Конкурс стартапов-2012: как управлять тысячей исполнителей поручений

Около года назад, перед запуском YouDo, мы провели несколько фокус-групп с потенциальными исполнителями заданий и заказчиками, чтобы понять интересно ли это обеим сторонам. Нашу идею встретили с энтузиазмом. Из этих встреч мы вынесли массу полезных вещей, в частности скорректировали список услуг и ценовую политику.

Сейчас в нашей базе около 1000 исполнителей, новички приходят к нам в основном по рекомендации уже работающих. Проблем с количеством желающих нет, но есть проблемы с качеством – из десяти кандидатов только четверо становятся исполнителями YouDo. Главная причина - отсутствие элементарных норм вежливости, ответственности и порядочности.  Мы ввели довольно строгие правила по выполнению заданий. Исполнитель «вылетает» из базы YouDo, если не выполнил первое задание, набрал более трех негативных отзывов по неуважительным причинам или отправил вместо себя на задание другого человека.

Существуют методики, которые позволяют в первые минуты общения определить, насколько собеседник пунктуален и дисциплинирован, но они работают только при личном общении и даже собеседование по Skype не так эффективно. В результате мы решили разработать тест, который позволит до очного собеседования определить степень соответствия кандидата нашим требованиям. Сейчас система находится в стадии разработки и тестирования. Весной мы планируем запустить онлайн-верификацию, в которой этот тест станет первым шагом на пути отбора исполнителей.

YouDo

Cлужба поиска исполнителей для разовых поручений с учетом оптимального местоположения. Проект основали в 2012 году Денис Кутергин и Алексей Гидирим. В списке возможных поручений – доставка корреспонденции, покупка и доставка товаров, помощь по дому или с переездом.

Когда количество ежедневно публикуемых заданий на YouDo перевалило за сотню, мы столкнулись с проблемой «перегрузки» наших исполнителей. Каждый из них получал ежедневно десятки уведомлений. Многие жаловались, что не успевают просматривать все уведомления или получают задания, которые их не очень интересуют. Мы встали перед проблемой подбора подходящих заданий персонально для каждого исполнителя.

Мы обратились к технологиям data mining и геолокации. Большинство наших исполнителей используют мобильные приложения YouDo, так что мы можем легко определить их координаты и предложить в первую очередь задания поблизости. Data mining позволяет учитывать более сложные факторы, например, в сервисах знакомств знакомить людей с близкими интересами, в интернет-магазинах точно подбирать рекомендуемые товары, определять платежеспособность посетителя и повышать средний чек. Сейчас мы занимаемся сбором данных о поведении наших исполнителей. Впоследствии проанализируем их и сможем автоматизировать «интеллектуальный» подбор заданий.

Мы стараемся формировать полноценное сообщество и своеобразную субкультуру внутри нашего сервиса и тем самым противостоять текучке кадров. Кроме того, более опытные исполнители помогают новичкам советами и рекомендациями и тем самым частично разгружают службу поддержки. Время от времени мы проводим неформальные встречи с новыми пользователями, устраиваем конкурсы, делаем обучающие рассылки, рассказываем об успехах исполнителей. На таких мероприятиях нам удается лучше понять проблемы исполнителей и донести до них свое видение развития сервиса. Они же видят в нас своих коллег и проникаются тем, что мы делаем.