В среду, 27 января, Альфа-банк уволил оператора колл-центра, который в некорректной форме пытался заставить одну из клиенток банка погасить задолженность по кредиту. Об этом сообщил Forbes заместитель главного операционного директора Альфа-банка Евгений Савенко. Имя уволенного оператора не разглашается.
«Операторы не имеют права хамить клиентам, даже в таком деликатном процессе, как сбор просроченной задолженности», — сообщил Савенко Forbes. Представитель банка утверждает, что сотрудник «в силу личных эмоциональных проблем повел себя некорректно».
История, которая закончилась увольнением сотрудника колл-центра, началась ровно неделю назад. 20 января 26-летняя Ирина Василевицкая, фотограф по профессии и клиент Альфа-банка в течение трех лет, должна была внести платеж по автокредиту, но забыла это сделать. Через два дня она получила предупредительное SMS-cообщение и несколько часов спустя перевела деньги с другого своего счета, воспользовавшись интернет-банкингом. В воскресенье, 24 января, в 7 утра на мобильный Ирины поступило несколько коротких звонков из банка, но к телефону она подойти не успела.
На следующий день, в понедельник, снова в 7 утра ее разбудил телефонным звонком автоответчик банка с сообщением о задолженности. Электронный голос сообщал, что она недоплатила 26 центов. Вслед за этим позвонил мужчина. Подошедший к телефону друг Ирины ответил, что время для звонков слишком раннее, на просьбу позвать к телефону Ирину ответил, что она еще спит. Звонок повторился, но друг Ирины повесил трубку.
Следующий звонок раздался в 10 утра. На этот раз к телефону подошла сама Ирина и спросила звонившего (он представился Геннадием) о причинах столь ранних звонков в выходные. Собеседник в грубой форме объяснил Ирине, что она в течение пяти дней должна заплатить банку доллар (на самом деле 26 центов).
Ирина тут же написала письмо в банк, в котором сообщила, что возмущена сервисом и собирается отказаться от его услуг. Также она попросила руководство банка объяснить причины произошедшего и сообщить ей о мерах по предотвращению подобных ситуаций. Копию письма она разместила в своем блоге в LiveJournal.
Через несколько часов после этого снова последовал звонок от сотрудника банка, столь же грубый, как и раньше. На этот раз Ирина записала беседу на диктофон. Запись она также разместила в блоге.
На следующий день в два часа дня в ее блоге появился пост. Это был ответ заместителя главного операционного директора Альфа-банка Евгения Савенко. Он принес извинения Ирине от имени банка, отмечая, что «сумма просрочки не оправдывает методов взыскания, а методы взыскания долгов направлены в первую очередь на людей, которые злостно и умышленно уклоняются от выполнения своих обязательств перед банком». Савенко сообщил Ирине, что сам оплатил ее просрочку и велел расследовать действия оператора. Он также обещал не допустить подобного в будущем, наказать виновных и предложил Ирине компенсацию.
После чего, и правда, позвонила секретарь Савенко и спросила у Ирины, на какой адрес можно отправить подарок. Ирина от подарка отказалась.
«Мне приятно, что они хоть как-то ответили. Но я ожидала чего-то большего, каких-то системных изменений в банке. Если бы банк действительно беспокоился и хотел изменить систему работы с клиентами, они бы позвонили и выяснили у меня все аспекты и подробности инцидента. Я ждала серьезного ответа на свои вопросы, но так его и не получила. Ответ в блоге, по-моему, показывает, что я их мало интересую, как и остальные клиенты. Их интересует пиар. Вероятнее всего, в банке я не останусь», — сказала она в интервью Forbes.
Однако в банке уверяют, что отнеслись к этому инциденту со всей серьезностью. «К сожалению, налицо человеческий фактор, который трудно предсказать заранее», — заявил Forbes заместитель главного операционного директора Альфа-банка Евгений Савенко.
По мнению участников рынка, уволив оператора колл-центра, занимающегося возвратом кредиторской задолженности, Альфа-банк создал своеобразный прецедент. Довольно часто коллекторские службы банков, а также самостоятельные коллекторские агентства требуют возврата просроченного кредита в жесткой форме. Более того, многие коллекторы подчеркивают, что при общении с должником они не оказывают на него физического воздействия, но оказать на него психологическое воздействие во время разговора считают своим профессиональным долгом.
«Безусловно, случай уникальный, — заявил Forbes заместитель генерального директора коллекторского агентства «Центр ЮСБ» Александр Федоров. — Думаю, теперь у Альфа-банка подход к работе с малой просрочкой будет более внимательный. Скоро дойдет до того, что и сотрудников коллекторских агентств будут увольнять. При этом я считаю, что работу с серьезными должниками они не изменят. Альфа-банк — один из самых жестких взыскателей. Они очень агрессивны на рынке потребительского кредитования и не хотят терять свою прибыль».