Конкурс стартапов-2012: как объективно оценить работу врача

Сегодня расскажу о нашей авторской разработке - рейтинге профессиональной компетентности врачей. На данный момент он основан на двух группах критериев: объективных (образование, ученая степень, опыт и квалификация) и субъективных, или эмоциональных (отзывы пациентов, которые посетили врача, записавшись через DocDoc). Вот как мы их устанавливаем.

Профессионализм

За тем, насколько правдиво позиционирует себя доктор на нашем сайте, следят наши врачи-эксперты. При необходимости мы просим прислать документы, подтверждающие образование или ученую степень. В медицине есть масса тонкостей, известных только человеку «изнутри». Например, врач, назвавшийся эндокринологом, доктором медицинских наук с 12-летним стажем, может на деле оказаться терапевтом с ученой степенью, но вот в эндокринолога он переквалифицировался полтора года назад. Это значит, рейтинг такого специалиста у нас на портале будет ниже, чем у его коллеги-эндокринолога с 10-летним стажем «живой» практики.

Эмоции пациентов

В работе врача принципиально важен человеческий фактор. Часто пациент, приходя на прием, чувствует себя не очень уверенно - его беспокоят какие-то симптомы, он подавлен тем, что приходится близко «пускать» в свою жизнь постороннего для него человека - врача. Его состояние усугубляется, если доктор не умеет и не хочет рассказывать, что с ним происходит, не дает ответ на самые простые вопросы, общается с пациентом как с неприятным насекомым и стремится поскорее выставить за дверь со словами: «Я все вам уже написал, меня ждут больные!».

Учитывая это обстоятельство, мы внедрили систему повышения и понижения рейтинга на основании отзывов пациентов, побывавших на приеме. Хочу отметить, что корректируя рейтинг врача, мы учитываем в отзывах не только чистые эмоции, а стараемся подходить к вопросу системно. Отзыв пациента о враче (их наши операторы собирают по телефону или через электронную форму на сайте) состоит из трех оценок: собственно работы врача, внимания, которое он уделил пациенту и соотношения цены и качества приема. Дополнительно мы учитываем благодарности и жалобы пациента. Еще один важный момент - мы изначально договорились с клиниками, с которыми работаем, о том, что на рейтинг врачей они влиять не имеют возможности.

Планы на будущее

Рейтинг врача на нашем сайте, по сути его «цифровая репутация» - живой, постоянно меняющийся показатель. К уже имеющимся критериям в ближайшее время мы собираемся добавить еще несколько, например принцип «врачи рекомендуют врачей». Наши проверенные доктора будут рекомендовать своих коллег, которым они действительно доверяют как профессионалам.

Важным элементом доверия к врачу является также возможность «заглянуть» к нему в кабинет. Мы будем отслеживать доступность места работы врача для его пациентов, а также оснащенность кабинетов. Например, гинекологи, не имеющие УЗИ-аппарата, или гастроэнтерологи без гастроскопа будут понижаться в рейтинге. Также наши доктора будут предоставлять фото своего кабинета, чтобы пациенты могли виртуально побывать у него на приеме, оценить насколько оснащен кабинет и хочется ли пойти туда. Еще один существенный момент - негативная информация о клинике, в которой работает врач, также будет сказываться на его репутации. В том случае, если специалист перешел на новое место работы, его рейтинг будет скорректирован.

Жду ваших комментариев и советов. Особенно ценными были бы следующие:

- Как мотивировать пациентов оставлять отзыв о враче самостоятельно?

- Какие дополнительные критерии вы можете предложить для учета в рейтинге врачей?