей на создание собственного проекта. Правда, американский сервис работает преимущественно для небольших несетевых фирм. «Мы решили сделать ставку на услуги для крупного бизнеса. Изначально сделали упор на функциональный веб-интерфейс и создание инструментов для анализа собранных данных», — объясняет Федченков.
Партнеры для начала решили убедиться в том, что на их услугу будет спрос в России. Переговоры с управляющими ресторанов и автосалонов показали — интерес есть. Весной 2012 года Федченков и Саркисян зарегистрировали ООО «СМС Отзывы», а в июне приступили к активной разработке сервиса, который назвали PingBox.
Для начала предприниматели решили обойтись собственными средствами (на данный момент потрачено около $100 000). Первые несколько месяцев они трудились вдвоем, без внешней помощи. Задумку сформулировали так: клиент, который хочет отправить жалобу, предложение или отзыв, посылает SMS на специальный номер — он может быть указан на информере на столике кафе или у кассы в магазине. Управляющий или владелец заведения отслеживает полученные сообщения при помощи специального интерфейса на компьютере, планшете или смартфоне. При этом получивший сообщение сотрудник должен иметь возможность вступить с клиентом в диалог. Если сервисом пользуется сетевая компания, то система должна давать возможность отслеживать, из какого подразделения пришла жалоба.
Предприниматели сразу условились, что должны гарантировать клиентам конфиденциальность и защиту от спама и рассылок: компании-клиенты не должны знать номер телефона, с которого жалобщик отправил SMS. Но тут возник конфликт интересов. Потенциальные заказчики, с которыми вели переговоры основатели PingBox, настаивали на том, чтобы телефон направляющего жалобу клиента стал им известен. Саркисян и Федченков тем не менее встали на сторону потребителей.
К весне 2013 года партнеры заключили соглашения с «Билайном» и «Мегафоном» об использовании их инфраструктуры. Для своих клиентов Pingbox разработал несколько тарифных планов: самый доступный (1200 рублей в месяц) рассчитан на несетевые заведения. Аналогичный продукт для сети (1800 рублей в месяц) дает возможность пользоваться отдельным номером телефона для каждой точки, позволяет при помощи одного интерфейса координировать работу нескольких точек и сравнивать уровень их работы. В будущем появится еще один тариф, позволяющий анализировать полученные сообщения (2400 рублей в месяц).
В конце мая 2013 года сервис заработал в тестовом режиме — клиентов начали подключать к услуге по очереди, чтобы не перегружать систему. Одним из первых клиентов стал победитель прошлогоднего конкурса стартапов Forbes — служба доставки натуральных продуктов «Все свое». В течение первого месяца тестового режима клиенты пользуются сервисом бесплатно. «Мы уже почувствовали, что система позволяет очень оперативно получить мнение от клиента о том или ином вопросе. Ждем первых результатов», — говорит директор по работе с клиентами «Все Свое» Алена Ларина.
На данный момент у Pingbox еще два десятка заявок на подключение к сервису из Екатеринбурга, Новосибирска, с Дальнего Востока и из Казахстана. На столицу, по словам Саркисяна, приходится лишь пятая часть заявок. Все они — от его знакомых бизнесменов и менеджеров.
Генеральный директор GetTaxi Владимир Маринович утверждает, что при первой же возможности подпишется на сервис PingBox. «Мы «повернуты» на качестве. Каждый месяц расстаемся с тремя десятками таксистов, потому что они не соблюдают наши стандарты качества», — утверждает он.
Если преимущества SMS перед устными претензиями очевидна, то победить негатив в интернете при помощи PingBox вряд ли получится. «Люди не перестанут писать в сети. Кроме того, есть еще и хорошие отзывы, которые хочется получать не лично, а как раз публично», — считает управляющий партнер интернет-сервиса доставки здорового питания Easy Meal Вадим Малкин. И добавляет: его компания общается с потребителем в интернете, поэтому ей важно было бы свести обратную связь в одну систему именно в интернете.
Директор по развитию Dasco Group (управляет кафе и ресторанами в Уфе) Никита Антонов считает, что проблемы с жалобщиками в интернете перекинется и на сервис PingBox. «У проекта есть будущее, но только если ребята смогут решить проблему «заказного негатива», а он, к сожалению, сплошь и рядом», — считает он.
Саркисян тем не менее уверен в успехе сервиса и на этом поприще. «Если хотя бы 20% клиентов напишут жалобу компании при помощи SMS и она будет удовлетворена, возможно у них пропадет желание жаловаться в интернете», — возражает он.
Не так давно у партнеров появилась возможность выйти за пределы России. Во время одной из поездок в Гарвард, где Федченков учится на МВА, проектом заинтересовался его однокашник, предприниматель из Турции. В результате партнеры договорились, что с его помощью запустят свой сервис в турецком представительстве международного банка ING и и местном Garanti Bank. К концу лета Федченков и Саркисян планируют подключить к своем сервису около сотни заведений в России и Турции.