У риелторского агентства «Ярмарка» офисы по всему Екатеринбургу, а менеджеры постоянно находятся в разъездах, показывая клиентам квартиры или дома. При этом в рекламе указан всего один многоканальный телефон, который легко запомнить. Клиенту легко дозвониться до секретаря, тот быстро соединит с консультантом или предложит записать контактные данные, чтобы менеджер сам перезвонил. Если мобильный телефон сотрудника агентства недоступен, ему придет SMS: кому и на какой номер перезвонить. Секретарь может принять факс, организовать конференц-звонок для нескольких участников. Все эти услуги предоставляет не мегаштат секретарей компании, а колл-центр Restime. С клиентами общаются живые люди, сотрудники провайдера. А в штате группы компаний «Ярмарка», куда входит еще турфирма, секретарей, сидящих на телефоне, теперь больше нет — услуга «виртуальный секретарь» обходится дешевле. К тому же, по словам генерального директора Дмитрия Гусева, сервис позволяет получать аналитику о телефонных разговорах и выявлять эффективные источники рекламы, сторонний провайдер несет полную ответственность за качество общения с клиентами.
Заказать услуги виртуального секретаря проще, чем создавать собственную службу секретарей на телефонах. Меняя офис, не надо менять телефонный номер. И, наконец, можно принимать звонки от клиентов, не имея офиса, что актуально для стартапов. Стоимость услуги зависит от того, какого провайдера вы выбрали, каков объем работ и требования к виртуальным секретарям.
Работа с крупным колл-центром дает значительные технологические преимущества, которые позволяют эффективнее построить процесс обслуживания. Здесь можно рассчитывать на более широкий выбор операторов с дополнительными возможностями (иностранные языки, специальные знания). В крупном колл-центре поддержку клиенту оказывает целая команда менеджеров сопровождения: проджект-менеджер, IT-менеджер, специалист операционного отдела и продавец. Проводятся ежедневный мониторинг качества сервиса, ежемесячные встречи с заказчиком, а также ежегодные стратегические встречи, которые позволяют колл-центру лучше планировать работу. Подключение занимает несколько недель и обходится от 15 000 до 100 000 рублей. Минимальная абонентская плата за самый простой набор услуг составит 10 000 рублей в месяц. Выбор: «большая тройка» — «Билайн Бизнес», «Телеконтакт», Teleperformance, другие крупные операторы — «Аудиотеле», «Синтерра», Willstream.
У небольшого или регионального оператора услуга «виртуальный секретарь» может быть ориентирована прежде всего на прием звонков в рабочее время. В этом случае с 18.00 до 09.00 будет срабатывать стандартное голосовое приветствие, а звонки будут переводиться на дежурного менеджера компании. Подготовительные работы, включающие создание сценария диалога, выделение номера и линии, обучение оператора и запись голосового автоответчика, стоят около 10 000 рублей. Абонентская плата при стандартном 8-часовом рабочем графике может составить около 7000 рублей. в месяц, а для определения точной стоимости обычно можно договориться о тестовом месяце работы. Выбор: «ИнфоСервисТелеком», «КОМпасс», «Конкистадор», Comfortel, Restime, SimPreza, Zebra Telemarketing.
Появляются и сервис-провайдеры, или виртуальные операторы, которые предоставляют свои услуги на базе крупных колл-центров. В этом случае стоимость «виртуального секретаря» низкая. Например, у виртуального колл-центра Octopus подключение и настройка бесплатны, а базовое предложение обойдется в 3000 рублей в месяц за 600 минут переговоров. За превышение придется доплатить, а при загрузке более 100 звонков в день абонентская плата уже превысит 20 000 рублей. В течение одной недели услугу можно попробовать бесплатно.
Наконец, надо помнить, что бизнес-центры, сдающие небольшие помещения под офис, также предлагают сервис общего секретаря как опцию к договору аренды.
Каким бы ни был выбор в итоге, к стоимости услуги придется добавить еще 10-30% за исходящий трафик, то есть за переадресацию звонков из колл-центра на номера сотрудников. Что еще нужно иметь в виду при выборе оператора? Крупные операторы часто жалуются на необоснованный демпинг, который приводит к снижению качества обслуживания. По мнению руководителя екатеринбургского контакт-центра «КОМпасс» Антона Василицына, стоимость услуги «виртуальный секретарь» определяется множеством объективных факторов, наличием профессиональной команды операторов и для сохранения качества обслуживания приходится держать ценовую планку. Слишком низкая цена услуги должна заставить задуматься: необходимо лично убедиться в качестве предоставляемого сервиса и следить за выполнением контрактных обязательств.
Контакт-центры сейчас появляются в самых разных частях страны: от Санкт-Петербурга до Сибири, и в любом регионе есть свои особенности речи (региональный говор). Конечно, колл-центры проводят тренинги по постановке голоса, но если чистота речи для вас принципиальное условие, проще выбирать партнера из колл-центров, расположенных в таких городах, как Москва и Калуга. Также здесь проще найти операторов с нужным профилем знаний, например с медицинским или техническим образованием, со знанием иностранных языков. По словам Ирины Колесниковой, руководителя службы продаж интеллектуальных услуг связи колл-центра «Билайн Бизнес», языковые навыки пригодятся не только для обслуживания клиентов на английском, но и для обработки обращений из ближнего зарубежья (некоторые страны предъявляют требования к обслуживанию на национальном языке).
И самое главное, стоит определиться, какой из вариантов — виртуальный или реальный секретарь — выгоднее именно для вашего бизнеса. Валерий Тарасов, вице-президент Национальной ассоциации контакт-центров, обращает внимание на то, что виртуального секретаря нельзя купить как уже готовую услугу. Всегда при подключении необходимо обучение оператора, который потом и будет отвечать на реальные вопросы клиентов. Также придется перевести существующий номер на колл-центр или купить новый номер у оператора. Решение подобных задач может оказаться сложнее, чем взять сотрудника в штат.