35 лет на российском рынке: прошлое, настоящее и будущее клиники ЕМС
«Медицина будущего уже наступила»
— Какие достижения считаете главными за 35 лет работы?
— Я бы начал с того, что из маленькой клиники нам удалось создать многофункциональный высокотехнологичный центр, который закрывает практически все аспекты здоровья человека, с момента планирования беременности до гериатрической помощи.
Мультидисциплинарность позволяет следовать важному для нас подходу: видеть человека не с точки зрения узкого специалиста, а целиком, на все 360 градусов. Неважно, к какому врачу обратился клиент, мы стремимся решить все его вопросы, связанные с поддержанием здоровья. И этот подход, эта философия — второе наше большое достижение. Все ценности компании мы внедряли, ориентируясь именно на него.
Кроме того, за годы работы мы выработали жесткие стандарты, которые позволяют развивать специалистов высокого уровня. Уже при отборе мы видим, готов ли врач им соответствовать: постоянно повышать квалификацию и учиться коммуникации с клиентом, решать узкопрофильные задачи и замечать все аспекты здоровья человека.
— Насколько сложно соответствовать международным стандартам?
— Мы работаем в связке с международными медицинскими ассоциациями, чтобы наши врачи расширяли свой профессиональный кругозор, участвовали в конференциях, консилиумах и соответствовали ожиданиям клиентов. Ведь что такое современный медицинский центр международного уровня? Это прежде всего опытные врачи высокой квалификации. Это передовое оборудование, от которого мы не планируем отказываться. И это новые технологии, которые можно получить только благодаря постоянному обмену опытом. Более того, мы сами разрабатываем методы лечения, реабилитации и цифровые сервисы, которые получают международное признание. Например, в этом году внедренная нами технология AI-мониторинга, снижающая риск падений в стационаре, была рекомендована для включения в стандарты Международной федерации госпиталей (IHF).
Не только качество медицинской помощи, но и уровень сервиса в наших клиниках получил признание на международном уровне. Мы первая российская клиника, получившая свидетельство международной сертификации ICI. Наша клиентоцентричная система оказания медицинской помощи удостоилась высшего статуса Gold. Третий год мы становимся обладателями премии Luxury Lifestyle Awards в номинации «Лучший в Европе поставщик медицинских услуг класса люкс».
— Особенностью EMC всегда было привлечение зарубежных специалистов. Удается ли сохранить ее в 2024 году?
— Среди наших врачей по-прежнему более 10% иностранных специалистов, несмотря на постоянное расширение штата. За годы турбулентности мы не потеряли ни одного из них и продолжаем привлекать новых. Так, Нидаль Салим с командой израильских врачей собрал в нашем Институте онкологии современные технологии лечения, в том числе с применением новейшего и самого современного для российской медицины оборудования. У нашего стоматолога из Франции Филиппа Дакремона есть запатентованные изобретения, причем некоторые разработаны уже в EMC. Мы гордимся тем, что и российские врачи получают международное признание: например, заведующий отделением нейрохирургии Алексей Кривошапкин имеет уже 12 патентов на изобретения, в том числе на уникальную методику лечения глиобластомы головного мозга, за изучением которой приезжают учиться к нам.
— В вашей системе — разнообразие управленческих кадров. Как развиваете не только врачей, но и остальных сотрудников?
— Действительно, мы помогаем делать управленческую карьеру не только врачам, но и привлекаем топ-менеджеров из самых разных областей, готовых разбираться в специфике медицинского бизнеса и решать амбициозные задачи. Я сам регулярно езжу в госпитали, которые в чем-то могут нас опережать. Я детально разбирался в системе Cleveland Clinic, которая создала сервис по работе с клиентами, основанный на ценностно ориентированном подходе. Мы обучили там наших специалистов и сформировали большую команду, которая говорит на одном языке с клиентом и защищает его интересы. Каждый месяц сотрудники службы сервиса опрашивают не менее 60% посетивших клинику клиентов и работают с этими отзывами. Все это помогает создать понятную прозрачную систему оценки и повышения качества нашей работы.
— Судя по отчету EMC за первое полугодие 2024 года, доход растет за счет увеличения количества услуг за одно посещение. Почему это происходит?
— Думаю, это связано с персонализацией предложения и вовлечением клиента в принятие решения о своем здоровье. Наша задача — вместе с клиентом составить понятный «план здоровья» с актуальными и выполнимыми для него целями и задачами.
«План здоровья» — уникальный сервис взаимодействия с клиентом. К каждому пациенту прикреплен куратор-медицинский советник — опытный врач общей практики с компетенциями в области превентивной и гериатрической медицины. На приеме он определяет риски для здоровья и уточняет жизненные задачи клиента, а после комплексной диагностики составляет план здоровья на год. Каждый человек получает индивидуальную программу, а не готовый усредненный продукт.
Также у клиента есть персональный менеджер. Вся информация о приемах, назначениях, обследованиях и рекомендациях загружается в единую систему Health administration technology (технологии управления здоровьем), доступную клиенту, врачу-куратору и менеджеру.
Мобильное приложение EMC Connect круглосуточно агрегирует информацию о здоровье клиентов со смартфонов, фитнес-трекеров, умных колец и десятков других устройств. Искусственный интеллект анализирует данные в динамике. Этот анализ позволяет врачу при необходимости назначить вовремя обследование или собрать дополнительную информацию перед приемом.
Есть и еще одна причина — клиника расширяет территорию обслуживания за счет развития онлайн-сервисов. Мы остаемся на связи с клиентами, которые меняют на время страну, оказываем поддержку и консультируем — у нас как у участников экспериментального правового режима по телемедицине есть большие возможности. Кроме того, мы устанавливаем партнерские связи с зарубежными клиниками, которые могут очно оказать качественные услуги нашим клиентам.
— Какие еще зоны роста есть у ЕМС?
— Прежде всего профессиональная, и тут наша стратегия не меняется. Мы продолжаем углублять все 57 специализаций, чтобы, обратившись в ЕМС, человек смог решить свои вопросы по здоровью, в том числе дистанционно.
В росте нам помогают цифровые технологии. Благодаря им мы персонализируем предложение, стараемся освободить врача от лишней работы вроде заполнения документации и повышаем качество. Сегодня хирург с помощью очков смешанной реальности может прямо во время операции видеть в мировой библиотеке данных, как коллеги действовали в аналогичных сложных случаях, и быть на связи со специалистами практически из любой точки мира онлайн. Вокруг каждого клиента создается такая маленькая виртуальная реальность. Кажется, это медицина будущего, но у нас она уже наступила.
Все по плану: команда, технологии, стратегия
Зарубежные врачи и передовое оборудование, цифровые технологии и собственные разработки — казалось бы, клинике этого достаточно для того, чтобы предлагать в России современные медицинские услуги мирового уровня. Тем не менее Европейский медицинский центр, которому в 2024 году исполняется 35 лет, делает ставку на новую философию, превентивную медицину и работу с жизненными задачами каждого клиента.
«В головах у наших врачей происходит постоянная трансформация»
— Свой пост вы занимаете не первый год, и за это время в клинике сформировался собственный подход к лечению пациентов. Каковы его особенности?
— Не просто лечение болезни, не только профилактика — а выстроенная долгосрочная стратегия по улучшению качества жизни человека. Так вкратце можно описать подход к работе, который развивает Европейский медицинский центр. В фокусе внимания — конкретный клиент, его особенности и потребности. Учитывая их, мы создаем целый план здоровья, в котором есть место всему, с чем имеет дело современная доказательная медицина.
— Как бы вы охарактеризовали эволюцию такого подхода?
— Как движение от реактивного способа взаимодействия с пациентом, когда мы лечим болезнь, к профилактике заболеваний и улучшению качества жизни. Это своего рода философия медицины 3.0, когда клиент к нам приходит не потому, что заболел. Он хочет не просто жить долго — он хочет жить хорошо, чувствовать себя активным как можно дольше. Для этого ему нужна не только профилактика болезней, но еще и поддержание отличного психического, эмоционального состояния, повышение собственной эффективности, работоспособности, энергетики.
Инструментов для такой работы появляется все больше: это и генетические исследования, и анализ микробиоты, и метаболомная диагностика, и другие новые интересные методы.
«Медицина 3.0 погружает и нас, врачей, и наших клиентов в изучение и нормализацию биохимических процессов, в том числе на уровне клетки: тонко регулируя эти процессы, мы вместе добиваемся нужного результата».
— Можно ли говорить о том, что клиенты центра все больше проникаются философией «медицины 3.0»? Если да, в чем и как это проявляется?
— Еще 15–20 лет назад ко мне, как к семейному врачу, чаще приходили именно болеющие люди. И многих приходилось буквально уговаривать провести то или иное исследование, чтобы исключить риск возможной патологии: например, компьютерную томографию легких, если человек курит. Сегодняшние пациенты все чаще обращаются к профилактической медицине: «Прошел год с моего визита к вам, давайте проверим, все ли в порядке». Нередко уже обсуждаем не классические для медицины темы: «Как начать заниматься триатлоном? Как, работая по 14 часов в день, сохранить силы для того, чтобы общаться с детьми?»
— Для этого нужно главное — чтобы клиент хотел прийти второй раз. Какие качества нужны, чтобы работать в ЕМС?
— То, чему мы с коллегами учились в вузах, со временем теряет свою актуальность. Необходимо постоянно учиться новому, «впускать» это новое в себя, критически переработав — а для этого необходим открытый ум, если говорить о качествах.
Опыт врача, безусловно, важен, однако только в том случае, когда он не заменяется косностью мышления, самоуспокоенностью. Поэтому в головах у наших врачей происходит постоянная трансформация.
Все сотрудники центра непрерывно учатся, используя не только опыт российских коллег, но и мировой опыт. Научные конференции, чтение научных статей, коллегиальное обсуждение случаев — необходимая рутина для медиков ЕМС.
— ЕМС считается клиникой, где готовы взяться за самые сложные случаи. Это действительно так?
— Это действительно так, и мы гордимся тем, что порой можем помочь даже тогда, когда не берутся другие. Мы принимаем очень сложных пациентов с тяжелым сочетанием заболеваний: например, инсульт у очень пожилого человека с сердечной, почечной недостаточностью и тяжелым сахарным диабетом, перелом шейки бедра у пациента в 104 года со всем его «букетом» хронических заболеваний.
Другой пример: у пациента, молодой женщины — агрессивная опухоль молочной железы, для лечения которой нужно выполнить операцию с максимальным сохранением груди и лимфоузлов, с проведением лучевой терапии прямо во время операции. Чтобы оказать такую помощь в полном объеме, нужно собрать целую команду врачей, состоящую из хирурга-маммолога, медицинских онкологов, специалистов по радиоизотопной диагностике, специалиста по лучевой терапии, эстетического хирурга, терапевтов, иногда психологов. И такие команды в ЕМС собираются в большинстве случаев. Как результат — минимальные сроки лечения, восстановление здоровья и качества жизни!
Можем рассказать о том, как, используя ювелирно точную лучевую хирургию, наши специалисты могут сохранить видящий глаз при меланоме глазного дна, что является исключением из общего правила борьбы с этим заболеванием (обычно глаз приходится удалять полностью). О том, как пациенты со злокачественной опухолью мозга, глиобластомой, получают такую помощь, что живут потом не год-два, а пять-семь лет и дольше. Вообще сложные истории — это отдельная большая тема. Как-нибудь напишем книжку о таких случаях.
«Мы делаем очень специфические вещи и добиваемся результатов благодаря мощному современному оборудованию, которое имеется далеко не в каждой столичной больнице, и самое главное — благодаря специалистам, которые умеют с ним работать».
Сложные случаи попадают и в орбиту работы благотворительного фонда «Благодеяние», созданного по инициативе наших клиентов в мае 2024 года. Фонд реализует программы лечения тяжелых и редких заболеваний, которые имеют высокий риск осложнений или рецидивов и требуют современной высокотехнологичной помощи, которую не получить по госгарантиям. Мы считаем, что каждый имеет право на медицинскую помощь независимо от тяжести заболевания, перспектив на излечение и финансовых возможностей.
— Какой вы видите дальнейшую стратегию ЕМС?
— Постоянное привлечение новых медицинских технологий, их интеграция с тем, чего центр добился сейчас, — это важно. Однако любые перемены неэффективны без трансформации отношения к пациенту, без трансформации сознания врачей, всего персонала, вовлеченного в организацию помощи нашим клиентам.
Мы все вместе учимся слышать наших клиентов, понимать и уважать их ценности, их запросы. Наша задача — помочь им найти лучший путь решения их проблем и сделать так, чтобы решены они были максимально эффективно и комфортно. Клиенты находятся в центре нашей работы, в центре нашего отношения к тому, что мы делаем.
