«Мы валимся вниз, и предела не видно»: как российские турагентства выживают в условиях закрытых границ
Forbes продолжает серию текстов о том, что происходит с малым предпринимательством в России на фоне пандемии коронавируса. Каждую неделю мы анализируем различные сферы бизнеса, которые переживают кризис, и через личные истории предпринимателей рассказываем, в чем нуждается отрасль. Второй эпизод посвящен небольшим турагентствам, которые стали одними из первых жертв вируса.
«Рынок просто ляжет»
Неделя с 16 по 22 марта стала по-настоящему черной для небольших туристических агентств: выручка у 95% компаний упала до нуля, почти все отказались от офисов, а с апреля 80% игроков вообще будут работать без сотрудников, приводит цифры Алексей Кожевников, вице-президент и глава комитета по туризму «Опоры России». «Мы валимся вниз, и предела не видно. О чем тут говорить? Для отрасли это краху подобно», — констатирует он.
Усугубляют ситуацию требования туристов вернуть деньги за путевки «прямо сейчас». Турагентства — посредники между туроператорами и покупателями — выполнить этого требования не могут: полученные от клиентов средства они сразу же передают операторам, оставляя себе комиссию в 7-8%. «Туристам надо понимать, что можно просить деньги сейчас, но вероятность их получить крайне мала. Затраты турфирм не просто превышают доходы — доходов просто нет, приостановлены все платежи. Мы советуем брать ваучеры и переносить поездки на более поздние сроки», — говорит Майя Ломидзе, исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР).
«Затраты турфирм не просто превышают доходы — доходов нет совсем, приостановлены все платежи»
Турагентам в России приходится тяжелее, чем, например, в отдельных странах Европы или США, в которых официально введен режим чрезвычайной ситуации (ЧС). Иностранные авиаперевозчики и отели отказываются возвращать деньги турфирмам, ссылаясь на положения международных договоров о форс-мажоре. А российские агентства обязаны выполнять обязательства перед потребителями туристических услуг, потому что в статье 14 закона «Об основах туристической деятельности в РФ» есть указание на то, что при расторжении договора туристу возвращается вся оплаченная сумма, поясняет Елена Козина, старший партнер юридической компании «Элко профи». «Крайне тяжелая ситуация», — подытоживает она.
После того, как правительство поручило Росавиации с 27 марта отменить международные рейсы (кроме выделенных для возвращения россиян на родину), надежда осталась только на внутренний туризм. Он просел меньше — в среднем на 40%, говорит Ломидзе. По словам представителя Aviasales Яниса Дзениса, до 80% всего рынка авиаперевозок в России сегодня приходится на внутренние перевозки, «которые пока не запретили, и там все еще есть пассажиры», а в Сочи на Красной поляне на 15% выросло количество бронирований на длительное проживание. «До конца мая серьезных потрясений не будет. Но если ничего не будет сделано, чтобы отрасль поддержать, то закроется 60% мелких и средних компаний. Рынок просто ляжет», — прогнозирует Ломидзе.
«Такой ад у нас впервые»: как рестораторы оказались на грани краха из-за коронавируса
«Это был удар под дых»
Татьяну Ванд, владелицу турагентства «Ванд», кризисами не удивишь: за тридцать лет индустрию туризма они потрепали основательно, говорит предпринимательница. Ванд пришла в туристический бизнес в далеком 1993-м: нужно было кормить двоих детей, а зарплаты преподавателя физики и математики после распада СССР не хватало. Открылись границы, и 35-летняя Татьяна на 130 скопленных рублей открыла турагентство «имени себя». Сняла комнатку в центре Москвы у знакомого, который вместо денег за аренду взял у нее первую путевку в Грецию, и уже через четыре месяца вышла в плюс.
Планомерный рост бизнеса прервал кризис 1998 года. Банк, в котором у Ванд были бизнес-счета, «схлопнулся», работа встала. «Это было ужасно. У нас там зависли очень большие деньги, и много туристов оказались заперты за границей — их просто не на что было возвращать назад», — вспоминает Ванд. Поддержки от государства не было, банки лопались один за другим, а клиенты предпочитали решать вопросы не через суд, а «натравливая» на офис агентства группировки бандитов, вспоминает предпринимательница.
«Мы уже проходили свиной грипп, птичий грипп. Тоже думали, что в Китае народа много, поболеют и перестанут»
Через «гадость и грязь» 90-х Ванд кое-как прошла, но в 2005-м накрыла новая беда: цунами в Индийском океане, которое обрушилось на десятки стран и унесло жизни 200 000 человек. «Куча народу не улетела. Тоже приходили, за грудки брали, кричали: «Верните нам деньги!» — вспоминает предпринимательница. Тогда, чтобы расплатиться с долгами, Ванд пришлось срочно продать квартиру в Москве, на которую она заработала благодаря бизнесу.
Смертельный для многих кризис 2008-го прошел для агентства почти безболезненно. «Перетерпели», — вздыхает Ванд. Предпринимательнице пришлось уволить 15% сотрудников, остальным она на два месяца сократила зарплату вдвое. Последствия присоединения Крыма оказались серьезнее: в 2015-м из-за падения рубля выручка упала на 60%, до 38 млн рублей. Спасались по тому же сценарию.
К 2020-му компания выросла до двух офисов в Москве и 105 партнеров по всей России. Туристам предлагали поездки в 80 стран, выручка в 2019 году, несмотря на конкуренцию с Booking и авторскими турами в Instagram, достигла 80 млн рублей, прибыль — 25 млн.
Новости о появлении коронавируса Ванд поначалу встретила равнодушно: «Мы уже проходили свиной грипп, птичий грипп. Тоже думали, что в Китае народа много, они поболеют и перестанут». В январе она спокойно аннулировала туры в Китай, а тревогу почувствовала, когда закрыли Италию. «Это был удар под дых, потому что в Италии очень много народа и на март, и на апрель, и на майские праздники. Это одно из самых популярных направлений. А теперь мы должны вернуть все», — сетует Ванд.
Она признается, что ее «бесят» туристы, которые воспринимают поездку за границу «как к себе на дачу» и не берут в расчет длинную цепочку контрагентов, без которых невозможен тур. «Мы объясняем, что понесли убытки, но они не понимают», — сокрушается предпринимательница. По словам Ванд, раньше из-за таких накладок на турфирму подавали в суд не чаще двух раз в год, а теперь только за последний месяц ей уже восемь раз грозили исками.
На этот раз предпринимательница не уволила ни одного из 90 сотрудников. У них много работы: приходилось отвечать на звонки пострадавших туристов, договариваться с авиаперевозчиками и партнерами о выплатах, убеждать покупателей не отменять поездки, а переносить на осень. После того, как правительство поручило Росиавиации с 27 марта отменить международные рейсы, ситуация стала совсем патовой. При этом Ванд понимает необходимость меры и надеется, что «это продлится не дольше двух-трех недель».
«Мы объясняем, что понесли убытки, но они не понимают»
За последние два месяца Ванд пришлось аннулировать 40% туров. В марте предпринимательница зафиксировала падение выручки на 80% — до 1,3 млн рублей в месяц. Доходы от внутреннего туризма тоже падают, их для содержания компании недостаточно. «Россию плохо покупают. Надежда, что поедут в Крым или Сочи, слабая», — говорит Ванд. Накоплений ей хватит, чтобы продержаться до июля.
По оценке Ванд, 40% ее коллег по рынку в предбанкротном состоянии. «Мир перевернулся», — вздыхает предпринимательница. Она надеется, что к осени туристический поток восстановится — опыт пережитых кризисов внушает ей оптимизм: «Мы все [туристы и продавцы путевок] оказались в одной лодке. Потери будут, но не смертельные. Главное, чтоб мы были здоровы».
«Нам осталось несколько недель»: как коронавирус убивает малый бизнес в России
«С каждым днем все хуже»
«С каждым днем становилось все хуже и хуже. Все эти негативные новости в интернете напитывали людей паникой. У нас просто все рухнуло: в марте прошлого года выручили 1,3 млн рублей, а в этом будет всего от силы 300 000», — делится удручающей статистикой Владимир Инякин, сооснователь турагентства «Весь мир».
Инякин в индустрии с начала 2000-х — сначала работал помощником менеджера в турфирме «Лидер тур», а в 2008-м вместе с братом Михаилом Барановым запустил агентство «Весь мир». За несколько лет бизнес разросся до трех точек в Москве. Две первых, правда, после кризиса 2014 года пришлось закрыть: «Люди начали меньше посещать офисы, больше общаться с нами по email, WhatsApp и по телефону. Один филиал мы оставили для самых беспокойных — всегда есть те, кому важен человеческий фактор». В 2019 году оборот «Всего мира» составил 46 млн рублей, выручка (комиссия агента) — 2,7 млн, прибыль (после вычета всех расходов) — 2,6 млн.
«Я не понимал, что происходит, было состояние вакуума. Даже как-то физически давило на уши»
Коронавирус к бизнесу Инякина и Баранова «подкрался незаметно». В декабре 2019 года, когда появились первые новости о распространении вируса в Китае, партнеры «и не думали ни о чем таком». «Понимали, что какая-то жопа творится в Азии. Но так как Китай у наших туристов мало востребован, мы на себе это вообще не ощутили. Были глубоко в своих продажах горнолыжных и летних туров», — вспоминает Инякин. В январе и феврале дела агентства шли неплохо: братья продали несколько групповых туров по 1 млн рублей каждый.
Тревожные звонки начались 5-6 марта: «До этого постоянно движуха была: звонки, письма, сообщения в Facebook с заявками на туры и оформление виз. А тут вдруг все резко прекратилось. Подумали тогда — неужели кризис ударил и по нам?» Затишье продолжалось недолго: через несколько дней на «Весь мир» обрушился шквал звонков от клиентов, которые забронировали туры на весну и лето и теперь хотели знать, что им делать.
Агентство по первому требованию вернуть деньги клиенту не может, терпеливо объяснял Инякин: все средства от туристов за минусом комиссии (в среднем 7-8%) «Весь мир» в этот же день переводит туроператору, чтобы не проиграть на разнице в курсе валют. Большинство операторов на возврат средств идти отказалось, предложив переводить клиентам средства на депозит в личном кабинете, чтобы те могли потратить их на другую поездку позднее. «Всю неделю с 9 по 15 марта мы были как меж двух огней. Я не понимал, что происходит, у меня было состояние какого-то вакуума. Даже как-то физически давило на уши, было такое ощущение пустоты. Потом чуть успокоился — не только мы в такой ситуации, весь мир», — рассуждает Инякин.
«Если ситуация затянется хотя бы до середины лета, мы точно станем безработными»
Ежедневная выручка «Всего мира» стремительно падала. Если еще 2 марта компания оформляла по восемь туров в день, то с 7 марта удавалось продать не больше двух. Чтобы не уйти в глубокий минус, предприниматели на четыре часа сократили режим работы офиса, договорились со всеми сотрудниками о графике дежурства «неделя через неделю» и вдвое урезали им оклад. «Знаю, что многие отправляют людей в неоплачиваемые отпуска, но мы так сделать просто не смогли, — говорит Инякин. — Помню, сидим с сотрудниками, и я вижу у них в глазах тревогу: у одной девочки кредиты, у другой ребенок». На уступку страдающему бизнесу пошел арендодатель, снизив плату в два раза.
Но даже с урезанными расходами картина будущего выглядит смутно, признается предприниматель. Накопленных за «сытые годы» средств, по его расчетам, хватит только на два месяца. «А дальше — только надежды. Если ситуация затянется хотя бы до середины лета, мы точно станем безработными, — вздыхает он. — Вся драма в том, что мы ничего другого делать не умеем и вряд ли быстро научимся. Мама — пенсионер уже, а у брата ребенок, которого он растит почти в одиночку». Отсрочить смерть бизнеса помог бы мораторий по налогам «хотя бы на год, чтобы мы могли набраться сил», или целевые субсидии, считает Инякин.
«Я сейчас без слез постараюсь вас умолять»: диалог основательницы кафе «Андерсон» с Путиным
«После паники люди все равно захотят в отпуск»
Переход в онлайн, который становится спасательным кругом для многих компаний в период карантина, туристическому рынку не помог. «Если в феврале чувствовалась какая-то нервозность, осторожность людей, то в марте падение катастрофическое, прямо в десятки раз», — говорит сооснователь сервиса онлайн-бронирования туров Level.Travel Эллин Толстов. В его компании продажи «коснулись дна» в четверг 19 марта, составив 1 млн рублей — в 27 раз меньше плана.
За восемь лет работы Level.Travel пережил несколько кризисов, но никогда еще показатели не падали так сильно, говорит Толстов. Он создал сервис вместе с приятелем Дмитрием Малютиным, тогда старшим редактором на телеканалах холдинга «Первый канал. Всемирная сеть» («Дом кино», «Теленяня» (сейчас «Карусель») и др.). Идея партнерам пришла почти одновременно, когда оба не смогли забронировать тур онлайн. «Помню, искал тур в интернете, нашел сайт с текстом: «$250, Египет. Забронируй». Нажал «забронировать», мне сказали, что я должен приехать в офис турагентства. Там оказалось, что тура такого нет вообще, а на сайте все неправильно. Подумал, это идиотизм полнейший», — рассказывает Толстов. В конце 2012 года Толстов и Малютин привлекли первые инвестиции в $300 000 от бизнес-ангелов, а год спустя подключили к Level.Travel уже 15 туроператоров.
«Это психологически очень тяжело: ты постоянно в ожидании, какая же следующая плохая новость случится»
За семь лет бизнес разросся: предприниматели стали предлагать туры 30 операторов в 51 стране, обзавелись мобильными приложениями для iOS и Android. В 2019 году оборот всех сделок, заключенных на платформе, составил около $90 млн, говорит Толстов. Прибыль он не разглашает, но уточняет, что «до вируса она позволяла хорошо развиваться».
Еще в январе 2020-го, когда в Китае уже вовсю бушевал коронавирус, дела у Level.Travel шли хорошо. «Я тогда первый раз услышал о COVID-19, подумал — ничего серьезного. Я был жив в две прошлые эпидемии SARS (тяжелый острый респираторный синдром, вспышка зафиксирована в 2003 году. — Forbes) и H1N1 (свиной грипп, 2009 год. — Forbes) и не помню, чтобы там что-то кроме масок на кассах в «Перекрестке» сильно меняло нашу жизнь», — вспоминает Толстов. Февраль и первую неделю марта компания «отработала неплохо», а с 7 марта каждый следующий день «был хуже предыдущего». «Это психологически очень тяжело: ты постоянно в ожидании, какая же следующая плохая новость случится», — говорит Эллин.
Партнеры попытались оперативно повлиять на ситуацию — к 10 марта договорились с несколькими туроператорами-партнерами (их Толстов не называет) о бесплатной отмене будущих бронирований, вместе с командой разработчиков запустили на сайте кнопку «бесплатная отмена». Антикризисная мера позволила простимулировать раннее бронирование — «единственный оставшийся адекватный продукт на туристическом рынке», но уже через неделю одна за другой начали закрываться страны, а после рекомендации Ростуризма о закрытии программ всего выездного туризма до конца апреля спрос заморозился. «Мы скатились — оборот должен был вырасти по сравнению с прошлым мартом на 100%, а вместо этого снизился на 67%», — вздыхает Толстов.
Как и многие игроки на рынке, Level.Travel столкнулся со шквалом недовольных клиентов, которым «пришлось объяснять, что средства мы у себя не держим, и правила возврата зависят от туроператора». «Недавно я даже наткнулся на сторис в Instagram с подписью: «Гореть вам в аду, Level.Travel», — рассказывает Толстов. — Разобрались у себя в системе, оказалось, туристы купили тур в турецкий отель и сами не захотели поехать, хотя границы еще были открыты. Причем они не обращались с просьбой аннулировать. Просто испугались: в такой ситуации нужно на кого-то свалить вину».
Благодаря быстрой реакции на ситуацию и запуску новых инструментов (например, актуальные правила отмены бронирования для каждой страны) март Level.Travel закроет с небольшим плюсом. А вот дальше «пойдут убытки», прогнозирует Толстов. Чтобы сократить расходы, части сотрудников клиентского сервиса пришлось сократить количество рабочих смен и, соответственно, зарплату. График и зарплаты разработчиков партнеры не трогали. «Если сейчас все на нервяках, то после карантина, самоизоляции и всей этой паники люди все равно захотят в отпуск. Я уверен, что будут новые рекорды продаж у всех выстоявших к тому моменту игроков. Главное — сейчас напрячься и перетерпеть», — оптимистичен Толстов.