Недавнее исследование компании МсLeod & More показало, что 68% клиентов, отказывающихся от услуг или покупки товара, уходят из-за равнодушия обслуживающего персонала. Всегда ли продавцы виноваты в том, что клиент чувствует себя оскорбленным? Нет. Часто вымотанный работник занимается несколькими делами одновременно и должен отвечать на телефонный звонок клиента, проверяя электронную почту. Звонящий чувствует недостаток внимания и обижается. Похожий случай: продавец не смотрит покупателю в глаза, потому что слишком занят составлением документов на экране компьютера. Как инструктор по продажам, я затрудняюсь сосчитать, сколько раз мне приходилось видеть, как продавцы из лучших побуждений оттарабанивают заученную речь о качествах и достоинствах продукта и так этим поглощены, что совсем не слышат покупателя.
Переломить подобное отношение к клиентам невозможно без личного участия руководителя. Недостаточно просто сказать сотрудникам: уделяйте больше внимания клиентам. Вам необходимо создать культуру общения, которая бы поддерживала осознанное взаимодействие. Самое простое — научить подчиненных разговаривать с клиентами так же, как с друзьями. В этом случае не надо ничему учиться — нужно перестать разделять общение на работе и вне работы. Ведь продажи происходят по той же схеме, по которой вы убеждаете друзей пойти на этот фильм, а не на другой; на концерт, а не на дискотеку.
Вот три шага, которые вы можете сделать, чтобы ваши сотрудники начали дарить клиентам то же тепло, что дарят друзьям.
Установите правило полного присутствия
Никто не захочет идти с вами на свидание, если вы по уши в своем iPhone. Никто не захочет иметь с вами дело, если вы не уделяете ему все свое внимание. Важно понимать, что эмоциональное и умственное участие уже не норма для перегруженного информацией мира, где все выполняют сразу много задач. Смешно звучит, но руководителю необходимо объяснить сотрудникам, что значит «быть полностью присутствующим». Дело в зрительном контакте — нужно повернуться лицом и всем телом к человеку. Кроме этого, важно задавать вопросы и не отвлекаться на экран компьютера — хоть бы там и пришло новое сообщение в Facebook, замигало окошко ICQ или кто-то написал в Livejournal ошеломляющий пост.
Простите, но эта политика также значит, что вы, начальник, должны подавать пример. Ваши слова обретут большую силу, если вы наконец отложите смартфон и поговорите со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они общались с клиентами.
Может показаться, что политика полного присутствия идет вразрез с целями увеличения продуктивности — с клиентом можно проговорить целый час. Однако мой опыт консультанта подсказывает, что если вы попробуете следовать ей неделю, то увидите, что к пятнице ваш коллектив оживлен и участлив, а клиенты чувствуют разницу и голосуют рублем.
Сначала наладьте контакт, потом записывайте
Администрация одного американского колледжа хотела собрать побольше информации о студентах, которые обращаются в справочную службу. Намерения были благими — узнать о нуждах студентов, чтобы эффективнее им помогать. Были разработаны подробные бланки, которые полагалось заполнять служащим во время разговора со студентами. В результате вместо установления зрительного контакта и эмоциональной связи со студентами служащие сидели, склонившись над бумагой, и писали, а студенты уходили с чувством, будто они здесь не нужны.
Итак, записывать данные о клиенте нужно и важно. Это помогает совершенствовать процесс продаж. Но нельзя, чтобы бумажки, компьютерные экраны и правила создавали барьер между вами и посетителем. Перенесите ситуацию на ваше общение с друзьями — представьте, вам рассказывают нечто важное, ждут сопереживания, а вы начинаете что-то строчить в записной книжке. Собеседник как минимум почувствует себя неуютно.
Прежде чем начать заполнять бланк или оформлять бумаги, необходимо сказать что-то вроде: «Я хочу зафиксировать все, что вы мне говорите, поэтому буду делать заметки, если вы не против». Тот же принцип относится к разговорам по телефону. Если вы сначала установите теплую эмоциональную связь и затем скажете человеку, что будете записывать, он почувствует внимание с вашей стороны.
Делитесь историями, которые отражали бы качество, а не количество
Цифры важны. Вам нужно знать, сколько звонков принимает сотрудник за смену и сколько предложений он делает за неделю. Но часто, когда руководитель щелкает по круговым диаграммам в PowerPoint, он теряет осознание, что покупатели — настоящие, живые люди.
На совещании в понедельник утром не надо сразу переходить к цифрам. Попросите сотрудников рассказать об общении с каким-нибудь клиентом — что ему было нужно, что он чувствовал, как ваш сотрудник помог этому человеку, как эта помощь повлияла на его день, или жизнь, или бизнес.
Помните, что лучшие учителя и ораторы всегда рассказывают истории. Они подают информацию в личном контексте, что помогает людям ее запомнить. Когда рассказывание историй об общении с клиентами станет регулярной практикой планерок, ваши сотрудники начнут относиться к покупателю как к личности, сочувствовать ему.
Вывод очень простой. Компания, которой удается заставить клиента почувствовать себя особенным с помощью простых человеческих отношений, привязывает его к себе. Компания, сотрудники которой кажутся равнодушными, остается ни с чем — даже если на самом деле сотрудники не равнодушны, а элементарно не могут распределить свое время и уделить достаточно внимания людям.
Автор — основатель и СЕО компании McLeod & More, специализирующейся на тренингах по развитию лидерских качеств и улучшению продаж