Магазин бесполезных услуг. Почему никому не нужно цифровое правительство
Российские чиновники с удовольствием реформируют все, что не касается непосредственно их деятельности, — образование, науку, экономику, но очень не любят менять самих себя.
О необходимости реформировать госуправление одновременно с внедрением информационных технологий говорится давно, но так ничего и не делается. В практике цифровизации российского госуправления вся деятельность часто сводится к созданию банальных сайтов, будь то сайт госуслуг, сайты ведомств или сайты национальных проектов.
В 2018 году в программу «Цифровая экономика», которая касалась всего, но только не автоматизации ведомств, к имевшимся пяти направлениям добавили еще одно — «Цифровое госуправление». На интерактивной карте программы, которую представили в виде карты метро, это направление было обозначено серой веткой. Но если посмотреть на то, как чиновники предлагают самих себя реформировать, видно, что поезд по этой серой ветке далеко не уедет.
Возврат к электронному правительству
В большинстве стран автоматизация деятельности государства происходит в рамках проектов, называемых «Электронным правительством». Россия не исключение. Первый такой проект, который назывался «Системный проект инфраструктуры электронного правительства», был утвержден в России еще в далеком 2010-м. Но задачи этого проекта ограничивались только инфраструктурными вопросами. В 2015-2016 годах интенсивно проводилось обсуждение нового системного проекта в области автоматизации госуправления, однако в октябре 2016 года при обсуждении в правительстве подготовленный документ был отправлен на доработку после жесткой критики со стороны мэра Москвы Сергея Собянина и главы ФНС Михаила Мишустина. Такое противодействие было неудивительным: и Москва, и Федеральная налоговая служба являются лидерами в области автоматизации, и вписываться в единую повестку им не интересно.
В итоге в рейтинге электронного правительства ООН Россия оказалась на 32-м месте. И вот тема автоматизации госорганов, в рамках теперь уже национальной программы цифровой экономики, возникла вновь. В конце декабря 2018 года появился паспорт федерального проекта «Цифровое государственное управление», а в начале февраля нового 2019 года зампред правительства Максим Акимов провел заседание президиума правительственной комиссии по цифровому развитию, где были приняты 25 приоритетных жизненных ситуаций для цифровой трансформации госуслуг, названных на заседании «суперсервисами». Цифровыми хотят сделать такие услуги, как «Оформление европротокола онлайн», «Онлайн-помощь при инвалидности», «Пенсия онлайн», «Медицинские справки и документы онлайн», «Уведомление и обжалование штрафов онлайн», «Поступление в вуз онлайн», «Цифровые документы об образовании онлайн» и так далее.
Магазин госуслуг
Однако, судя по паспорту проекта, российские чиновники считают, что цифровое госуправление — это электронный магазин, который предоставляет услуги в цифровом виде. Только теперь этот магазин должен стать больше — супермаркетом, в котором предлагаются «суперсервисы». Эффективность работы такого магазина должна измеряться оперативностью и охватом предоставления услуг. Именно поэтому половина показателей, по которым будет оцениваться проект цифрового госуправления, формулируются как «доля взаимодействий граждан и организаций с государственными органами в цифровом виде», «доля отказов при предоставлении приоритетных государственных услуг и сервисов» и т. п.
Вот только увеличение доли цифрового взаимодействия граждан с властью не может быть показателем повышения эффективности государственного управления. Когда гражданин, если ему неправильно начислен налог или не предоставлена льгота, обращается через сайт к федеральной налоговой службе, это говорит о плохом обслуживании, в результате которого получателю сервиса приходится отвлекаться на отстаивание своих прав, пусть и в цифровом виде, а не о востребованном сервисе.
«Магазинный» подход к государственным услугам порочен, поскольку большинство из них населению вовсе не нужно. Например, преподаватель вуза должен предоставлять при устройстве на работу справку о несудимости. Да, такую справку сегодня можно заказать через интернет (хотя и придется за ней прийти лично), но проще предоставить вузу возможность проверки судимости своих сотрудников самостоятельно, причем вообще без всяких справок. Но для этого надо менять процессы. И таких примеров можно привести очень много. Ставка на электронные сервисы в госуправлении лишь увеличивает число бессмысленных услуг, пусть и в цифровом виде, но не улучшает процессы управления. Цифровизация должна вообще избавить граждан от общения с властью, а не делать такое общение цифровым.
Реформировать чиновника
Еще одна задача цифрового государственного управления, по мнению разработчиков паспорта проекта, — управление данными и электронный документооборот. Неслучайно вторая половина показателей эффективности проекта измеряется такими величинами, как «доля основных данных, прошедших гармонизацию»; «доля внутриведомственного и межведомственного юридически значимого электронного документооборота»; «доля электронного документооборота с членами ЕАЭС и ЕЭК в общем объеме документооборота».
В цифровую эпоху, эпоху ускоренного инновационного развития, для повышения эффективности управления необходимо в первую очередь думать не об электронном документообороте или системе управления данными (это должно решаться на уровне ИТ-поддержки), а о человеческих ресурсах в госуправлении, о создании инструментов для их эффективного использования. Одна из основных проблем российской государственной службы — это безынициативность, отсутствие клиентоориентированности и нежелание меняться у чиновников. Эти качества появились неслучайно и очень давно. Работу чиновника обычно оценивает его непосредственный начальник, который, конечно же, не хочет, чтобы подчиненные были эффективнее, чем он. И поэтому по властной иерархии вверх продвигаются в основном конъюнктурщики и те, кто не берет на себя лишней ответственности, кто хорошо презентует свою работу, а не делает ее.
Но сегодня есть уникальная возможность исправить эту ситуацию, и именно за счет цифровизации. Уже не первый год во всех цивилизованных странах разработаны и внедрены национальные модели (классификаторы) компетенций, которые позволяют оценивать работников (как в бизнесе, так и в государстве) не только с точки зрения их профессиональных знаний и опыта, но и с точки зрения их лидерских навыков, способности к инновациям. Причем эта оценка должна проводиться не в рамках аттестаций или написаний характеристик со стороны начальников, а с использованием соответствующих информационных систем управления и в привязке к реализации конкретных проектов. Если такие системы объединить в единую цифровую платформу госслужбы, то можно будет рекомендовать того или иного чиновника на новую позицию, минуя его начальника, в соответствии с его компетенциями. Такая система реально сможет трансформировать работу всего госуправления, поскольку создаст десятки тысяч кадровых лифтов, когда руководитель верхнего звена сможет подбирать себе команду не из тех, кого он знает, а из тех, кто обладает наиболее подходящими компетенциями.
Если в проекте цифровизации госуправления не сделать ставку на реинжиниринг процессов и на создание эффективной системы управления кадрами, пассажиры серой ветки «Цифровой экономики» рискуют так и не добраться в 2024 году до очередной точки пересадки.