Неуверенный пользователь: как выстроить работу сотрудников с новыми технологиями

Недоверие к новому

Технофобия возникает в обществе вместе с любой инновацией, которая оказывается на слуху, и в основном строится на незнании и мифах — как, например, страх перед 5G или отказ от прививок. При этом отдельные сложности возникают, когда новые технологии внедряют в рабочие процессы. Хотя инновации нужны, чтобы облегчить работу и ускорить выполнение задач, сотрудники часто относятся к ним с недоверием. Страх перед технологиями — не новое явление. Достаточно вспомнить луддитов, которые в начале XIX века протестовали против промышленной революции и ломали машины на производствах. 

Сегодня термин «неолуддизм» тоже используют в отношении технофобов. О массовых протестах речи не идет, хотя некоторые профессиональные сообщества уже выражают недовольство. Например, многие иллюстраторы летом 2022 года объявили бойкот искусственному интеллекту (ИИ): художники удалили свои галереи и аккаунты с крупной платформы ArtStation в знак протеста против публикации там сгенерированных изображений. Запрет на использование нейросетей — это также одно из требований Гильдии сценаристов, члены которой сейчас бастуют в Голливуде. Люди творческих профессий беспокоятся, как изменится их работа сейчас, когда технологии могут решать их задачи если не качественнее, то точно быстрее. Но внедрение новых инструментов так или иначе коснется разных специальностей.

Есть несколько причин, по которым внедрение новых технологий вызывает опасения:

• Страх потерять работу. Goldman Sachs прогнозирует, что внедрение ИИ повлияет на 300 млн рабочих мест по всему миру. Изменения коснутся не только людей творческих профессий, которые уже начинают конкурировать с генеративными нейросетями — голосовые роботы автоматизируют кол-центры, а программные роботы решают рутинные задачи вроде заведения бухгалтерских документов в учетные системы, проведения сверок актов, поиска и найма сотрудников или создания тендерных заявок, причем в зависимости от отдела они могут выполнять до 80% всей работы.
• Недоверие к результату. Несмотря на смелые прогнозы об автоматизации всего, новые технологии могут допускать ошибки: например, текст, написанный ChatGPT, пока нужно редактировать и перепроверять. Сотрудники беспокоятся, что внедрение новых инструментов только добавит им работы — и не всегда безосновательно.
• Нежелание учиться новому. В требованиях к соискателям до сих пор встречается пункт «уверенный пользователь ПК», потому что люди долго привыкают к новому. Освоение технологий требует внимания и времени, а сотрудники далеко не всегда готовы найти их в своем графике. 

Почему это плохо для бизнеса

Новые технологии открывают много возможностей, но в конечном счете работают с ними именно люди. Можно потратить ресурсы на покупку нового ПО и платформенных решений, но, если сотрудники ими не пользуются, это не сделает процессы эффективнее и быстрее. Когда команда не заинтересована во внедрении технологий, невозможно оценить, насколько хорошо они работают для конкретного проекта.

Это же касается и профессиональных сообществ. Например, генеративные нейросети можно использовать для борьбы со «страхом чистого листа» — они могут предложить идеи для иллюстрации, рассказа или статьи. Если художники или сценаристы принципиально откажутся от взаимодействия с ними, они рискуют потерять инструмент, который в будущем упростит и ускорит их работу. А те, кто начал пользоваться новыми инструментами, наоборот, получат конкурентное преимущество на рынке труда.

Как работать с недоверием

Ко всем технологиям, если они оказываются эффективны, люди со временем привыкают. Но чтобы не ждать, пока это произойдет естественным путем, внутри команды можно делать шаги навстречу сотрудникам:

• Просить обратную связь. Стоит внедрять новые инструменты поэтапно и при этом прислушиваться к мнению коллектива. Можно сделать это неформально или настроить официальные каналы для обратной связи — главное, чтобы сотрудники знали, что их мнение учитывают и им есть кому рассказать об ошибках и неудобствах. При этом можно организовать «открытую линию» — предложить сотрудникам самим выдвигать идеи и оставлять заявки на автоматизацию или программную роботизацию тех или иных задач. Так удастся найти процессы, которые отнимают больше всего времени и сил, а сами сотрудники более охотно воспримут те нововведения, в которых приняли участие сами.
• Обсуждать изменения. Если технологии автоматизируют большой процент задач, у работников в любом случае будут возникать страхи — и лучше проговорить их на первых этапах. Например, еще на стадии пилотных проектов и тест-кейсов показать, что внедрение нового не заменяет сотрудников, а поможет работать быстрее и эффективнее. При этом можно прямо проговаривать, как изменится должность после того, как часть задач начнет решать искусственный интеллект или робот, как много времени это освободит и для каких задач. Главное — обсудить этот вопрос детально и понять, из чего теперь состоит рабочий день специалиста. Может быть, окажется, что технологии на самом деле не сильно изменили его распорядок, а может, у него, наоборот, появится много времени для других, более интересных задач.
• Учить работе с новыми технологиями. Для знакомства с одним инструментом будет достаточно часового семинара, для другого нужно провести серию лекций. При этом важно выделить сотруднику время на обучение, свободное от других задач, это снизит стресс и поможет быстрее погрузиться в технологию.
• Ввести поощрение за новые идеи и заявки. Это требуется не всегда, но если изменения в работе глобальные, а потенциальный эффект от них высокий, имеет смысл дополнительно мотивировать сотрудников. Понятная система материальных и нематериальных поощрений — хороший способ показать, что для компании важны эти изменения.
• Поощрять «гражданскую разработку». Citizenship development — новое явление, когда сотрудники непрофильных отделов с помощью no code и low code инструментов сами автоматизируют свои задачи. Такие кейсы возможны не во всех случаях, но они хорошо себя показывают: люди глубоко понимают процессы, с которыми сталкиваются каждый день, и могут автоматизировать их лучше, чем специалисты со стороны.

Конечно, в некоторых сферах, где процент автоматизированных задач будет особенно высоким, часть сотрудников могут сократить или перевести на другие должности. Например, технологии синтеза речи и генерации текстов эффективно заменяют сотрудников кол-центров. Но в основном внедрение новых технологий поможет найти время для чего-то более креативного. 

При этом цифровая трансформация сама создает новые профессии. Например, на рынке появляется запрос на специалистов, которые готовят экспертные данные для обучения искусственного интеллекта. Не исключено, что и глубокая работа с нейросетями станет отдельной специальностью: потребуются промпт-инженеры, умеющие формировать правильные запросы. Также развитие RPA-технологий сделало популярной вакансию RPA-разработчика: такие специалисты с помощью платформенных решений создают программных роботов для автоматизации тех или иных задач. 

Несмотря на сегодняшние страхи, новые технологии продолжат внедряться. Этот процесс можно и нужно делать более простым и понятным для сотрудников, чтобы в итоге от прогресса выиграли все стороны.

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора