«Просто, как заказать такси»: как автолизинг превращается в ясный и доступный продукт

Клиентские процессы в лизинговых компаниях очень похожи на банковские пятнадцать лет назад: минимум онлайн-сервисов — все общение строится через клиентского менеджера, многие процессы непрозрачны для потребителя, условия продукта достаточно сложные, чтобы в них мог разобраться предприниматель без опыта оформления лизинга. Отдельного внимания заслуживает процесс подбора автомобиля под запросы клиента, осложняющийся дефицитом машин как в легковом, так и в грузовом сегментах.

Существенная доля сделок в автолизинге приходится на малый бизнес. Это компании с оборотом до 200 млн рублей в год, в которых решение о сделке принимает собственник или генеральный директор. За периметром своего бизнеса он привык к современным цифровым банкам, приложениям для заказа продуктов с доставкой через 15 минут, к такси, где можно выбрать даже музыку в салоне. Такой клиент не хочет быть специалистом в лизинге — ему нужно приобрести автомобиль для своего бизнеса. Поэтому лизинговым компаниям важно, насколько это возможно, переводить свои услуги в цифровой формат, чтобы продукт стал простым и понятным для широкой аудитории.

Мы живем в эпоху интровертов, когда звонок без предупреждения воспринимается как вторжение в личное пространство. Конечно, есть клиенты, для которых важен персональный контакт. Но есть и те, кто предпочитает все онлайн и без лишних вопросов. Как правило, это более молодая аудитория, которая ищет совсем другой опыт.

«Альфа-Лизинг» начал менять клиентские процессы с 2019 года, когда был запущен личный кабинет. Сфокусировались на запросах постоянных клиентов в контакт-центр и перевели наиболее частые в цифровой формат. Следующим этапом был перевод бумажного документооборота в электронный — так мы сделали еще один шаг, приучая клиентов совершать юридически значимые действия онлайн. В прошлом году мы предоставили заказчикам возможность оформить заявку на новый договор в личном кабинете. Клиент может без клиентского менеджера рассчитывать ежемесячный платеж, загружать документы и направлять заявку на рассмотрение.

Потребители до сих пор приезжают в салоны и приобретают там автомобили, испытывая стресс, связанный с необходимостью выбора из множества не всегда понятных параметров. Наша гипотеза состоит в том, что клиент не хочет выбирать. Точнее, он готов принимать решение о каких-то существенных параметрах, но не любит вникать в ненужные ему детали. Рынок построен таким образом, что вынуждает автодилеров строить клиентский путь через автосалон. Наше преимущество в том, что мы готовы рассматривать существующих участников рынка как партнеров и поставщиков, забирая весь клиентский путь на себя. Мы заинтересованы в максимальном переводе сервисов в онлайн, ведь это удобно — человек получит возможность купить машину в любой точке страны с доставкой к его дому или офису.

Мы видим большой потенциал в проникновении услуги лизинга в сектор легковых автомобилей. Ключевое отличие современного бизнеса от компаний десятилетней давности — огромный объем маркетинговых данных на стороне лизинговых компаний. Благодаря этому мы можем анализировать рынок, клиента, популярные тренды и применять эту информацию для персонализации предложений и коммуникаций с заказчиком.

В последние 20 лет многие сложные процессы эволюционировали в простые цифровые продукты: планирование путешествий и покупка авиабилетов, открытие счета в банке и оформление других банковских продуктов, приобретение акций и облигаций на бирже. Мы считаем, что процесс покупки автомобиля должен быть таким же простым, а лизинг — самой удобной возможностью оформить все онлайн. В «Альфа-Лизинге» клиенты смогут выбрать авто и оформить лизинг в цифровом формате до конца этого года.

* На правах рекламы
ООО «Альфа-Лизинг»