Надежда Оберемок, Сбер Бизнес Софт: «Наша IT-платформа меняет бизнес»
«Мы обеспечили высокую масштабируемость решений»
— Надежда, у вас обширный опыт работы в Сбере. Расскажите, пожалуйста, как он привел вас к руководству IТ-компанией Сбер Бизнес Софт?
— Еще в студенчестве я заинтересовалась высокотехнологичными темами. Конечно, пришлось пройти определенный путь к инновационной деятельности: сначала я руководила обслуживанием частных клиентов в одном банке, потом в другом работала с корпоративными клиентами, затем перешла в Сбербанк. Развитие моей карьеры было связано с работой в разных направлениях. Это и операционная деятельность, и продажи с сервисной поддержкой, и развитие бизнеса, для эффективной работы которых необходимо было ускорять и совершенствовать бизнес-процессы, постоянно расширять автоматизацию, внедрять инновационные технологии.
Сбербанк, будучи одним из самых высокотехнологичных банков в Европе и мире, уже много лет назад начал переход к разработке собственного ПО и цифровых платформ для обеспечения эффективности собственных процессов. Уже в 2017 году 85% всех продуктов, которые использовал банк, создавались внутри Сбера.
Одной из таких платформ стала SberCRM, созданная внутри Сбера для оптимизации процессов и управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами банка и партнерами. Основной целью новой платформы было вывести на качественно новый уровень клиентский опыт, процесс ведения продаж, ускорить и упростить взаимодействия с клиентами. Требования к CRM-системе были высокие: это и обеспечение безопасного хранения данных, и высочайшая ежедневная нагрузка, и принцип микросервисной архитектуры для доработки системы под нужды разных подразделений, и автоматизация сквозных процессов для работы со сделками, и интеграции с разными каналами коммуникации для единого сбора обращений клиентов.
Понимая, какой эффект платформа оказывает на все критически важные для бизнеса процессы, мы захотели поделиться своей экспертизой с рынком. Ведь у бизнеса похожие задачи — привлекать и удерживать клиентов, предлагать им наиболее востребованные товары и услуги, повышать финансовые показатели, структурировать работу команды и снижать операционные издержки. Все это можно эффективно реализовать с помощью CRM, но, к сожалению, проникновение таких систем в России, по разным оценкам, всего порядка 20%, тогда как в ряде других стран этот показатель достигает 85%. Именно поэтому одной из наших целей было продемонстрировать аудитории возможные бизнес-решения и показать их преимущества. В связи с уходом зарубежных CRM-систем и сервисов многие компании начали поиск альтернативы среди российских разработчиков. Мы очень горды тем, что наши готовые цифровые решения постепенно становятся достойной заменой ушедших сервисов и помогают сделать бизнес наших клиентов еще более успешным.
Так была создана IТ-компания Сбер Бизнес Софт, где мы реализуем на практике идею разработки инновационного ПО и его внедрения в российских компаниях любого масштаба и предприятиях госсектора по всей России. Выйти на конкурентный рынок CRM-систем и начать воплощать в жизнь порой узкоспециализированные запросы клиентов в первую очередь помогла наша команда, которая формировалась и наращивала свои интеллектуальные мощности в области искусственного интеллекта и IТ-разработок в течение многих лет.
С одной стороны, платформа SberCRM позволяет импортозамещать Microsoft Dynamics CRM, Salesforce, Oracle Siebel и другие западные системы, что актуально для крупнейших предприятий. В то же время для малого бизнеса в SberCRM есть коробочная облачная версия, а для предприятий среднего размера возможна кастомизация платформы под потребности конкретного бизнеса.
— В первую очередь Сбер Бизнес Софт занялся функциональностью CRM. Но очень быстро вы пошли дальше — к каким результатам удалось прийти?
— Глубоко понимая потребности клиентов и благодаря партнерству с банком, мы постепенно пришли к развитию отраслевых решений и созданию дополнительных сервисов на единой платформе. Наращивая опыт, все глубже погружаясь в особенности отраслевой специфики бизнеса, а также анализируя запросы от потенциальных клиентов, мы стали создавать продукты, адаптированные или уже «преднастроенные» для ключевых отраслей российского бизнеса. Например, сейчас у нас четыре нишевых SberCRM — для сферы услуг, оптовой торговли, недвижимости и даже для сбора дикоросов.
Наша платформа — это не только стандартная CRM для коммерческих подразделений. SberCRM — это пространство для организации совместной работы ключевых внутренних служб, например, для юристов, логистов, маркетологов, финансистов: с его помощью можно выставлять и оплачивать счета, отслеживать согласование договоров, графики загрузки менеджеров, оптимизировать маркетинговые кампании, планировать ресурсы предприятия (ERP). Использование базовых инструментов автоматизации позволяет сокращать порядка 50% (а с применением технологий искусственного интеллекта еще больше) времени на рутину, а также значительно повышать успешность сделок, так что затраты на CRM быстро окупаются.
В SberCRM, помимо классического функционала, уже встроены или могут быть интегрированы дополнительные сервисы, в том числе продукты на базе технологий ИИ. Например, конструктор для создания AI-ассистентов СберБизнесБот, который способен вывести клиентский сервис на абсолютно новый уровень. Это готовое коробочное решение, которое можно подключить к своим процессам и настроить, применив конкретные профильные сценарии, буквально за час. У AI-ассистента есть преднастроенные сценарии для любых отраслей и самых разных клиентов — он работает в рознице, медицине, госсекторе, где есть огромная потребность в работе с входящими обращениями. Или, например, рекомендательная система СберЛид, которая быстро интегрируется, адаптируется под специфику бизнеса и позволяет настраивать и выводить товарные рекомендации в разные каналы без дополнительной доработки сайта.
Наши партнеры с удовольствием делятся своими достижениями — это и значительный рост интереса клиентов ко всей линейке продуктов или сервисов компании, и повышение конверсии в покупку до 15%, и упрощение работы с документацией в десятки раз. Главный результат для нас именно в этом: тысячи клиентов работают в наших сервисах каждый день, и это вдохновляет команду непрерывно улучшать их, расширять функционал и максимально соответствовать самым высоким ожиданиям.
СберЛид — платформа для персонализации сайта, которая приводит к значительному повышению уровня конверсии в продажу за счет создания индивидуальных товарных рекомендаций, триггерных рассылок и всплывающих окон. На рынке онлайн-продаж даже повышение на 3–4% — очень серьезный результат, а у клиентов СберЛид рост может достигать 14% и выше.
— О каких основных технологиях идет речь?
— SberCRM является одной из передовых цифровых платформ, для создания которой мы вдохновлялись лучшими примерами мировых систем такого класса. Во всех наших решениях — актуальный и надежный технологический стек, который делает работу особенно удобной, бесперебойной и безопасной.
Наши продукты можно развернуть как в облаке, так и на собственной инфраструктуре клиентов (on-premise) или же в гибридном варианте. Все зависит от потребностей клиента и особенностей инфраструктуры. В приоритете мы чаще предлагаем рассматривать реализацию в «облаке», поскольку это удобно, выгодно и, что очень важно, — безопасно, так как вендор обеспечивает соответствующий уровень защиты. Наш отдел внедрения полностью сопровождает клиентов и помогает им переносить данные, настраивать процессы, интегрировать их с другими системами.
Мы мотивируем клиентов работать в облаке, потому что это дешевле, эффективнее, быстрее и удобнее с точки зрения адаптации под потребности бизнеса, развертывания системы, ее обновления и сопровождения.
Вторая особенность SberCRM — это low-code («низкий код») и no-code (без кода) подходы. Благодаря гибкости и легкой адаптации системы для отдельной компании нужные изменения в систему можно вносить без помощи программиста. Представим, что заказчик хочет добавить в воронку продаж несколько специфичных для него этапов — согласование с юристами и/или финансистами, несколько видов коммерческих предложений. Раньше это могло бы потребовать привлечения профильных специалистов и увеличилось бы время разработки, а благодаря гибкости платформы мы можем моментально сконструировать процесс любой сложности.
Раньше IТ-системы, как правило, были монолитными, фронтальные сценарии в них были жестко связаны с моделями данных. Чтобы что-нибудь изменить или внедрить дополнительный модуль, требовалось полноценное программирование. Изначально в технологическую основу SberCRM был заложен принцип микросервисной архитектуры, система состоит из множества независимо разрабатываемых модулей с современным гибким технологическим стеком, базой и моделью данных. В результате систему легко развивать и обогащать, адаптировать под потребности бизнеса, снижая временные и финансовые затраты на ее доработку, повышая отказоустойчивость.
Также мы используем технологию открытого API (интерфейс прикладного программирования), которая помогает без привлечения разработчиков интегрировать CRM, например, с сайтом, ERP-системой клиента и любым другим автоматизированным решением. Конструктор интеграции позволяет делать это без сложного технического задания, без предпроектного обследования и долгих месяцев проектирования.
Хочется также отметить, что мы активно занимаемся внедрением ИИ-сервисов на нашу платформу CRM. С их помощью, например, клиенты прогнозируют успешность сделок, что помогает фокусироваться только на клиентах, которым с наибольшей вероятностью будет интересна покупка, и экономить ресурсы. На основе знаний о потенциальной успешности сделок ИИ может спрогнозировать объемы выручки за любой отчетный период, например, за квартал или за год. ИИ берет на себя аналитику для разных задач — помогает менеджерам составлять планы продаж, выявлять товары, пополнение которых необходимо на складе, или определять те, которые наиболее популярны у клиентов. Так, например, можно отслеживать изменение спроса «в моменте» и готовить оптимальные предложения для клиентов в зависимости от сезонности, активности конкурентов и других внешних факторов.
Среди других технических особенностей нашего софта — передовые языки программирования, а также мультитенантность, которая позволяет моментально масштабировать решение на миллионы дополнительных клиентских профилей.
«Мы помогаем рынку изучать и использовать ИИ-технологии»
— Как ваш опыт в сфере искусственного интеллекта отражается на рынке? Для каких целей вы используете ИИ в собственных продуктах?
— В группе Сбер мы занимаемся разработкой готовых продуктов для бизнеса на базе искусственного интеллекта. Наши решения основаны на передовых ИИ-технологиях: предиктивных моделях, компьютерном зрении, обработке естественного языка и других методах. Это прикладные ИИ-продукты, которые нужно лишь адаптировать к отрасли и конкретным бизнес-задачам, в чем клиентам и помогает наша команда.
Наша компания также занимается развитием и поддержкой партнерских программ с представителями рынка, которые создают продукты и сервисы для ИИ в России. В рамках программы Russia AI Transformation (RAIT, Трансформация России в области искусственного интеллекта), которая призвана помогать масштабированию продуктов ИИ во всех отраслях — как в частном бизнесе, так и в госсекторе, Сбер Бизнес Софт активно взаимодействует с федеральным и региональным бизнесом и госорганами и помогает осваивать ИИ-технологии и применять их в бизнес-задачах. Например, предотвратить дефекты оборудования на производстве, спрогнозировать цены на объекты недвижимости или предсказать спрос на товары в ретейле. Мы делимся экспертизой, выступая идеологами процесса, а также предлагаем собственные продукты с ИИ, которые на практике уже доказали свою экономическую эффективность.
Отдельно хочется отметить, что наши ИИ-технологии не только улучшают бизнес, но и влияют на качество жизни россиян и отвечают ESG-принципам (ESG — от англ. «экология, социальная политика и корпоративное управление»). Один из значимых кейсов в этом направлении мы реализуем вместе с Российским экологическим оператором (РЭО). Наши нейронные сети анализируют снимки со спутников и находят несанкционированные свалки в регионах. Тиражирование этого решения предполагается запустить по всей стране.
Миссия Сбер Бизнес Софт — масштабирование технологий ИИ в России для эффективного развития всех отраслей бизнеса и регионов, и всей экономики страны в целом. Мы работаем над прикладной пользой инноваций и их доступностью для бизнеса. Наши ИИ-продукты уже помогают сотрудникам производств не пропускать дефекты продукции, а агентам по недвижимости прогнозировать объемы удачных сделок. Мы уверены, что ИИ-технологии скоро станут стандартом ведения бизнеса любого масштаба.
— Расскажите про особенно значимые для вас кейсы внедрения?
— Мы всегда стараемся находить индивидуальные решения для наших клиентов, максимально отвечающие их запросам.
Приведу интересный пример проекта с нашим партнером — фармацевтической компанией «Панбио Фарм». Компания обратилась к нам с запросом на создание автоматизированной системы, которая бы не только импортозамещала западное решение, но и значительно улучшала клиентские пути за счет полной адаптации под специфику деятельности компании. За семь месяцев мы создали полноценную CRM-систему для фармацевтики, которой теперь пользуются медицинские представители «в полях» на смартфонах и планшетах. Даже без связи сотрудник может получить в программе полную информацию по любому лекарственному средству и запланированным активностям. Мы добавили в систему специфические модули планирования, отчетности и взаимодействия со смежными подразделениями. В этом кейсе особенно важно, что и при значительном росте количества пользователей и активностей система будет масштабироваться и развиваться, отвечая всем требованиям по надежности, бесперебойности и гибкости настройки нового функционала.
Один из примеров реализации и внедрения ИИ-технологий — это инновационная система прогнозирования спроса для группы компаний «Абрау-Дюрсо». Она позволяет динамически прогнозировать спрос и в зависимости от этого выстраивать внутренние процессы производства, логистики и транспортировки. Эффект от внедрения подобных систем виден практически сразу. Это и снижение объемов утилизируемой продукции, и более точные объемы поставок в магазины, и оптимизация использования складских помещений, и усиление производственных мощностей в сезон особого спроса.
Одним из примеров отраслевых решений является сервис «Сезоны сбора». Это больше чем бизнес-решение — это комфортная для всех участников система для автоматизации процесса закупок и управления всеми этапами, от приема до переработки дикоросов: грибов, орехов, ягод и лекарственных растений. СRM помогает полностью перевести процессы из наличного, непрозрачного и непрогнозируемого оборота в цифровую цепочку, в которой находятся и сборщик, и посредник, и закупщик.
— Что касается сектора малого бизнеса — насколько подходят для него ваши решения?
— Мы, можно сказать, рушим привычные представления о том, что современный софт стоит очень дорого и нужен только крупным компаниям. Для микро- и малого бизнеса, у которых нет значительных ресурсов, в большинстве случаев будет достаточно использовать наши коробочные решения, которые можно быстро и легко внедрить. Все наши сервисы, включая SberCRM, финансово доступны даже микробизнесу и самозанятым. Начать пользоваться облачными решениями можно в сжатые сроки, адаптация под специфику процессов занимает буквально несколько часов, а результат можно увидеть уже в первые недели использования.
Сейчас мы работаем над расширением сервисов цифровой платформы SberCRM до функциональности ERP (планирования ресурсов предприятия). У нас уже сейчас большие наработки в этом направлении, в первую очередь для микробизнеса и малого бизнеса, которым важно получать такие сервисы на единой цифровой платформе. Сегменты средний и выше тоже очень заинтересованы в развитии сервисов ERP, поэтому мы в настоящее время очень активно с этим работаем.
— В чем заключаются особенность и преимущества решений Сбер Бизнес Софт?
— Мы всегда ставим в особый приоритет сопровождение клиента на всех этапах сотрудничества, стараясь ответить на любые запросы и прийти на помощь в любой ситуации. Для нас очень важен персональный подход, независимо от размера бизнеса партнера, с которым мы работаем. Поэтому мы с радостью помогаем настраивать сервисы, если клиенты не хотят это делать самостоятельно, и использовать весь потенциал функционала по максимуму для решения своих задач. Мы не просто даем клиентам готовый продукт, мы консультируем их, обучаем, помогаем найти оптимальные решения для каждого конкретного запроса.
Работая с крупным бизнесом, мы используем комплексный подход, предлагаем проектное сопровождение, осуществляем бесшовное развертывание и миграцию из legacy (устаревших) систем на нашу. Эксперты Сбер Бизнес Софт помогают разобраться в бизнес-процессах, чтобы не просто зеркально перенести процессы, но и улучшить, оптимизировать их. Уже сейчас у нас много примеров быстрых внедрений по автоматизации в кратчайшие сроки. То, что раньше могло занимать месяцы, сегодня можно осуществить гораздо быстрее и качественнее. Работа с каждым проектом для клиента подразумевает конструирование бизнес-процессов абсолютно нового качества, что дает простор для новых внедрений и масштабирования бизнеса.
Безусловно, мы сопровождаем все наши внедрения от начала до конца, «end to end». Но есть клиенты, которые самостоятельно полностью разбираются в системе, доступной на sbercrm.ru, и сами конструируют каркас решения либо привлекают нас на отдельных этапах внедрения. Есть те, кто формирует собственные команды и готов автоматизировать весь контур своих бизнес-процессов. В таких случаях мы с радостью обучаем их работе на нашей платформе.
— Не так давно все мы подводили итоги года. Какими они стали для вас как для руководителя?
— Мы очень гордимся тем, что нам доверяют десятки тысяч клиентов из разных сфер и отраслей абсолютно разного масштаба, тем, что они выбирают нашу платформу и с помощью нее успешно развивают бизнес. Приятно, что в этом году мы вышли на новый уровень, голос клиента был услышан, и мы получили несколько знаковых премий, в том числе премию CNEWS как лучшая CRM 2023 года.
Также в прошлом году мы интегрировали в SberCRM финтех-сервисы Сбера. Это еще одна наша миссия вместе со всей группой Сбер — упростить для предпринимателей работу с критически важными для бизнеса процессами с помощью единой платформы. Связывая сервисы между собой в одном пространстве, мы даем клиентам качественно новый опыт. Например, в SberCRM можно выставить счет контрагенту непосредственно из системы без привлечения бухгалтера и перехода в интернет-банк. Таким образом, из одного рабочего пространства можно работать с договорами, актами, счетами, подписывать их в системе электронного документооборота, запрашивать оплату у контрагентов и в режиме онлайн получать информацию о поступивших платежах. Формировать управленческую отчетность на основании полученной информации, а также проводить интеграции с учетными системами. Мы создаем единое комфортное пространство для клиента, в котором он хочет оставаться, потому что это удобно и выгодно.
Дальше — больше: мы ставим перед собой глобальную цель — развивать культуру использования цифровых технологий и прикладного искусственного интеллекта для любого бизнеса. Уже сейчас внедрение ИИ увеличивает такие показатели, как скорость, качество, экономическая эффективность, в 5–7 раз. Мы абсолютно убеждены, что применение таких технологий окажет мощнейшее влияние на конкурентоспособность, устойчивость и эффективность бизнеса и даст больше возможностей для его успешного развития.