К сожалению, сайт не работает без включенного JavaScript. Пожалуйста, включите JavaScript в настройках вашего броузера.

Голосовой бот с человеческим лицом: Авито обновил голос поддержки

Пресс-релиз

Компания обновила голосового бота, сделав его более человечным и персонализированным. Теперь вместо роботизированного голоса клиенты будут слышать приветствия и инструкции от реальных сотрудников Центра клиентского сервиса. Запуск обновленного голоса Авито состоялся 29 июля одновременно во всех регионах России.

Центр клиентского сервиса Авито — это более 3500 человек, которые находятся в 90 городах России. Сотрудники работают в одной из трех команд: поддержка пользователей, ручная модерация и бизнес-процессы. В среднем один пользователь Авито обращается с запросом в поддержку два раза в месяц.

Интерактивное голосовое меню обновили с целью повышения качества обслуживания клиентов и улучшения их пользовательского опыта. Чтобы определить претендентов на озвучку, был проведен конкурс для всей команды: в отборе могли поучаствовать как линейные сотрудники, так и руководящий состав. Участники должны были подготовить озвучку двух текстов:

  • Фразы, которая используется в боте сейчас;
  • Стихотворения К. И. Чуковского «У меня зазвонил телефон».

Это стихотворение было выбрано не случайно — оно посвящено телефонной поддержке и отражает суть работы Центра клиентского сервиса. Кастинг длился 30 дней, и за это время было получено более 90 заявок. В итоге были выбраны два победителя: Александр Смирнов и Мария Жилинская — сотрудники петербургского офиса Авито.

Победители конкурса озвучили более 1500 фраз из стихотворений и произведений литературы. На их основе синтезируются новые реплики для голосового бота: фразы разрезают пословесно, и из нарезанных слов собирают голосовой слепок необходимой реплики.

«В Авито действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта. Команда Центра клиентского сервиса внедряет технологичные сервисы, обращая внимание на мельчайшие нюансы в точках взаимодействия с пользователями. Сейчас клиенты будут слышать голоса настоящих сотрудников, которые направляют их к нужным решениям, воплощая наше правило — относиться к каждому клиенту как к хорошему другу. Мы стремимся к тому, чтобы 80% голосовых обращений получали ответ в течение 60 секунд, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично», — сказал Шьям Намбиар, Руководитель Центра клиентского сервиса Авито.

Ежедневно Центр клиентского сервиса обрабатывает порядка 50 000 обращений от клиентов. Автоматизированные решения — в виде голосовых и текстовых ботов — успешно решают порядка 18% обращений клиентов.

Мы в соцсетях:

Мобильное приложение Forbes Russia на Android

На сайте работает синтез речи

иконка маруси

Рассылка:

Наименование издания: forbes.ru

Cетевое издание «forbes.ru» зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, регистрационный номер и дата принятия решения о регистрации: серия Эл № ФС77-82431 от 23 декабря 2021 г.

Адрес редакции, издателя: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Адрес редакции: 123022, г. Москва, ул. Звенигородская 2-я, д. 13, стр. 15, эт. 4, пом. X, ком. 1

Главный редактор: Мазурин Николай Дмитриевич

Адрес электронной почты редакции: press-release@forbes.ru

Номер телефона редакции: +7 (495) 565-32-06

На информационном ресурсе применяются рекомендательные технологии (информационные технологии предоставления информации на основе сбора, систематизации и анализа сведений, относящихся к предпочтениям пользователей сети «Интернет», находящихся на территории Российской Федерации)

Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения редакции. Товарный знак Forbes является исключительной собственностью Forbes Media Asia Pte. Limited. Все права защищены.
AO «АС Рус Медиа» · 2024
16+