Как клиентоориентированность позволяет конкурировать с гигантами рынка топливных карт
Московская транспортная компания «Фаворит» и дальше бы заправляла свои грузовики с помощью топливных карт крупной федеральной сети АЗС, если бы не сложный процесс, тормозивший работу. «По любому поводу официальное обращение и рассмотрение заявки, — рассказывает Малика Ходжаева, офис-менеджер ООО «Фаворит». — Даже блокировка топливной карты при утере отнимала в будни целые часы». Когда же водитель «посеял» карту вместе с ПИН-кодом в выходной, для блокировки пришлось ждать рабочего понедельника. Все это время нашедшие карту заправлялись за чужой счет.
После этого случая было решено найти альтернативу. При выборе нового партнера по топливному процессингу упор делали на возможность простого и оперативного управления каждой картой. «Мы не можем конкурировать с большими игроками в цене за топливо для крупных потребителей, поэтому решили стать максимально удобнымидля малого и среднего бизнеса», — говорит Кирилл Верзин, генеральный директор компании «Процессинг24», на которую в итоге и сделал ставку «Фаворит» со своим парком в 40 автомобилей.
В отзывах клиенты «Процессинг24» также в первую очередь отмечают высокую комфортность работы с ним. «Когда я раньше работал с одним известным заправочным брендом, постоянно возникали какие-то проблемы, — вспоминает Александр Мусиец, начальник транспортного отдела подмосковного предприятия «У Палыча» (парк организации насчитывает 14 автомобилей). — С «Процессинг24» такого не происходит». Руководитель может в личном кабинете в реальном времени отслеживать баланс каждой карты и получать полную детализацию по топливным расходам. При необходимости любые сложные вопросы (блокировка карты, невозможность оплаты на АЗС и т. д.) решаются в режиме онлайн по звонку.
Мобильность для мобильных
Компания «Процессинг24» выпускает мультибрендовые топливные карты для юридических лиц с 2019 года. Большинство ее клиентов из Центральной России, но постепенно география расширяется. На сегодня «Процессинг24» в партнерских отношениях почти с сотней сетей АЗС вдоль всех основных трасс в 60 регионах России, а также в Беларуси. Условия использования карт «Процессинг24» во многом схожи с другими предложениями на рынке: бесплатное обслуживание карты, контроль за топливными расходами по каждому автомобилю, возможность списать НДС, скидки в сетях АЗС. Однако есть нюансы.
В принципе предприятие может оформить вычет НДС из суммы, потраченной на топливо, и не пользуясь услугами процессинга. Но тогда придется заключить договоры с сетями АЗС на всех маршрутах, делать предоплату и обрабатывать первичные документы от каждой сети. При обслуживании в «Процессинг24» клиенту для возврата НДС за отчетный период выписывается универсальный передаточный документ, заменяющий и акт, и счет-фактуру, что в разы упрощает и ускоряет работу бухгалтера. С учетом скидок на топливо суммарная выгода при использовании карт «Процессинг24» составляет в среднем 22%. Есть возможность зафиксировать цену топлива на месяц, это помогает экономить при росте тарифов на рынке и точнее планировать топливные расходы компании.
По словам Верзина, некоторые игроки рынка могут заявить большую скидку на топливо и списывать деньги за договор, выпуск карты, пользование личным кабинетом, мобильные уведомления и сами трансакции — к каждому платежу добавляется процент за «информационные услуги». В итоге реальная экономия выходит всего лишь средняя по рынку. У «Процессинг24» принципиально нет каких-либо скрытых комиссий.
Косвенная выгода — отсутствие договорной волокиты. «Крупные игроки на этом рынке очень неповоротливые, — отмечает Кирилл Верзин, который сам раньше занимался обслуживанием топливных карт для юрлиц в одной из вертикально интегрированных нефтяных компаний. — Заключение договора на топливные карты может затянуться не на одну неделю, поскольку процесс не закреплен за одним менеджером. Тебя долго проверяет служба безопасности, постоянно переключают с менеджера на менеджера — в общем, проходишь все круги бюрократического ада, еще не начав обслуживаться».
В компании «Процессинг24» постарались максимально все ускорить, вложившись в организацию процесса, чтобы с момента отправки документов и реквизитов потенциальный клиент мог расплатиться топливной картой на заправке уже через час. Договор можно заключить через систему электронного документооборота или на бумаге, для чего необязательно приезжать в офис: достаточно обменяться сканами и потом получить оригинал почтой или курьером или пригласить к себе менеджера «Процессинг24».
Если срочность оформления важна не каждому, то всем нужна оперативность в вопросах обслуживания: заблокировать утерянную топливную карту, пополнить счет, изменить вид топлива, к которому привязана карта. «Процессинг24» сразу разработал онлайн-сервис, чтобы клиенты могли самостоятельно управлять картами и получать финансовую и другую отчетность в личном кабинете. В 2019 году появился сайт, а в 2022 году — мобильное приложение. Оповещения о трансакциях по СМС позволяют пресекать воровство и злоупотребления со стороны водителей, не способных справиться с искушением использовать в личных целях горючее и деньги, выделенные на оплату заправки.
«Меня устраивает даже сайт, где я в любой момент могу отследить, сколько топлива потребляет каждая из наших 14 машин, посмотреть по навигатору, какое расстояние она прошла, и узнать реальный расход», — отмечает Александр Мусиец. Водители могут зайти в приложение, чтобы проверить баланс карты и найти подходящую заправку рядом. Однако, по словам Верзина, дальнобойщики на трассе нечасто пользуются мобильными приложениями, предпочитая звонки или чат-боты.
Специально для них компания «Процессинг24» запустила Telegram-бот: узнать баланс там можно, просто введя номер карты, а найти подходящую АЗС — отправив точку своей геолокации нажатием одной кнопки. Если у водителя нет Telegram или возникли сложности на заправке, он может позвонить диспетчеру в любое время суток. «Мы максимально оперативно решаем любую ситуацию, без топлива машина не останется», — уверяет Верзин.
От общего к частному
Что делать сотруднику транспортной фирмы, если водитель в ночи звонит с заправки и сообщает, что баланс его топливной карты нулевой? Просто набрать нужный номер «Процессинг24». «У каждого клиента есть персональный менеджер, доступный не только с 9 до 18 в будни, как часто бывает, а 24 часа в сутки все семь дней в неделю, — говорит Кирилл Верзин. — Если директор забыл пополнить счет, а топливо на исходе, мы можем предоставить небольшой овердрафт по карте, договорившись о возврате средств на следующий день».
Персональный менеджер «Процессинг24» готов помогать в самых разных вопросах, ведь задача сервиса — подстраиваться под потребности клиентов. Как рассказывает Малика Хаджаева из «Фаворита», водителям этой транспортной компании было удобно заправляться в конечной точке их маршрута в Ленинградской области. «Пока они ездили на дизеле и бензине, проблем не было, а вот машину на газе там было не заправить», — рассказывает Хаджиева. Она связалась с менеджером «Процессинг24», и буквально за пару недель «Фавориту» организовали возможность обслуживаться на газовой АЗС, находящейся в том же районе.
«Клиенту с одной машиной мы уделяем столько же внимания, сколько клиенту с сотней автомобилей, — уверяет Верзин. — Это привлекает малый и средний бизнес, на который крупные компании, как правило, не обращают внимания». По его словам, такой подход вполне выгоден: неоднократно небольшие компании с маленьким автопарком приводили другие, гораздо крупнее.
Кроме того, индивидуальный подход позволяет открывать новые направления. Так, общаясь с клиентами в Подмосковье, сотрудники «Процессинг24» поняли, насколько востребована доставка топлива на стройплощадки с гусеничной техникой и для генераторов. Закупив несколько мобильных заправщиков и став дилером «Газпромнефти», в 2021 году компания ввела новую услугу для Москвы и Московской области. Бензин можно заказать даже в количестве 40–60 л (хватит примерно на 10 часов работы мощного генератора), а дизельное топливо — в любом объеме.
«Строителям больше не приходится тратить свое время и бензин на поездку на АЗС, — поясняет Кирилл Верзин. — А мы готовы за обычную цену привозить небольшие объемы качественного топлива к определенному времени, обеспечивая бесперебойную работу техники. У нас уже каждый день заказывают эту услугу, и спрос растет: владельцы компаний стремятся избежать простоев техники, несущих финансовые потери для бизнеса. Рассчитываем, что к концу 2022 года 20% клиентов будут заказывать доставку».
Быстрее, больше, дальше
«Процессинг24» старается сделать доставку топлива максимально быстрой, как это произошло в мегаполисах с заказами на еду из кафе и ресторанов. Обычно топливо приходит на следующий день после заявки, но все чаще клиенты получают его день в день. А недавно удалось выполнить заказ и вовсе за полчаса.
Строители случайно перерубили кабель, обесточив целый район Новой Москвы. Им пришлось запускать генератор и срочно искать дизельное топливо. Пока оформляли документы, заправщик «Процессинг24» подвез дизель. «Нам пришлось перенаправить машину и передоговориться с клиентами, к которым везли топливо, — рассказывает Верзин. — Но они поддержали, поскольку понимают: если у них случится чрезвычайное происшествие, мы так же поможем».
В планах компании организовать доставку во всех городах-миллионниках. И, возможно, не только топлива. «В Москве нашими топливными картами можно расплатиться за мойку и шиномонтаж, — перечисляет Кирилл Верзин. — И это только начало. Мы хотим стать для клиентов сервисом одного окна и закрывать все их потребности, связанные с транспортом, включая, например, масла и запчасти». Главное, по его мнению, постоянно слушать клиентов и подстраиваться: что кем востребовано, то и развивать. Так «мелочи бизнеса» становятся точками роста.