Береги воду: как производитель смесителей из Ростова поставил мировой рекорд
«К сожалению, экономия денег — главный фактор при совершении покупки в нашем сегменте, — признается Владимир Сурков. — Если ты сумеешь донести до потребителя информацию о колоссальной экономии на оплате коммуналки, то твой продукт с руками оторвут».
«РМС» продает свои смесители через дистрибьюторов. Тем не менее компания хорошо изучила портрет конечного покупателя. «Сейчас сумма в 3000 рублей является «психологическим барьером» для абсолютного большинства людей. Покупать дороже они не готовы. Поэтому мы держим цену у этой отметки, — говорит Сурков. — Эстетика, дизайн — это все вещи даже не второго и не третьего плана. Для обывателя смеситель — это «включил-выключил» воду, и все. Мало кто понимает, что такое хороший смеситель. Застройщики сдают дома экономкласса с дешевыми китайскими кранами, называя их временными. Семья, заезжая в такое жилье, не спешит менять сантехнику. Траты на ипотеку и без того съели почти весь бюджет. В итоге временный смеситель стоит несколько лет, пока его не прорвет».
С качественными европейскими смесителями ситуация, по словам главы «РМС», двоякая: «Читаешь отзывы: один человек пишет, что поставил смеситель известного немецкого бренда еще в 1990-е и он до сих пор служит верой и правдой. Вот что значит Германия! Этому же человеку в комментариях прилетает история от другого пользователя: «Купил ваш хваленый смеситель той же фирмы, и московский водопровод убил его за пару лет. Не готовы «европейцы» к суровым российским реалиям». Так и выходит, что оптимальной потребительской стратегией является поиск такого смесителя, который выдержит и огонь, и нашу водопроводную воду, и ржавые трубы».
200 млн литров сэкономленной воды
Два года назад «РМС» стала выпускать «Смеситель 2.0», который и был впоследствии внесен в «Книгу рекордов России и мира» агентства Interrecord. Сам рекорд был установлен так. В одной из школ города Шахты установили отдельный водосчетчик для кранов перед столовой и параллельно вели фото- и видеофиксацию эксперимента. Первый месяц фиксировался расход воды с обычными смесителями, а второй — со «Смесителями 2.0» от «РМС». Экономия воды составила 37,5%. «Я был не очень доволен результатом. Знаю, что наши смесители могут экономить не менее 50%, — признается Владимир Сурков. — Но рекорд зафиксирован. Сертификат об этом — наша гордость».
В офисе компании вывели формулу, где учитывается число проданных смесителей и потребление воды среднестатистическим домохозяйством. Результаты обновляются на информационной панели каждый день. На сегодня сэкономлено более 200 млн литров. Если это перевести на нормативы потребления воды, которые установлены в нашем законодательстве, то одному человеку этого бы хватило на 1500 лет, небольшому городку — на месяц. «И это всего за два года силами только нашей команды, — отмечает Сурков. — А представьте, что будет, если таких компаний, как наша, будут сотни по всему миру!»
Предприниматель говорит, что не боится копирования своей технологии конкурентами. Чем больше «Смесителей 2.0», тем больше воды сохранится. Забота о природе — важная часть корпоративной культуры компании. «Кому-то это может показаться лицемерным или наивным. Нашему покупателю, увы, тема экологии пока не близка. Его больше беспокоит экономия. Однако к 2030 году, по оценкам экспертов ЮНЕСКО, спрос на воду может на 40% превысить предложение. Рано или поздно эта проблема коснется каждого. Даже нас, с нашим Байкалом и бесконечными реками и озерами. Если спросить у среднестатистического россиянина, какой смеситель выбрать, он посоветует тот, что дешевле. Через несколько лет приоритеты поменяются. Вот увидите», — предупреждает Сурков.
Тройной контроль + SCRUM = «Смесители 2.0»
Бренд «Ростовская мануфактура сантехники» зародился в 2013 году. Производство планировалось размещать в России. Но оказалось, что только одно хромирование деталей — самое стандартное — стоит у нас в два-три раза дороже, чем в Китае. Значит, смесители «РМС» стоили бы не 3000 рублей, а 7000–8000 рублей. «Отечественный производитель нам дорог, но отечественный потребитель дороже, — комментирует ситуацию Сурков. — Мы выбрали вариант с контрактным производством под нашим тщательным контролем. У нас всегда есть несколько проверенных площадок про запас. Стоимость материалов, комплектующих, логистики в последние годы часто меняется. А потребитель по-прежнему готов потратить на смеситель условные 3000 рублей, при этом предъявляя все более высокие требования к качеству».
Мы с командой разработали более строгие регламенты производства и сформировали более жесткую спецификацию продукции. Ввели систему тройного контроля: тщательно отбираем и следим за поставщиками, завели штатных экспертов, контролирующих качество на сборочных и производственных линиях, организовали дополнительную тестовую лабораторию. В 2022 году в нашу службу клиентского сервиса поступило около 1000 обращений о браке. А продано было миллион смесителей. То есть процент брака составил всего 0,1%».
Вся разработка ведется в городе Шахты Ростовской области. Там же организована тестовая лаборатория. Ростовские смесители выдерживают давление в водопроводных трубах в 10 атмосфер (в городских квартирах, по словам Суркова, оно не превышает 3 атмосферы). «Там, где обычный смеситель снесет с креплений, наш будет держаться. Это важно, потому что летом во многих регионах отключают воду. При обратном включении происходит гидроудар. Когда открываешь кран, вода вырывается из него под огромным давлением. Не все смесители способны с этим справиться. А «Смеситель 2.0», как подготовленный космонавт, выдерживает», — говорит предприниматель.
«РМС» выстраивает бизнес-процессы под работу с дистрибьюторами. Чтобы стать удобнее для них, ростовская компания решила изучить конечного потребителя. Прежние процессы пришлось перестроить, а от команды потребовались новые компетенции. Зато теперь в «РМС» точно знают, для магазина какой площади и в какой локации какие нужны стенды, сколько и каких SKU, на какую прибыль можно рассчитывать. Этой экспертизой «РМС» теперь активно делится с клиентами.
Параллельно компания расширяет рынки сбыта. Сегодня ее смесители представлены на Ozon, Wildberries, «СберМегаМаркете» и «Яндекс.Маркете»
Владимир Сурков признается, что проект самоокупаемых смесителей не состоялся бы, если бы компания не использовала современные управленческие технологии: «Это чистой воды эксперимент. А он возможен только в том случае, если команда не боится ошибаться, брать на себя ответственность. Каждый наш сотрудник знает: если он ошибется, его не оштрафуют, не выгонят. Он всегда может посмотреть на результаты работы соседнего подразделения. Мы максимально открыто показываем все процессы коллегам, клиентам и партнерам. Наш опыт может оказаться для них ценным».
Методика гибкого управления проектами (SCRUM) была позаимствована у IT-компаний. «Я осознал, что метод кнута и пряника с четкими KPI не работает, когда нужно творчество и создание продукта», — говорит основатель «РМС». Подход оправдал себя. Например, еще за год до начала СВО команда из IT-отдела предложила разработать собственную CRM и систему отчетов. Глава компании отнесся к идее скептически. На тот момент казалось, что превзойти по качеству отлаженный за годы работы продукт от профессиональных вендоров невозможно. Однако внутренние регламенты компании позволяют вести самостоятельную разработку в рамках определенного бюджета. Год назад оплачивать лицензию американского ПО стало невозможно, и в «РМС» быстро доработали свой продукт и теперь пользуются им.
Любое начинание — тестирование гипотезы
В «РМС» не боятся новых идей. «Если хочешь делать лучшие смесители, иного подхода быть не может, — говорит Сурков. — Лидеры не следуют трендам, а создают их. К этому стремимся и мы». Путь к идее самоокупаемых смесителей, приносящих пользу и людям, и природе, занял у «РМС» около восьми лет. За это время было протестировано более 200 гипотез.
Чтобы собрать доступный и при этом достойный смеситель, одних качественных комплектующих мало. Нужно знать многие нюансы. Например, что потребителям больше нравится, когда вода наливается тихо. То есть надо минимизировать шум струи. Или что в квартирах многих россиян воду нагревает газовая колонка. И она не включится, если давление в кране будет недостаточным. Струя воды без брызг, комфорт от использования — это и есть совокупность преимуществ наших изделий относительно конкурентов.
«Смесители 2.0» застрахованы «Росгосстрахом». Ущерб, причиненный из-за брака смесителя, будет возмещен покупателю. Платить отдельно за страховку не надо. Помимо этого, в «РМС» работает служба клиентского сервиса
Платить отдельно за страховку не надо. Помимо этого, в «РМС» работает круглосуточная служба клиентского сервиса.
«Для конкуренции с большими брендами нужно предлагать покупателю больше, — объясняет Владимир Сурков. — Тенденции в передовых отраслях таковы, что вместе с продуктом компании предлагают еще и дополнительные сервисы, которые либо входят в стоимость, либо осуществляются по подписке. Это естественно. Весь мир идет к этому. Замечу, что у нас эта служба существует не для галочки. Среднее время ответа — один-два часа. При этом на вопросы конечного покупателя отвечает человек, который реально разбирается в вопросе. И он не бросит вас, пока проблема не будет реально решена. Более того, наши клиенты могут созвониться с мастером по видеосвязи. Такого ни у кого из конкурентов пока нет».
Советы Владимира Суркова по работе с маркетплейсами
1. Обязательно давайте обратную связь пользователям. В «РМС» есть правило: любой отзыв о нашей продукции на любом маркетплейсе будет обработан. Потому как отзывы помогают нам совершенствоваться. Мы очень хотим, чтобы из всех марок смесителей покупатель выбирал нашу. Без понимания нужд покупателя к этому не прийти.
2. Сформулируйте 22 четких аргумента, чем хорош ваш продукт. В онлайн-карточке товара вам пригодится всего пять, но в запасе должно быть больше. Это продолжение принципа проверки гипотез, который мы используем в компании. Какие-то аргументы действуют на аудиторию сильнее, какие-то слабее. Проходит время, и на первый план у потребителя выходят другие мотивы покупки. А значит, он обратит внимание на другие преимущества. Без проверки на практике этого не понять. Возможно, продав сотни миллионов смесителей, мы остановимся на пяти-семи аргументах «на все времена». Но сейчас, меня хоть ночью разбуди, я сходу назову 10–15 преимуществ. Вот пять из них:
- Честные материалы. Мы используем 59-ю марку латуни, которой нипочем высокая температура и влага, а также 304-ю марку нержавейки с высоким содержанием никеля. Она устойчива к коррозии и механическим повреждениям и безопасна для здоровья. Поэтому наши смесители служат до 7–10 лет.
- Комплектующие такие же, как и у мировых брендов.
- Страховка, которая возместит ущерб, причиненный из-за брака изделия.
- Служба клиентского сервиса, решающая проблемы в режиме реального времени. Я лично звонил в службу поддержки каждого конкурента и убедился, что наша работает быстрее.
- Экономия. Вы получаете качественный смеситель за разумные деньги, который в первые же 6–12 месяцев (иногда и раньше) выйдет на самоокупаемость. Платить за воду вы будете ощутимо меньше.