Многорукий помощник: как заработать миллионы на онлайн-консультировании
«Вы человек или робот?» — этот вопрос входит в десятку самых популярных из тех, что вводят в диалоговое окно на сайтах, оборудованных системой поддержки пользователей Redhelper. Вопросы об условиях доставки и просьбы помочь с выбором товара вводят чаще, рассказывает основатель Redhelper Антон Чернятин, но все же кто «по ту сторону экрана», живой человек или бездушная программа, волнует многих.
Redhelper, разработанный в 2012 году Чернятиным и еще двумя выпускниками физфака МГУ Романом Семеновым и Дмитрием Цьопой, скачали для своих сайтов более 15 000 компаний. Redhelper помогает интернет-магазинам, банкам и прочим клиентоориентированным бизнесам наладить связь с пользователем сайта. Счет подобным приложениям для сайтов идет на десятки, но преимущество Redhelper в том, что оператор не только «чатится», отвечая на вопросы, но и на экране компьютера пользователя показывает, что делать. Если спросить «где кликнуть, я не вижу?», он выделяет нужный элемент маркером или наводит курсор — и шаг за шагом ведет клиента к оплате или другой цели.
Несколько лет назад Чернятин с сокурсниками «штамповал» на заказ сайты, в том числе для онлайн-магазинов. Летом 2011 года студенты подметили зарождение моды на онлайн-консультантов и решили запустить свой проект. «Мы ставили задачу сделать консультирование ненавязчивым», — рассказывает Чернятин. Большинство программ онлайн-консультаций создавали отдельное окно «поверх» сайта интернет-магазина; Чернятин за два месяца разработал скрипт, который встраивал окно поддержки прямо в сайт клиента, и в сентябре 2011 года выложил его в интернет для бесплатного скачивания. Вскоре его уже устанавливали по 50 веб-мастеров в день.
В ноябре Чернятин выиграл конкурс стартапов в МГУ и поехал показать проект на конференциях в Бостоне. Поездка оказалась полезной: десятки встреч с инвесторами и одна — с мировым лидером на рынке онлайн-консультирования, компанией Liveperson с капитализацией более $500 млн. «Надо создавать что-то новое, чтобы отличаться от других», — понял Чернятин и стал искать для Redhelper «фишку». Ею оказалась технология co-browse, которую использовали до этого в основном в онлайн-образовании: инструктор мог показывать что-то ученику «виртуальной указкой» прямо на экране его компьютера. Молодым стартаперам пришло в голову добавить эту функцию к своему консультационному чату.
Новая версия вызвала ажиотаж, а от владельцев сайтов, скачавших скрипт бесплатно, стали поступать предложения заплатить за доработку программы. Создатели Redhelper тогда уже сидели в бизнес-инкубаторе Российского экономического университета им. Плеханова, куда их пригласили после очередного публичного выступления, зарабатывали на разработке сайтов и юридически еще не скрепили отношения друг с другом. «Деньги нам были не нужны, и вообще мы боялись инвесторов», — вспоминает Чернятин. А вот инвестфонды, уже обжегшиеся на быстро умиравших стартаперских идеях, работающий проект привлекал. «Все они предлагали деньги, но хотели что-то изменить», — добавил Чернятин. В декабре 2011 года фонд LETA Capital, учрежденный российской компанией LETA (услуги в области информационной безопасности бизнеса), предложил Redhelper деньги без всяких условий. LETA Capital к этому моменту инвестировал уже в пять стартапов, из них наиболее известны социальный будильник «Будист» и разработчик «виртуальных дисплеев» Displair. «Не было понятно, может ли что-то получиться из проекта, но нам понравилась команда», — рассказывает партнер LETA Capital Александр Чачава. LETA перечислил Redhelper $600 000 — столько, по расчетам Чачавы, было необходимо, чтобы выйти на операционную прибыль, и он не ошибся.
Доли в созданном в феврале 2012 года ООО «Редхелпер» распределились так: трем выпускникам МГУ принадлежит по 22% компании, а партнерам LETA Capital Чачаве и Сергею Пильцову 22,5% и 8,5%.
Новую жизнь Redhelper начал с отключения бесплатных регистраций, объявив, что сервис теперь будет стоить 960 рублей в месяц (оплата за год вперед) в расчете на одного менеджера компании, отвечающего на вопросы клиентов. Лишь 3% пользователей сразу согласились платить. Чуть позже предприниматели решили оставить бесплатное использование программы для некоммерческих организаций.
За полтора года к Redhelper на платной основе подключилось около 2500 клиентов. Среди них 40% — интернет-магазины, остальные — банки, страховые компании, кафе, рестораны, автосервисы и пр. В числе клиентов «Газпром нефть», Пробизнесбанк, Банк Интеза, Etargetting, финансовая группа «Лайф». Стартап получил за все время 20 млн рублей выручки и около 2 млн рублей прибыли. Выручка удваивалась поквартально.
Платные клиенты стали выдвигать повышенные требования, посыпались претензии. «Долго грузится, виснет», — жалуется представитель отдела маркетинга турагентства Круизный дом «МК». Компания продает 600–700 путевок в месяц в основном через интернет, и 40–70 потенциальных клиентов каждый день задают через Redhelper вопросы трем операторам. Директор портала-агрегатора интернет-магазинов Blizco.ru Яков Гринемаер признает, что его проект без Redhelper «как без рук»: «Каждый день через Redhelper нам приходится отвечать на вопросы примерно 40 компаний, которые пользуются нашими услугами».
Чернятин утверждает, что Redhelper дает компаниям возможность экономить: интернет-оператор может одновременно общаться с 3–4 клиентами, а по телефону это невозможно. Он посчитал, что число контактов у его клиентов вырастает в среднем в 1,5 раза: было 100 звонков в день, стало 90 звонков и 50–60 «чатов». Наконец, по замерам Redhelper, продажи интернет-магазинов при помощи консультанта вырастают от 5% до 40%. Это похоже на оценки американского Liveperson, который обещает своим клиентам рост продаж на 20%.
Скоро Redhelper планирует ввести VIP-тариф для крупных клиентов — в сто раз дороже базового, зато он включит отдельный сервер и, самое главное, обучение операторов эффективному общению с клиентом. В этом году Redhelper ожидает получить 22 млн рублей выручки, в 2014-м — 50 млн рублей.
Позволят ли конкуренты? Технология co-browse уже появилась у крупного онлайн-консультанта LiveTex. При этом у LiveTex есть преимущество: сервис анализирует запросы клиента на сайте, когда оператора нет на месте, и делает ему предложения, рассказывает директор по маркетингу LiveTex Михаил Налетов. Эта компания обслуживает 4000 клиентов, рассчитывает в 2013 году заработать $7 млн и готовит экспансию в Восточную Европу. А Redhelper? Чачава уверен, что его сервису тоже пора выходить за рубеж, но сразу на самый крупный рынок — в США. Он даже готов найти инвестиции, но оговаривается, что расходы «лучше бы разделить с американским инвестором».
