Конкурс стартапов-2012: может ли быть платной книга жалоб и предложений

Сегодня я расскажу о проблемах,  с которыми мы уже успели столкнуться, и о том, как попытались их решить. Первые рабочие дебаты развернулись вокруг выбора способа связи между нашими заказчиками и их клиентами. Мы рассматривали три варианта:

Справка

Pingbox - современный вариант «книги жалоб и предложений». Система обеспечивает связь клиентов с менеджерами и владельцами сервисных компаний – ресторанов, розничных сетей, банков и т.п. Основатели компании - выпускники мехмата МГУ Руслан Саркисян и Петр Федченков. На реализацию идеи их вдохновил опыт американской компании Talkbin. На начальном этапе общение клиента с компанией будет происходить при помощи СМС, затем спектр услуг расширится до использования терминалов и мобильных приложений.

- Планшет или терминал, который размещается прямо в помещении заказчика (ресторана, ателье, магазина и т.п.). Здесь любой посетитель может оставить свой отзыв о работе заведения. Правда, такой формат подходит не для каждого бизнеса. Кроме того, покупка планшета существенно повысит стоимость услуги для заведения.

- Мобильное приложение для посетителей заведения. Но тут проблема состоит в том, что пользоваться услугой могут только владельцы смартфонов, а кроме того приложение нужно устанавливать заранее.

- Связь между заведением и клиентом посредством СМС. Хотя этот способ позволяет обмениваться лишь короткими текстовыми сообщениями, но привычен и понятен практически каждому.

В итоге мы решили сделать СМС-сообщения основой работы Pingbox, а мобильное приложение (сейчас мы его разрабатываем) и систему терминалов внедрить на следующем этапе. Главным аргументом в пользу СМС стало то, что формат этот прост и не требует специальных знаний и подготовки.

Система обмена сообщениями для посетителя заведения не будем ничем отличаться от обычной переписки. На специальном информационном щите будет указан номер телефона, на который клиент может посылать свои критические замечания.  Кроме того компания имеет возможность  провести среди своих клиентов опрос (например, ресторан может узнать каких блюд не хватает в меню). Ответы клиенту будут приходить также в виде СМС. Все сообщения посетителей будут направлены в специальный интерфейс, менеджеры заведения будут их классифицировать, читать, отвечать индивидуально или при помощи автоответа.

Единственное, что беспокоит нас до сих пор,

не будет ли необходимость оплаты СМС-сообщений по стандартному тарифу оператора преградой для некоторых пользователей?

Насколько критично, чтобы СМС были абсолютно бесплатными при любом тарифе? Очень интересно было бы узнать мнение читателей по этому поводу.

Личная тайна

Следующей темой для дебатов стал вопрос сохранения конфиденциальности пользователей Pingbox. С одной стороны, она создает комфортные условия для посетителей заведения, пожелания по работе которого они выражают. Ведь их номера телефонов не попадают в списки рассылок, нет нежелательных или неудобных звонков и т.п. Но для заведения, которое хочет узнать мнение своих клиентов, секретность создает дополнительные трудности. Например, менеджер банка, не зная номера телефона недовольного клиента, не может ему позвонить и в деталях обсудить проблему. Также конфиденциальность осложняет внедрение систем лояльности, поскольку невозможно найти клиента в собственной базе.

На данный момент мы решили сохранить конфиденциальность всех пользователей. Но хотелось бы узнать мнение читателей.

Насколько Вам важна конфиденциальность и готовы ли Вы ей пожертвовать, например ради участия в программах лояльности?

Сколько стоит жалоба

Мы разработали несколько тарифов - от 1200 до 2400 рублей в месяц. Все они включают в себя предоставление телефонного номера для получения сообщений, доступ в веб-интерфейс для обработки поступающих жалоб, предложений и вопросов, доступ к подробной статистике, а также услуги по передаче сообщений клиентов на электронную почту и мобильный телефон менеджера. Тариф Premium дополнительно позволяет интегрировать наш сервис в собственные продукты компании, а также включает в себя анализ всех поступающих от клиентов сообщений.

Заранее благодарю всех откликнувшихся на мои вопросы. Буду рад продолжить обсуждение в комментариях.

Заранее благодарю всех откликнувшихся на мои вопросы. Буду рад продолжить обсуждение в комментариях.