Автор — генеральный директор коллекторского агентства «Центр ЮСБ»
Недавно последний крупный псевдогосударственный банк — Банк Москвы — заявил о том, что будет сотрудничать с коллекторскими агентствами. Ранее о передаче просроченной задолженности в коллекторские агентства заявили такие «киты» рынка, как Сбербанк и ВТБ24. Это значит, что большая часть просроченных кредитов физических лиц поступит в работу коллекторам. И вероятность того, что гражданину, не сумевшему вовремя вернуть банку деньги, позвонит коллектор, приближается к 100%.
О коллекторах пишут много страшного: мол, приходят, угрожают и чуть ли не пытают. Могу привести множество аргументов, доказывающих, что это бред. Главный состоит в том, что с загнанного в угол, отчаявшегося человека много не взыщешь. Но я собираюсь рассказать о другом. А именно: как должнику вести себя с коллектором. Вот ряд практических советов.
1. Если позвонил коллектор, надо прежде всего узнать, на каком основании он беспокоит заемщика. Есть ли договор между банком и агентством на передачу долга в работу? Эту информацию можно получить в банке либо запросить подтверждающие документы в самом агентстве. Я советую это сделать, для того чтобы не попасться на удочку «черным коллекторам» (о них речь пойдет ниже).
Гражданин имеет право удостовериться в том, что ему действительно звонит сотрудник коллекторского агентства. У коллектора надо спросить полное наименование агентства, его фамилию и имя, а также на каком основании агентство работает с банком. Нелишним будет уточнить, не изменились ли реквизиты для погашения задолженности по кредиту. Узнать информацию об агентстве и сотруднике нужно для того, чтобы понять, на кого при необходимости подавать жалобу.
2. Надо выяснить точную сумму заложенности и правильно ли она рассчитана. Для этого клиенту необходимо запросить в банке выписку и детализацию по лицевому счету. А потом, взяв в руки договор с банком, собственноручно попробовать рассчитать сумму задолженности.
3. Главный вопрос — как разговаривать с сотрудником агентства? При общении с коллектором не стоит паниковать и идти на конфликт. С самого начала необходимо вести конструктивный диалог. Поверьте, сотрудник коллекторского агентства не настроен «прессовать» должника. Ему нужно вернуть деньги своему клиенту (то есть банку), и он изначально готов пойти на компромисс. Надо ему помочь. Заемщик вместе с коллектором могут составить оптимальный график погашения заложенности. Коллектор пойдет на то, чтобы гражданин отчислял из зарплаты по 1000 рублей, и не будет требовать заплатить всю сумму завтра.
При общении с коллектором есть несколько маленьких хитростей. Во-первых, заемщику стоит сразу предложить обращаться к нему по имени (а не по имени и отчеству). Это позволит установить более доверительные отношения. Во-вторых, при общении стоит попросить личной встречи с коллектором. Как показывает практика, в некоторых случаях личный контакт помогает уладить вопросы, которые заемщик, допустим, не желает решать по телефону. Человеку может быть просто психологически некомфортно говорить о своих долгах при коллегах или в кругу семьи.
К сожалению, на практике все действуют ровно наоборот. Клиенты банка не идут на контакт, сообщая сотруднику, что они будут общаться с представителем банка. А то и просто стараются внести номера телефонов, с которых поступают звонки, в «черный список». Это понятно: психологически легче не разговаривать о своих проблемах. Но это ошибочная стратегия. Банк уже не будет общаться со своим заемщиком — он нанял для этого коллектора. Поэтому «посылать» сотрудников коллекторского агентства — это значит только затянуть решение проблемы. И увеличить сумму долга: ведь проценты и штрафные санкции продолжают начисляться, пока должник бегает от коллектора.
4. Если у должника нет денег, то все равно не стоит скрываться от коллекторов и игнорировать звонки. Коллекторы понимают, что у каждого своя жизненная ситуация. И стремятся найти индивидуальный подход к каждому должнику. Не по доброте душевной, а потому что так больше шансов вернуть деньги. Поэтому не стоит обращаться в банк за отсрочкой. Это только лишняя трата времени. Надо объяснить коллектору ситуацию и предоставить документы, подтверждающие, что должник пока не может платить (например, справку с биржи труда). Коллектор, удостоверившись в этом, даст отсрочку.
5. Что делать, если дело зашло слишком далеко и коллекторы, не дозвонившись до заемщика, приехали в гости? Как себя вести? Во-первых, надо попросить предъявить документы, подтверждающие, что гость действительно является сотрудником агентства и имеет право представлять интересы банка (у него должна быть доверенность от банка). Сотрудник агентства обязан это сделать. Впускать его в дом или провести разговор через дверь, решать заемщику. Ничего страшного не произойдет, если пригласить сотрудника агентства зайти. Коллектор приехал не пытать, а наладить личный контакт и провести переговоры. Поэтому надо поговорить с ним и спросить совета: как можно погасить долг?
Недавно у нас в компании обсуждался забавный случай. Коллектор, занимающийся выездами, приехал к заемщику для выяснения причин возникновения задолженности. Гражданин стал жаловаться, что не может найти работу и вообще жизнь пошла под откос. Наш сотрудник, спросив о профессиональном опыте заемщика, тут же уехал. На следующий день коллектор привез ему газету со списком вакансий и попросил заемщика позвонить в его присутствии работодателям. В нескольких местах его пригласили на собеседование, и гражданин достаточно быстро нашел работу, а потом выплатил долг.
6. Все эти советы работают, если к вам приехал сотрудник легального коллекторского агентства. Но на рынке до сих пор работают так называемые черные коллекторы. Их мало, банки почти не дают им заказы, но они все же есть. Что это за компании? «Черные коллекторы» — это просто несколько физических лиц (они даже не регистрируют компанию), которые покупают долги у небольших банков. Они звонят заемщикам или приезжают к ним и, используя метод психологического давления, взыскивают задолженность. Такие люди делают все, чтобы довести человека до состояния стресса. Это нужно, чтобы заемщик не стал спрашивать у них документы, подтверждающие их полномочия на взыскание долга для определенного банка. Им надо, чтобы гражданин думал только о скорейшем погашении долга и о последствиях невыплаты. А в случае вопроса о документах со стороны клиента, они действуют по принципу «есть долг — плати, и не надо задавать лишних вопросов».
Могу привести пример работы таких вышибал. У одного заемщика образовалась задолженность в банке. Дело передано в агентство, которое, как оказалось, было одним из тех самых «черных коллекторов». Человек решил продать личный автомобиль. «Черные коллекторы» предложили помочь ему в этом вопросе. Нашли покупателя на автомобиль (подставное лицо), переоформили машину на нового владельца и сообщили, что деньги, полученные от продажи автомобиля, они перечислили в банк. Заемщик на все согласился. Естественно, деньги в банк не поступили. Заемщик остался без машины, без денег и все с той же задолженностью.
Еще один пример. Бывает так, что «черные коллекторы» требуют погашения задолженности перед банком на те реквизиты, которые они предоставляют заемщику (а не те, которые предоставлялись при заключении договора с банком). Деньги поступают на их счет и исчезают.
Какой вывод? Обязательно требуйте от сотрудников подтверждающие его полномочия документы. Если поступают угрозы — обращайтесь в банк, от имени которого работает коллектор. Если это не помогло и угрозы продолжают поступать, надо обратиться с заявлением в полицию. Если правоохранительные органы не реагируют на жалобу, необходимо действовать более решительно: написать заявление в прокуратуру и подать иск в суд.
Я желаю всем читателям, чтобы эти советы никогда не пригодились. Для этого достаточно рассчитывать свои финансовые возможности и не совершать импульсивных покупок.
Автор — генеральный директор коллекторского агентства «Центр ЮСБ»