Без «пжлст», мемов и капслока: правила делового общения в мессенджерах

Самыми популярными мессенджерами для делового общения сегодня являются Telegram, WhatsApp и Microsoft Teams. Реже — Viber. Это удобно, чтобы оперативно решать вопросы. Главное, чтобы запросы и ответы в мессенджерах были короткими, четкими, по сути. При этом — это все же деловое общение, о чем многие быстро забывают.

В моей практике есть масса комичных и не только примеров. Например, однажды кандидат решил, что если мы перешли в WhatsApp, то это означает, что мне необходимо знать все детали о его жизни в выходные. Конечно, нет ничего плохого в фотографиях новых санок для детей или красиво упакованных подарков для Нового года, но все же важно разделять рабочее и личное. Если так делать не получается, то у собеседника может возникнуть вопрос: «А насколько человек осознает серьезность рабочих процессов?». Кроме того, вторжение в личное пространство без приглашения часто вызывает лишь желание устраниться из беседы.

Как общаться в мессенджерах

В крупных российских компаниях зачастую больше формализма — и в документах, и в устном общении. Особенно между руководителями и линейным персоналом. Нередки случаи, когда даже в мессенджерах обращаются по имени-отчеству. А вот в пределах одного грейда (сообщества между сотрудниками одинаковых позиций и должностей, например, между менеджерами) общение может быть более демократичным, свободным. Особенно если это высокотехнологичные IT-компании. Западные компании подходят к общению еще более гибко, но и при взаимодействии с их представителями все же важно избегать панибратства и неформального стиля.

Чтобы не вызывать взаимного недовольства, имеет смысл соблюдать несколько простых правил деловой переписки в мессенджерах.

• Первое — выражайте мысли без лишних эмоций. Они в деловом общении отпугивают, здесь нужна сдержанность. Не стоит увлекаться смайликами, стикерами и анимационными картинками. И нужно отказаться от прописных букв (капслока) — они воспринимаются как слишком громкая речь и могут вызвать неприязнь. Также всеми любимые мемы не слишком подходят для ответов на важные вопросы. Однажды кандидат на роль руководителя юридического департамента получил от нанимающей стороны забавную картинку в ответ на вопрос, стоит ли рассчитывать на обратную связь до конца недели. Кандидата это очень расстроило, для него вопрос был очень важным, и он воспринял такой ответ как несерьезное отношение к себе и в дальнейшем отказался от конкурса, хотя, как оказалось, в этом человеке была заинтересованность.
• Второе правило — не разбивайте фразы в предложении или словосочетании на отдельные сообщения. Ведь человек каждый раз будет получать новые уведомления. Собеседник лучше среагирует на одно сообщение, чем на несколько подряд, каждое из которых будет раздражать его своим звуковым сигналом.
  
• Третье — пишите в мессенджеры по деловым вопросам во время общепринятого рабочего дня, примерно с 9:00 до 19:00. Безусловно, могут возникать срочные важные вопросы, требующие немедленного рассмотрения. Но если дело терпит до завтра, лучше проявить такт и отправить сообщение на следующий день. Одной из ключевых проблем во время удаленной работы стала сложность разделения времени на рабочее и личное. Сейчас многие учатся более эффективно выстраивать свой график и соблюдать work-life баланс, а бесконечное вечернее или ночное обсуждение рабочих вопросов явно будет этому мешать.
  

Кроме того, закон об удаленной работе (ФЗ-407 о внесении изменений в Трудовой кодекс РФ в части регулирования работы на удаленке) таит в себе много подводных камней. Например, время взаимодействия дистанционного работника с работодателем включается в рабочее время. Получается, что если ваш сотрудник или партнер читает ваши сообщения в мессенджере и отвечает вам поздним вечером или ночью, это уже сверхурочная работа. Поэтому стоит избегать поздней переписки по рабочим вопросам не только с точки зрения этики, но и в связи с изменениями в законодательстве.

• Четвертое — избегайте голосовых сообщений. Если вопрос требует обсуждения голосом, лучше договориться в чате о созвоне в удобное для партнера время. Чаще всего голосовые сообщения слушать неудобно, это требует лишних усилий и вызывает ненужное раздражение.
• Пятое — даже в мессенджерах стоит избегать сленговых выражений или излишних сокращений слов. Безусловно, это средство связи требует краткости, но важно искать баланс. Если сокращения «гендиректор» или «допсоглашение» — это нормально, то «пжлст» или «очхор» могут вызывать недоумение и недовольство.
  
• И последнее, но очень важное правило, которое на ходу и в спешке многие игнорируют, даже если помнят, как правильно вести деловую переписку, — обязательно перечитайте текст, прежде чем нажать кнопку «отправить». Убедитесь, что не наделали ошибок и успеете устранить нежелательные автозамены Т9. Этот полезный сервис иногда может заставить краснеть и оправдываться перед адресатом. Однажды клиент написал мне «больной потенциал», вместо «большой потенциал», что явно изменило смысл сообщения. В целом было ясно, что скорее всего сработала автозамена. Данная ситуация больше забавная, чем трагичная, но так бывает далеко не всегда.
  

Как общаться в социальных сетях

Страница в Instagram, Linkedin или на Facebook уже не только личная территория владельца. Это инструмент, с помощью которого специалисты ищут партнеров и демонстрируют экспертизу, а работодатели знакомятся с соискателями. Но в то же время соцсети используются и для общения с друзьями и близкими, поэтому приходится пробовать сочетать личное с деловым и учиться деловому этикету в социальных сетях.

Перед тем, как пригласить коллегу и клиента или подписаться на него, оцените его аккаунт. Посмотрите, открыт ли профиль. Обратите внимание, что размещает владелец. Если большая часть постов — это фото детей, собак и пляжные сюжеты, не спешите оставлять лайки и комментарии, пока не познакомитесь ближе. Не спешите вторгаться в личное пространство нового делового знакомого.

Всю информацию на собственной странице сейчас рекомендуется фильтровать и тщательно взвешивать, прежде чем разместить какой-то пост. Все-таки это не исключительно личный канал. Страницы в соцсетях мониторят и текущие, и возможные будущие работодатели. Лучше избегать любых сообщений, связанных с политикой, религией, сложными или спорными социально-экономическими проблемами. Не рекомендуется размещать любой негатив о работе, клиентах и коллегах.

При этом многих волнует вопрос, как быть с личными постами, например, с отдыха или вечеринок. Имеет смысл делать закрытые посты или сторис, которые будут предназначаться для определенного круга подписчиков — близких или друзей. Здесь правило такое: если пост вызывает какие-то внутренние сомнения, лучше для общего доступа его не публиковать.

Мне приходилось встречать людей, которые в соцсетях спешат рассказать всему сообществу, что известный бренд стал их клиентом, или что человек теперь работает под руководством известного специалиста. Прежде чем «тегнуть» человека или компанию, лучше спросить разрешения. То же самое лучше сделать, если хотите разместить на своей странице фото соискателя на вакансию, коллеги или тимлида дружественной компании.

На что обращать внимание при общении в электронной почте

Во многих крупных компаниях сотрудники и партнеры привыкли общаться в основном по электронной почте. Если сравнивать с мессенджерами, то на сегодняшний день почта используется в основном для решения более важных вопросов, которые требуют длительного обсуждения, возможно, с привлечением разных людей. Кто-то выбирает этот инструмент, чтобы фиксировать долгосрочные договоренности или вести важные переговоры. Тем более что информацию, которая содержится в имейле, можно использовать как официальное доказательство при разрешении конфликтов и споров в суде.

Переписка в электронной почте по-прежнему более формализованный канал, требующий делового стиля и вежливости. Многие, переписываясь в мессенджерах, уже забыли, что в тело письма нужно добавлять информацию о себе. В подписи поместите свои данные — должность, компанию, сайт, телефон, дополнительные контакты, например, Telegram. Не забудьте заполнить графу с темой — иначе адресат не увидит послание или удалит его как спам. Тема должна быть конкретной и понятной. Так и вам, и вашему адресату будет удобно ориентироваться в папках с письмами. Например, тема «Предложение о сотрудничестве» — это не очень хороший вариант, потому что он обезличенный. Лучше добавить подробности: «Предложение о сотрудничестве от компании Ивана Иванова».

Старайтесь по возможности побыстрее отвечать на письма. Иначе партнер подумает, что письмо попало в спам или его игнорируют. Человек вынужден будет писать снова и начнет раздражаться. Если вы понимаете, что сходу решить вопрос или дать ответ на запрос не получится, напишите, что приняли письмо и нужно столько-то времени, чтобы изучить вопрос и подготовить ответ. Так вы избавите собеседника от переживаний и необходимости быть навязчивым.

Как быть с видеоконференциями

Многие уже привыкли к созвонам по Zoom или Microsoft Teams и даже предпочитают видеоконференции встречам в реальности и переговорам в офлайне. Это удобно, потому что не нужно тратить время на дорогу, тщательно наряжаться и сохранять социальную дистанцию. Но тем не менее, видеоконференция — это все-таки деловая встреча, поэтому важно подойти к ней соответствующе.

Многие, чтобы чувствовать себя более расслабленно и свободно, стараются избегать включения камеры. Но если бы этого не требовалось, достаточно было бы организовать совместный звонок. Формат видеоконференции все-таки предполагает общение лицом к лицу, поэтому, если не было договоренности, что общение пройдет без видео, камеру все-таки лучше включить.

Во-первых, надо помнить, что собеседник во время конференции увидит только то, что вы решите ему сами в кадре показать. Это значит, что задний план должен быть максимально продуман. Лучше всего, если это будет просто однотонная стена или спокойный фон, не перегруженный деталями. Если вы понимаете, что такое место найти нереально, воспользуйтесь функцией создания фона, которая есть в большинстве популярных программ для видеоконференций.

Собеседники не только видят окружающую обстановку, но и слышат посторонние звуки. Изначально постарайтесь выбрать тихое место, закрыть дверь в комнату и не забывайте выключать микрофон, когда не вы ведете диалог. Звуковой фон стоит продумать не менее тщательно, чем визуальный.

Форму одежды лучше выбирать деловую. Удаленный формат многих расслабил и позволил работать практически в пижамах. Но взаимодействие с коллегами и партнерами в таком виде нежелательно, оно сбивает деловой настрой и препятствует серьезному взаимодействию. Поэтому как минимум верх должен быть выдержан в деловом стиле. 

Но помните про возможность непредвиденных ситуаций. В ходе видеоконференции нередко требуется встать и что-то взять, и к таким вещам лучше быть готовым заранее, чтобы не выглядеть глупо в своих смешных тренировочных штанах.

При этом сейчас и партнеры, и потенциальные работодатели стали более гибко и спокойно реагировать на различные внештатные ситуации в ходе видеоконференций. Не стоит сокрушаться, если ваш котик случайно открыл дверь и пробрался на задний фон. Лучшее, что можно сделать, — это извиниться, улыбнуться и не обращать далее на это внимания, сконцентрировавшись на собеседнике.

Правила деловых телефонных звонков

Отношение к общению по телефону у многих за последние несколько лет изменилось. Сейчас незапланированный разговор часто воспринимается как помеха — нужно оторваться от чего-то, настроиться на разговор, ответить на звонок и выдать мгновенную реакцию или ответ.

Но есть вопросы, которые по телефону решить проще и продуктивнее, поэтому деловые звонки — это не пережиток прошлого, а важный рабочий инструмент и эффективная форма коммуникации, при использовании которой опять же лучше соблюдать некоторые правила.

В ситуации, когда разговор предпочтителен, заранее договоритесь с абонентом о времени и обозначьте тему. Для этого проще всего использовать мессенджеры. За 10–15 минут уточните, все ли в силе и всем ли удобно говорить.

Если требуется решение срочного вопроса, то, позвонив без предупреждения, уточните, может ли собеседник сейчас разговаривать, обозначьте тему разговора и время, которое потребуется. В таком случае человеку проще сориентироваться и понять, может ли он сейчас уделить необходимое время. Если ситуация не критически важная, желательно обозначить возможность созвониться позднее, в удобный для собеседника момент. Это и снизит вероятность раздражения от незапланированного звонка, и поможет эффективно разобраться с проблемой, требующей решения.