Для большинства бизнесов в России переход на удаленку и первая неделя режима самоизоляции стали серьезным испытанием, для других мало что изменилось. Например, «Билайн» еще в 2016 году запустил проект BeeFree, в рамках которого разрешил тысячам сотрудников работать удаленно. Эксперимент привел к созданию пакета решений BeeFree: WorkPlace-as-a-Service, который помогает компаниям в максимально сжатые сроки перейти в режим удаленной работы.
Осознанный и масштабный переход на удаленку требует комплексных мер. Решения WorkPlace-as-a-Service (WaaS) позволяют доверить такой переход профессионалам, а не настраивать все системы самостоятельно. С начала самоизоляции спрос на решения BeeFree, например, вырос в разы. Малому и среднему бизнесу актуальна облачная АТС, позволяющая быстро развернуть полноценную телефонную сеть с функционалом крупной компании: федеральный номер, который можно давать в рекламе, с автоматическим редиректом по нужным сотрудникам, или «Мобильное предприятие», дающее возможность ставить задачи и контролировать их выполнение. Крупному бизнесу важны организация виртуальных рабочих мест для каждого сотрудника с доступом ко всем внутрикорпоративным системам, масштабируемость (например, перенос всей критической инфраструктуры в защищенное облако), конвергентная или бесшовная телефония, когда сотрудники, сидя по домам, могут спокойно переводить звонки на коллег. Также очень востребованы решения по видеоконференциям и совместной работе типа Microsoft Teams и т. д. Опыт проекта BeeFree очень пригодился менеджерам по продажам: они несколько лет испытывали продукты на собственном опыте. Инженерная поддержка тоже привычно работает в режиме 24/7.
Длительный период удаленной работы ставит перед бизнесом много вопросов. Мы собрали для вас советы как по техническим, так и по организационным аспектам дистанционной работы из опыта компаний разного масштаба, работающих в разных секторах экономики.
Инструментов вроде Trello или Slack недостаточно
Все эти инструменты, которыми начали массово пользоваться компании, решают одну задачу — дистанционного соединения людей. Но когда мы говорим о постоянной удаленной работе, нужно гораздо больше инструментов. Особенно это важно для обеспечения безопасности: многие разговоры в корпоративном мире носят конфиденциальный характер. Или, например, большинство задач во время разговоров должны уходить в таск-мессенджеры, чтобы потом отслеживаться и мониториться.
Удаленная работа в том режиме, как она устроена сейчас у многих, может существовать пару недель. Но мало у кого есть опыт продолжительной удаленной работы. Люди могут начать выгорать, будет снижаться эффективность. Возникнут вопросы в правовом пространстве — как юридически правильно работать в таком режиме или хотя бы ставить удаленно подписи.
Избегайте чрезмерного контроля
Переход на удаленку — это стресс, нужна психологическая адаптация. Люди — существа социальные, нам важно общаться друг с другом. А сейчас все лишены этого. Встает вопрос, как управлять, потому что удаленная работа может длиться месяцы, а кто-то и полностью перейдет на такую систему. Совет: не надо контролировать людей ни в офисе, ни удаленно, нужно научиться им доверять. Контроль — это страх. Люди эффективнее, когда мы им доверяем. Смотрите на результат, а не на процесс.
Поддерживайте атмосферу
Руководителям очень важно уметь дистанционно общаться с коллективом. К примеру, можно отправить сотрудникам шутку или мем в рабочий чат. Не бойтесь писать те вещи, которые не имеют прямого отношения к работе. Это расслабляет и дает возможность сочетать рабочее и неформальное общение. Все мы остаемся людьми. И задача руководителя — поддерживать своих сотрудников, создавать правильную атмосферу даже онлайн. Большинство людей перерабатывают. Это естественным образом сбалансируется, но надо подсказывать и предлагать сотруднику варианты.
Гасите конфликты
Попробуйте попросить человека, у которого есть претензия, написать ее на бумаге. А другого — так же письменно ответить. Так уходят эмоции, и можно конструктивно высказать суть претензии. Температуру психологического состояния можно чувствовать удаленно. Спрашивайте людей про личное — как дела, как дети. Проявляя личный интерес, ты хоть немножко разгружаешь собеседника от стресса. Если мы будем интересоваться состоянием друг друга, то это облегчит нам всем жизнь.
Выстройте работу команды
Во-первых, организуйте короткие регулярные ежедневные и еженедельные встречи по важным темам. Это создает важный ритм работы удаленной команды. Во-вторых, обеспечьте возможность оперативных встреч между рабочими группами, руководителями и сотрудниками в течение дня. Важно, чтобы каждая команда запланировала короткий стендап на 15-20 минут каждый день в определенное время. Предложите сотрудникам приходить на стендап за 2-3 минуты до начала и использовать это время для общения. Интересуйтесь друг другом. Семьей, детьми, кошками-собаками, погодой, чем угодно. Личное общение повышает уровень окситоцина и вазопрессина — важных гормонов счастья, которые усиливают привязанность, теплые чувства и командный дух.
Анализируйте, что происходит внутри организации
Когда люди более-менее адаптируются к новым условиям — на это уходит обычно от одной до нескольких недель, — компании ждет еще одна важная проблема: как контролировать и сохранять эффективность бизнес-процессов? В ближайшее время вырастет спрос на платформы Process Intelligence. Такие интеллектуальные решения в реальном времени помогают анализировать, что происходит внутри организации: на каком этапе находится выполнение задачи, нет ли срыва сроков и иных нарушений. Они опираются на цифровые следы, которые сотрудники оставляют в информационных системах. Поэтому для подобных решений нет разницы, где работают сотрудники: в офисе или дома.
Детектируйте выгорание
Выгорание — большая проблема. В среднем в организациях мира 40-60% сотрудников находятся в ранней или поздней стадии выгорания. Мы детектируем выгорание сотрудников на самой ранней стадии с помощью системы Yva.ai методом пассивной и активной обратной связи от сотрудников. Эти знания помогают применить способы борьбы со стрессом, что в итоге сохраняет хорошую атмосферу и высокую производительность в компании.
Готовьтесь тщательно
Для перехода на удаленку белой компании нужно приложить усилия. Это как переезд в другой офис. Нужны и дополнительные соглашения с сотрудниками, и аттестация рабочих мест — все на свете. Что касается технологий — мы настрадались. Если фрилансер может просто выйти с ноутбуком под мышкой, то в нашем случае нужно было решать много вопросов: софт, доступ к серверам, необходимость обмениваться тяжелыми файлами — это терабайты информации. Около 30 графических станций для дизайнеров на такси развозили по домам, а они большие: сами компьютеры, источники бесперебойного питания, планшеты, принтеры.
Много нюансов, которые нужно учесть. Например, со многими клиентами есть договоры NDA, где прописаны наши конкретные серверы и IP конкретных рабочих компьютеров. Если что-то сделано не на том оборудовании — нарушение договора. Вспоминали, что где прописано.
А вот финансисты не волновались, все в цифре давно настроено. Есть, конечно, олдскульные клиенты, которым нужен оригинал договора. Но хочешь жить — перейдешь на удаленный документооборот.
Сохраняйте привычный порядок
Мы используем много разных продуктов для онлайн-общения, в том числе Discord. Это геймерская история, позволяющая симулировать наш конкретный офис: четыре этажа, переговорки, кухни, гардеробная. Организуем встречи команд проектов в традиционных местах. Эти привычные коды (как когда-то в операционной системе на компьютерах придуманы были «корзина» и «папки», понятные пользователям) очень помогли адаптироваться. У нас много неформальных общих активаций — утренние переклички, онлайн-зарядки с приглашенными тренерами, диджеями и т. д. Все это создает комфортную среду. Depot сейчас удаленно работает над 30 проектами одновременно. Контроль за работой 70 человек такой же, как был в офлайне: работают все наши CRM-системы, все привычно отмечают, когда бриф открыл, сдал, переделал. Дублируют контроль директора. Неважно, когда именно человек сидел за компьютером, важен результат. Непривычно еще, но эффективно работать уже можно.
Планируйте нагрузку на инфраструктуру
Доставка продуктов стала очень востребованной и социально важной услугой на фоне коронавируса. После объявления президента о нерабочей неделе спрос на доставку в Москве вырос в 20 раз, а в Санкт-Петербурге — в 10 раз. Из-за этого нагрузка на сайт iGooods значительно выросла. До пандемии мы готовились к плановому увеличению спроса, но они оказались выше ожиданий. Поэтому мы решили запастись серверами про запас. Мы дополнительно купили новые серверы и тем самым увеличили их общее количество с 2 до 12 штук.
Из-за роста числа заказов часть доставок переносится на несколько дней вперед. Чтобы не собирать заказы впустую, с помощью подрядчиков мы запустили горячую линию, по которой за день до доставки сотрудники подтверждают факт заказа и уточняют список доступных для покупки товаров.
Без котиков
Каждое утро, в начале рабочего дня, обязательная перекличка. Сначала все директора. Потом каждый в своем хозяйстве. Все должны быть в режиме видео: одеты, умыты — начали работать. Никаких ноутбуков в кровати с пижамой и котиком. Нужно настроить (если ее еще нет) регулярную и разумную отчетность, например, в Jira — вещь понятная и привычная. Все взрослые, самоорганизуетесь.
Стоп-сигналы от прокрастинации
У домашних должен быть выработан рефлекс «гений работает». Придумайте стоп-сигнал: например, красный мячик — не подходить, синий — творческий перерыв. Повесьте себе в уголок экрана композицию «Голодающие Поволжья» или «Безработные на Бродвее». Это стимулирует вкалывать и предупреждает от краха компании.
Поддерживайте дух
Я рекомендую три раза в день делать простейший комплекс упражнений. Можно синхронизировать гимнастику по отделам, чтобы делать ее вместе по видео. Повесьте на холодильник фотографию очень жирного бегемота — это спасает от безумных перекусов.
Важно, чтобы HR-отдел продумал общую развлекательную онлайн-программу для команды. Например, можно смотреть онлайн-концерты, а потом их комментировать. Важно эмоциональное общение. Принудительное длительное торчание в одном и том же помещении напоминает домашний арест и вредно для психики.
Юрий Трошин, руководитель направления по информационным технологиям компании «Свеза»
Обучайте людей навыкам удаленной работы и консультируйте их постоянно
«Свеза» — крупная компания реального сектора, где в отличие от ИТ, дизайнерских или рекламных компаний, все процессы сконцентрированы на производственных площадках и у сотрудников не было необходимости работать удаленно. Тем не менее и до всеобщего режима самоизоляции у офисных работников был режим дистанционного доступа, например, во время командировок.
Основной трудностью и вызовом стало наращивание мощностей по удаленному доступу: они рассчитаны на полноценную работу только некоторого процента персонала, который находится, например, в командировках. С началом этапа изоляции количество запросов резко выросло. Еще одна сложность — оказалось, что сотрудники недостаточно знают о том, что такое удаленный доступ, какие варианты существуют. Кроме того, служба ИТ постоянно поддерживала коммуникации как через корпоративные каналы (статьи на портале, рассылки), так и в личном общении, объясняя особенности удаленной работы. Консультирование продолжается и сейчас: при возникновении вопросов, технических сложностей специалист объясняет, как можно их устранить самостоятельно, либо дистанционно корректирует работу программного обеспечения.
Также при переводе сотрудников на «удаленку» мы получили массовый запрос на получение техники: многие работники были уверены, что полноценный доступ возможен только с корпоративного ноутбука. Мы объясняли: если удобно, можно работать с любого устройства, можно подключиться к своему рабочему компьютеру или терминальным серверам, на которых установлено необходимое программное обеспечение, а иногда достаточно настроить мобильный почтовый клиент на телефоне. Тем, кто работает на стационарных компьютерах с «тяжелыми» специализированными программами, дали возможность забрать их домой.
Евгений Филатов, генеральный директор «СКБ Контур»
Внесите необходимые коррективы в бизнес-процессы
Десятки подразделений компании, рассредоточенные по всем крупным городам, и раньше решали рабочие вопросы с коллегами в онлайн-формате. Тем не менее задача массового перевода на удаленку почти 8000 сотрудников оказалась нетривиальной. Сейчас более 80% сотрудников работают из дома, используют VPN, удаленный доступ к своим рабочим местам, IP-телефонию, сервисы для проведения видеоконференций и другие средства совместной работы.
Самая масштабная и сложная задача, которую пришлось решить, — перевод на домашний режим 1000 консультантов управления клиентского сервиса. Они круглосуточно контактируют с клиентами, решают вопросы по всем нашим продуктам. Чтобы качество обслуживания не снизилось, пришлось изменить соотношение голосовой и текстовой поддержки в пользу последней. 47% обращений пользователей теперь переведено в текстовый формат, 19% приходится на письменные вопросы (против 17% и 8% соответственно до эпидемии). Оставшаяся часть клиентов по-прежнему решают вопросы в ходе телефонных звонков. Отмечу, этот переход на удаленно-распределенную работу стимулировал активную доработку роботов, которые уже стали незаменимыми помощниками консультантов. Так что любые минусы несут с собой и плюсы.
Сохраняйте правильный настрой
Личная производительность, доступ к нужной для работы информации, обеспечение техникой — это не проблемы, а рабочие вопросы, вызванные новыми, неожиданно возникшими обстоятельствами.
Вита Барышникова, HR-директор Skyeng
Выработайте правила
Все базовые правила менеджмента на удаленке возводятся в квадрат и по значимости, и по влиянию на процессы. Составьте список правил общения, причем пусть команда предложит их сама — люди знают, что для них работает. Например, конференции проводить только с видео, можно ли звонить без предупреждения, насколько часто делать созвоны. Задача руководителя — поднять эти вопросы и определить новые границы так, чтобы новая реальность была такой же эффективной, как и раньше.
Контролируйте не сотрудника, а результат
На удаленке нужно контролировать не сотрудника, а его результат. Правила и инструменты отчетности могут быть любыми, важно договориться на берегу и четко следовать им. В Skyeng проектные команды созваниваются ежедневно, чтобы синхронизировать по задачам, каждую пятницу проходит встреча отдела и тет-а-тет разговоры. Ежемесячно каждый руководитель пишет отчет по работе отдела. Также пользуемся ботом GeekBot, который приходит в Slack к каждому сотруднику и задает вопросы о ключевых результатах и планах, собирает эти сообщения в отчеты и публикует в общем канале.
Поддерживайте команду и установите время работы
Команду обязательно нужно поддерживать и много времени тратить на те вопросы, которых раньше не касались, — порядок работы, правила коммуникации, каналы, по которым коммуницируем, установить ответственных за отдельные вопросы.
Люди начали больше работать, мы даже по себе это видим. Сложно оторваться от задач, потому что нет границ между личной жизнью и работой. Это решается постоянным напоминанием отложить компьютер и запретом на отправку сообщений клиентам после определенного времени. Главное, что может помочь, — это правильная расстановка задач и установка промежутков времени для работы.
Михаил Скигин, владелец ПНТ
Налаживайте мониторинг нагрузки
На предприятии до карантина уже было обеспечено взаимодействие сотрудников ИТ-отдела, группы модернизации информационных систем, разработчиков ПО в формате удаленной работы. С наступлением карантина возникла острая необходимость в обеспечении средствами (сервисами) удаленного доступа большего числа сотрудников.
За основу мы взяли отлаженные схемы подключения удаленных пользователей к ресурсам компьютерной сети предприятия. Разумеется, особое внимание было уделено вопросам кибербезопасности. За счет масштабирования мы получили возможность быстро обеспечить удаленных сотрудников привычным «инструментом» независимо от используемого устройства (компьютер, ноутбук, планшет, смартфон) и местонахождения пользователя. Развернута и настроена подсистема мониторинга сеансов удаленных пользователей, которая позволила в реальном времени следить за активностью удаленных сотрудников и оценить реальную нагрузку на каналы связи, пропускная способность которых позволяет работать в такой нагрузке.
Оценивайте новые потребности
Удаленный формат требует активного использования электронного документооборота. Потребовалось время, чтобы пользователи адаптировались. Внедрены дополнительные сервисы для обеспечения видео-конференц-связи для улучшения взаимодействия удаленных сотрудников со сменными, а также с внешними контрагентами. Из-за того что внедрение данных сервисов проходит на лету, обучение конечных пользователей происходит практически в реальном времени.
Обеспечьте рабочую инфраструктуру
Первое требование, которое мы всегда получаем от клиентов коворкинга — это IT-инфраструктура. Стабильный интернет как минимум от двух поставщиков — то, что обеспечивает синхронизацию между сотрудниками, которые находятся в офисе и теми, кто работает удаленно. Также обязательное требование — наличие переговорных с системами видео-конференц-связи. Клиенты, имеющие распределенные команды, строят коммуникации на внутренней инфраструктуре — Zoom, Teams, Slack — все это разные решения, которые позволяют создать эффект присутствия во время собрания.
Помимо демо-дней, такие команды проводят быстрые 15-минутные онлайн-встречи для оценки текущего прогресса. Для таких встреч нужны помещения, оборудованные ВКС, и быстрый интернет. Видеть друг друга во время встречи важно, это помогает чувствовать ритм команды.
Организуйте рабочее место
Правильно организовать рабочее место важно и в самоизоляции. Это должны быть комфортное рабочее кресло, стол необходимой высоты, за спиной должна быть стена, а не дверь — все то, что позволит сосредоточиться на работе, и не отвлекаться на мелочи. И еще один совет — проветривать помещение. Мы изучали вопрос влияния CO2 на продуктивность. Кажется мелочь, а работоспособность существенно падает, если помещение не проветривать регулярно.
* На правах рекламы