Как живой: почему голосовой робот VoiceBoх может заменить целые отделы

Ольга Фурсова Автор

Рынок голосовых сервисов бурно развивается, появляются все новые и новые модели онлайн-роботов. Но при этом, как следует из последнего исследования iKS-Consulting, растут и штаты кол-центров. В такой обстановке компания МТТ, федеральный провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, придумала конструктор голосовых роботов, способных справляться с рутинными задачами не хуже человека и не требующих навыков программиста для управления. Как устроена и на что пригодна платформа VoiceBoх, рассказывает Денис Широкий, заместитель гендиректора МТТ, директор бизнес-единицы «Бизнес».

Как появилась идея создать универсального голосового робота?

Вообще мы достаточно давно делаем роботов для крупных клиентов. И в какой-то момент заметили, что от 30% до 50% коммуникаций, которые заменяет робот, — стандартные типовые обращения клиентов и более-менее стандартизированный скрипт. А создание кастомизированного робота занимает достаточно много времени и требует усилий, к тому же его нужно постоянно обновлять. И мы решили разработать онлайн-конструктор, который позволит клиенту самому быстро собрать голосового робота под конкретные потребности. При этом мы постарались сделать интерфейс максимально простым. Таким, чтобы со сборкой легко справился обычный юзер — маркетолог или специалист службы поддержки клиентов. Пользователь заходит в личный кабинет, выбирает тип сценария (исходящее или входящее обращение) и с помощью готовых блоков выстраивает скрипт, по которому робот должен вести беседу с человеком.

Чем ваш робот отличается от уже привычных чат-ботов и автоматизированных голосовых сервисов?

Именно интерфейсом — удобным и очень гибким, позволяющим получать из любой внешней системы все необходимые переменные данные: имя клиента, текущий статус заказа, адрес, потребительские предпочтения и так далее. Мы постарались вынести в интерфейс, не перегрузив его, все возможности персонализации. Вы можете создать некий шаблонный сценарий, а при каждом звонке робот будет моментально делать запрос в CRM, забирать нужную информацию и вставлять эти данные в скрипт. Даже если вы пользуетесь только Excel, можно просто загрузить файл со всеми переменными данными в наш продукт. Все это позволяет создавать неограниченное количество персональных сценариев общения. Например, у вас есть барбершоп. В вашей CRM записано, что у клиента Ивана Иванова есть запись на четверг. Но он вдруг звонит раньше. Робот определяет, кто это, и отвечает: «Здравствуйте, Иван. Спасибо, что позвонили. Вы хотите подтвердить свой визит?» Клиент отвечает: «Нет. Я хочу другое время». Робот, реагируя на слова «другое время», делает запрос в CRM, узнает свободные споты — с учетом того, какой запрос у Ивана, — и проговаривает их. Все это происходит за считаные секунды. Ивану не нужно ждать, когда ему ответит администратор или барбер, вашим сотрудникам не нужно тратить время на звонки.

Позиция федерального оператора дает нам исключительную номерную емкость, качество, надежность и цену связи. Платформа MTT VoiceBoх предоставляется пользователю бесплатно. Тарификация начинается с 1,5 рубля за минуту трафика, оплачивается только состоявшийся контакт. Если клиент не ответил, то звонок ничего и не стоит. В этом заключается наш партнерский подход. Мы хотим зарабатывать вместе с клиентом.

Все это происходит за считаные секунды

Что вы можете сказать о работоспособности VoiceBoх? Можно ли с его помощью запланировать рекламную кампанию?

И рекламную компанию, и обычное оповещение — все, что связано с исходящими контактами. Причем это можно запланировать с любыми параметрами — например, по количеству звонков: если база не прозвонится до 18:00 или 22:00, прекратить этот обзвон, поскольку вы не хотите беспокоить клиента. Базовый пакет VoiceBox позволяет делать до 18 000 звонков в час. У MTT VoiceBox нет практически никаких ограничений по обработке входящих звонков — он может вести одновременно и 10 разговоров, и 1000. В целом VoiceBox — часть телекоммуникационной платформы МТТ. Он способен работать с нагрузкой 100 CPS (calls per second), то есть устанавливать 100 новых соединений каждую секунду. В реальной жизни это позволяет обзванивать до 5 млн человек за день.

А пользователь обязательно должен быть абонентом МТТ?

В базовом варианте услуга включает платформу MTT VoiceBox, телефонную линию и номер, с которого вы будете звонить и принимать звонки. Но 100% зависимости от МТТ нет. Если вы пользуетесь другим оператором связи и хотите продолжать использовать этого оператора для тарификации исходящих звонков, вы можете использовать MTT VoiceBox только в качестве робота.

С любыми роботами для клиентского сервиса есть одна проблема: трудно научить их быть гибкими в общении, правильно реагировать на острые вопросы и не вызывать раздражения…

Да, все всегда ждут, когда робот облажается. Допустим, приезжий человек заказывает пиццу в Москве и говорит, что хочет получить ее на улице Ленина. Робота это поставит в тупик, поскольку такой улицы в Москве нет. Оператор кол-центра уточнил бы: «Вы подразумеваете Ленинский проспект?» Но в целом гибкость и человечность может достигаться и за счет технологической базы, и в этом плане у нас есть уже годами наработанная база релевантных ответов, чтобы робот понимал нечеткие ответы — «может быть», «ага», «угу», «наверное», «вполне возможно». Также у нас есть база позитивных/негативных ответов, база, связанная с неточными адресами, база, связанная с намерениями, и т. д. — огромные наборы словоформ, которые позволяют роботу реже ошибаться.

В целом по нашему опыту могу сказать, что все зависит от креативности того, кто создает скрипт. Обычно новички не пишут скрипт очень детально, поскольку человеку свойственно самому выходить из сложных ситуаций. Именно для этого мы сделали функцию импорта сценариев из наработанной нами базы. При этом любой пользователь MTT VoiceBox может экспортировать свой сценарий — отправить в виде ссылки другому пользователю и таким образом заработать уже на своем интеллектуальном продукте. В систему встроен рейтинг успешности сценариев. Мы надеемся, что MTT VoiceBox сможет стать отраслевым технологическим стандартом, по которому разовьется отдельная экспертиза по составлению скриптов.

Гибкость и человечность может достигаться и за счет технологической базы

Перед запуском на рынок вы протестировали VoiceBoх в сфере медицинских услуг. Если не секрет, с какими результатами?

Мы очень гордимся кейсом лаборатории «Гемотест». Когда до Москвы добралась пандемия, они занялись выездным забором анализов на COVID-19. Ежедневно поступало порядка 1000 заявок, которые сразу ставились в расписание медперсонала. Параллельно происходил обзвон для подтверждения даты выезда. Операторы не успевали обрабатывать все заявки, зафиксированные в CRM, и это приводило к тому, что сотрудники «Гемотеста» приезжали, а человека на месте нет. Зря потрачен дорогой ресурс. Мы настроили своего робота под «Гемотест». Теперь, когда приходит заявка, наш робот связывается с пациентом, проводит короткий опрос и в режиме реального времени фиксирует все в CRM-системе «Гемотеста». Если планы пациента изменились и он не может принять медсестру в назначенное время, робот предлагает варианты — выбрать новое время самому, автоматически соединиться с кол-центром, дождаться звонка от медсестры. Это позволило «Гемотесту» избежать простоя медработников и сократить расходы на 60%. На робота они потратили в 2,5 раза меньше, чем если бы расширяли штат операторов кол-центра. У робота есть существенное преимущество — он работает 24 часа в сутки семь дней в неделю. И для того, чтобы его масштабировать, не нужно объявлять вакансию и ждать соискателей.

В каких коммерческих сферах может использоваться VoiceBoх?

Практически во всех, где есть контакт с клиентом, отложенный заказ, отложенное посещение. Например, у интернет-провайдеров, в салонах красоты, в службах доставки. В последнем случае наш робот не только разберется с подтверждением состава заказа, уведомлением о сроке доставки, контактированием с курьером, но и сохранит инкогнито клиента. Когда курьер захочет вам позвонить, то для него ваш номер будет замещен специальной комбинацией цифр. То же самое MTT VoiceBoх может сделать в отношении курьеров, если интернет-магазин заинтересован не разглашать их данные — чтобы не переманили конкуренты.

Как только мы перешли на VoiceBox, конверсия выросла до 48%

Беда любой электронной коммерции — это брошенная корзина: клиент прошел через магазин, выбрал товары и почему-то ушел. Вероятно, нашел где-то дешевле либо что-то его отвлекло, но он еще «теплый», и нужно срочно пытаться его вернуть — может быть, с помощью специального предложения. MTT VoiceBoх быстро проанализирует ситуацию и попытается это сделать. Или активация базы — когда клиент долго не совершал покупки. Это тоже очень актуальная тема, с которой мы работаем. И там голос отрабатывает гораздо лучше, чем любой другой способ коммуникации. По данным наших исследований, 20% клиентов автосервисов не приезжают после записи на техническое обслуживание, в результате потери от одного простоя в среднем составляют 9000 рублей. Тест-драйвы пропускают 30% записавшихся, из них насовсем уходят 10% — для автосалонов это означает потери в продажах на десятки и даже сотни миллионов рублей. Всего этого можно избежать с услугой оповещения клиентов.

А сама МТТ взяла на вооружение VoiceBoх?

Да, конечно. Приведу пример из того, что мне ближе по моей сфере деятельности. Мы проводим вебинары и по MTT VoiceBox, и по ряду сервисов МТТ. Раньше мы отправляли по электронной почте ссылку на опросник — чтобы пользователи рассказывали о своей удовлетворенности вебинаром. А как только выпустили MTT VoiceBox, переложили этот опрос на робота. Через опрос по e-mail конверсия никогда не была выше 16%. Как только мы перешли на VoiceBox, она выросла до 48%. Любые опросы клиентов мы теперь делаем с помощью робота. И у себя для внутренних опросов тоже используем VoiceBox.

То есть ваш робот способен решать задачи, не связанные с продажами?

Да. Большая отдельная тема — это блок HR, который можно разделить на две части: подбор персонала и всевозможные опросы и информирование. Представим крупную производственную или розничную компанию. У нее несколько тысяч сотрудников, и она страдает от текучки кадров. Как опросить всех уволившихся и понять, что в компании не так? Тут появляется возможность использовать голосового робота. При этом он не только сделает опрос, но и выдаст удобный отчет. При подборе массового персонала — кассиров, водителей и т. д. — порядка 60–70% времени уходит на уточнение квалификации соискателя и его готовности выйти на работу. То есть на шаблонные вопросы. Зачем это делать человеку, если справится робот? Который к тому же сделает обзвон по резюме, размещенным в интернете, пригласит подходящих кандидатов на собеседования. Внутренняя IT-поддержка также зачастую состоит из шаблонных задач, которые легко поддаются автоматизации. Где есть коммуникация, там и может пригодиться MTT VoiceBox.

Подробную информацию о платформе VoiceBox смотрите на сайте →

* На правах рекламы