Я занимаюсь бизнесом в сфере обслуживания. Здесь успех на 10% складывается из профессионализма сотрудников, а на 90% — из того, насколько хорошо нашим гостям. Поэтому прежде всего я задаюсь следующим вопросом: как мотивировать подчиненных? В наших отелях Wynn и Encore работают 13 000 человек, но нельзя к 6500 из них приставить столько же надсмотрщиков, которые бы контролировали их работу.
Культ зарабатывания денег лучше заменить на культ профессионализма, чтобы каждый мог контролировать себя сам. Как этого можно добиться? Отнюдь не деньгами, а повышением самооценки сотрудников. Я ничего не имею против всяческих конкурсов типа «сотрудник месяца», но они никогда не обходятся без доли предвзятости и банального везения.
Мы пошли другим путем и научили 1300 руководителей азам психологии и отбору интересных событий в жизни отеля. Каждый день они начинают смену с 15-минутного собрания, на котором спрашивают сотрудников, запомнилось ли вчера чем-нибудь хорошим пребывание гостя у нас? Если подчиненным есть что рассказать, мы благодарим их и рассказываем об этом случае всем.
Руководитель сообщает об этом в соответствующий отдел, который впоследствии размещает приключившуюся историю на нашем внутреннем интернет-портале и развешивает на стенах в здании. Таким образом обычного сотрудника мы превращаем в настоящего героя, и происходит это сотни раз в неделю.
Сейчас 13 000 работников пытаются найти свою новую историю и рассказать ее остальным — это дает ощущение сопричастности и важности для всего коллектива. А учитывая то, что они сами выбирают лучших из лучших, они полностью осознают свою значимость и постоянно стремятся к совершенству. Чем не ключ к успеху?
Перевод Антона Бундина