Как не отпугнуть клиентов
По данным ВЦИОМ, 59% пользователей интернета в России имеют странички в социальных сетях, чем давно пользуются маркетологи. Несмотря на большой опыт продвижения мировых брендов в социальных медиа, далеко не все компании знают, как правильно это делать. О том, какие ошибки не следует совершать и как их избежать, рассказывает Бретт Реландер, сооснователь компании Tactical Marketing Labs, занимающейся продвижением фирм и защитой репутации клиентов в Интернете. Бретт работает в сфере digital-маркетинга более 10 лет, сотрудничал с такими корпорациями как Dallas Cowboys и IKEA. Преподает маркетинг в Техасском университете.
Маркетинг без плана
Самой важной составляющей продвижения в социальных медиа, которую многие компании пропускают, является разработка стратегии. Необходима четкая постановка цели. Вот несколько вопросов, которые помогут вам начать писать ваш план:
- Почему вы хотите использовать социальные медиа?
- Какова ваша потенциальная аудитория?
- Что вы хотите сообщить и в каком стиле будете общаться со своими подписчиками?
- Как продвижение в социальных медиа будет связано с другими маркетинговыми коммуникациями компании?
- Кто будет управлять страницами в соцсетях: один человек или группа?
Слишком активное продвижение
Многие компании слишком навязчиво стараются привлечь внимание клиентов. Пользователей это раздражает. Важно помнить, что социальные медиа — это диалог, а не монолог. Их суть в отношениях между людьми, а не в продажах. Никто не идет в соцсети с целью купить что-либо. Если вы понимаете, почему люди «сидят» в соцсетях, то вы уже знаете, как нужно общаться с пользователями и какую информацию и содержание они хотят видеть на вашей странице.
Редкое обновление
Не начинайте вести микроблог в Twitter или страничку на Facebook, если не уверены в том, что будете активно постить. Неактивный или не соответствующий заявленной тематике аккаунт хуже, чем отсутствие страницы вашей компании в соцсети вообще.
Личное и корпоративное
Для многих предпринимателей и владельцев малого бизнеса граница между личным и корпоративным блогом зачастую очень размыта. Важно помнить предназначение каждого профиля и сделать четкое разграничение. Нет ничего плохого в том, чтобы немного писать о персональном отношении к вещам в своем бизнес-блоге. Но всегда помните о цели, с которой вы завели эту страничку.
Многим владельцам малого бизнеса достаточно сложно принять тот факт, что невозможно угодить всем. Существует много ситуаций, когда вам просто нужно сделать глубокий вдох и не отвечать на критические замечания. Будучи владельцем небольшой компании, вы очень привязаны к своему бизнесу, и зачастую эта эмоциональная привязанность провоцирует принятие неверных решений. Все, что вы скажете или напишете, может быть отправлено тысячам, если не миллионам людей, всего за несколько секунд. Защиту своей компании лучше проводить, отмечая и запоминая любое беспокойство и жалобу и вежливо отвечая на них.
Эмоциональное взаимодействие
Продвижение в соцмедиа подразумевает, что каждое взаимодействие с потребителем является адресным. Отношения с клиентами становятся более значимыми для вашего бизнеса. Придумайте для них что-нибудь необычное и смешное, и вы тоже увидите поразительные результаты.
Например, компания Zappos предлагает своим новым клиентам сначала «залайкать» их страничку и только потом подписаться на рассылку. Сразу после нажатия кнопки Like, пользователь перенаправляется на страницу с адресами рассылки. Одной из лучших маркетинговых акций, которые я видел в Интернете, является конкурс Zappos «Фан недели», предлагающий клиентам сфотографироваться с фирменной коробкой. Другие пользователи голосуют и выбирают победителя, фотография которого выставляется на «стене» странички компании.
Среди хороших примеров продвижения можно назвать вирусный маркетинг компании Blendtec. Низкобюджетную кампанию Will it blend? придумал маркетинговый директор Джордж Райт, и она сразу же стала хитом. На видео, распространяемых по каналу Youtube, СЕО компании Том Диксон размалывает в блендере до мелкой крошки iPad, вувузелу, кубик Рубика, череп и прочие непригодные для перемолки в блендере предметы.