Чат-бот в мессенджерах: как в МТС Банке говорят с каждым клиентом на его языке
Популярность мессенджеров
Согласно исследованию Deloitte «Медиапотребление в России — 2021», в городах-миллионниках мессенджеры регулярно использует 76% населения. В городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек — 70%, а в населенных пунктах, насчитывающих менее 500 тыс. жителей, — 69%.
Еще одним трендом является цифровизация банковских продуктов. Авторы того же исследования подсчитали, что жители городов с населением менее 500 тыс. человек чаще других регулярно используют интернет для проведения банковских операций (65%). Для городов с населением от 500 тыс. до 1 млн человек и городов-миллионников данный показатель в среднем ниже на 3 п. п. При этом свыше 27% опрошенных сообщили, что стали чаще совершать банковские операции в интернете через смартфон.
Некоторые аналитики заявляли, что традиционные банки в целом хорошо пережили кризис пандемии, но интерес инвесторов все больше смещается в пользу финтехкомпаний. Однако партнер Deloitte в СНГ Андрей Нагурный подчеркивает, что все крупные российские банки развивают финтех, в том числе скупая успешные стартапы. Поэтому говорить о том, что банки проиграют финтеху, некорректно — они возглавляют его. Доказательством его слов, объединившим популярные мессенджеры и банковские продукты, стал запуск чат-бота MTS Bank Now в Telegram и WhatsApp.
Проект был реализован совместными усилиями МТС Банка и финтехплатформы TalkBank, в которую МТС инвестировала более 200 млн рублей. Бот позволяет получать финансовые услуги и банковские продукты без необходимости установки отдельного приложения банка. Проект ориентирован на максимальное удобство и широкую аудиторию. Чтобы воспользоваться новым сервисом, не нужно быть клиентом банка или абонентом МТС.
«Мы хотим общаться с клиентом в привычной и удобной ему среде, когда не нужно скачивать специальные банковские приложения. Самым популярным и простым интерфейсом являются мессенджеры. Мы запустили сервис, основываясь на многолетнем опыте и экспертизе нашего партнера — компании TalkBank. И сейчас мы проводим активное бета-тестирование с точки зрения востребованности сервиса пользователями. Уверен, наш новый продукт сможет создать дополнительную ценность для клиентов определенной ниши», — говорит вице-президент, руководитель кластера Daily Banking МТС Банка Владимир Стасевич.
Технология, применяемая для работы чат-бота, гарантирует полную защищенность банковских операций, уверяют в МТС Банке. В частности, сервисы банка и TalkBank сертифицированы по стандарту безопасности PCI DSS. Взаимодействие между компонентами системы происходит по общепринятым стандартам и протоколам: TLS, белые списки IP-адресов, аутентификация https-запросов. Это защищает контур MTS Bank Now от проникновения и атак злоумышленников.
Что умеет и чему скоро научится MTS Bank Now
Уже сейчас чат-бот поможет мгновенно оформить виртуальную дебетовую карту MTS CASHBACK Lite, совершать по ней р2р-переводы, просматривать баланс и реквизиты. Для этого достаточно начать общение с любой команды, например, «Старт» или «Привет», выбрать опцию «Оформить карту» и следовать простым инструкциям. Такая карта является полноценной альтернативой привычному «пластику». С нее можно снимать деньги в банкомате, добавить в Apple Pay, Google Pay или Samsung Pay и использовать для оплаты при помощи смартфона с NFC. Бот умеет не только помогать в оформлении карты, но и осуществлять с ее помощью наиболее популярные операции. Его можно попросить заблокировать или разблокировать карту, перевести деньги, предоставить банковские реквизиты или узнать текущий баланс.
Следующий этап развития MTS Bank Now — возможность оформления потребительских кредитов, вкладов и других продуктов банка, а также оплаты телекоммуникационных услуг и начислений ЖКХ. Более того, в МТС Банке не хотят ограничивать развитие продукта исключительно банковскими сервисами. Планируется, что в чат-бот будут интегрированы полезные финансовые лайфстайл-инструменты, такие как групповые покупки, переводы друзьям или коллегам прямо в мессенджере, которые привлекут еще более широкую аудиторию.
«Такой канал общения с пользователем за счет своей коммуникационной составляющей может стать широко востребованным у определенной аудитории. Поэтому важно найти свою нишу. И мы уже сейчас видим, куда нужно двигаться, чтобы сервис был максимально полезен для клиента, а для решения определенных задач даже более эффективен, чем мобильное приложение», — поясняет Стасевич.
Индивидуальный подход к массовому клиенту
Общение с клиентом через мессенджер, как полагают в МТС Банке, позволяет наряду с мобильным приложением еще больше персонализировать коммуникацию. В результате банк из некоей умозрительной финансовой организации становится дополнительным именем в списке контактов, как коллега или деловой партнер. Кроме того, человеку не нужно изучать новое приложение и знакомиться с его функционалом — он и так пользуется мессенджером, и имеющиеся там опции вопросов не вызывают.
Подход к разным целевым группам может и должен быть разным, уверены в МТС Банке, который активно развивает экосистему продуктов для иностранных граждан (в основном для граждан СНГ). Не все могут пользоваться русскоязычным банковским приложением, тогда как в мессенджере эта целевая группа без дополнительных усилий сможет пользоваться полезными для себя сервисами, например, трансграничными переводами в страны СНГ без комиссии.
Каждый клиент сможет адаптировать бот под себя, подключая нужные сервисы и отказываясь от тех, которые больше не нужны. «Сама платформа, которую мы создали, позволяет с каждым отдельным клиентом вести свой диалог и предлагать услуги, подходящие именно ему. Мы можем создавать, по сути, разные банки в одном канале, когда одни ориентированы на молодежь, а другие — на более взрослую аудиторию, не ломая их привычные модели поведения, а наоборот, дополняя их своим решением в мессенджере», — говорит вице-президент, руководитель кластера Daily Banking МТС Банка Владимир Стасевич.
Молодежь является важной целевой группой, на которую в банке ориентировались при запуске чат-бота. Одна из стратегических целей МТС Банка — наращивание и диверсификация клиентской базы, а мессенджер дает возможность развития клиентских сегментов, которых сложнее привлечь привычными банковскими сервисами.
По словам Стасевича, банкам необходимо развивать новые сегменты и привлекать молодую аудиторию, потому что старые сегменты всегда истощаются. При этом люди по мере взросления не меняют своих финансовых привычек: если они и переходят в другой банк, то вовсе не по возрастным критериям, а из-за наличия или отсутствия удобных для них сервисов.
«Поэтому очевидно, что будущее за качественными сервисами, которые станут ключевым конкурентным преимуществом банков в привлечении новых сегментов и аудитории», — резюмирует вице-президент МТС Банка.
ПАО «МТС-Банк»Лицензия Банка России №2268 от 17.12.2014 г.
* На правах рекламы